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餐饮行业服务标准操作流程手册

前言

本手册旨在规范餐饮服务的各个环节，确保为顾客提供一致、优质、高效的服务体验。它不仅是新员工的培训指南，也是在岗员工日常工作的行为准则。每一位团队成员都应熟悉并严格执行本手册中的标准，以维护餐厅的良好声誉，提升顾客满意度与忠诚度。本手册将随着行业发展与顾客需求变化而定期审视与修订。

一、服务理念与基本原则

1.1服务理念

*顾客至上：始终将顾客需求放在首位，设身处地为顾客着想。

*主动热情：以积极的态度迎接每一位顾客，展现真诚的服务意愿。

*专业高效：具备扎实的业务知识与技能，快速响应并妥善处理顾客需求。

*团队协作：各岗位之间紧密配合，确保服务流程顺畅。

*持续改进：不断反思服务过程，积极寻求提升服务质量的方法。

1.2基本原则

*尊重：尊重每一位顾客的个性与选择，不歧视、不怠慢。

*诚信：对顾客坦诚相待，不夸大宣传，不误导消费。

*整洁：确保工作区域、餐具用具及个人卫生符合标准。

*安全：将食品安全与顾客人身安全放在首位。

二、通用行为规范

2.1仪容仪表

*着装：统一穿着干净、平整的工服，佩戴工牌于指定位置。工服应符合餐厅规定的款式与颜色。

*发型：头发梳理整齐，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。男性不留长发、胡须；女性可化淡雅职业妆，长发需束起。

*个人卫生：指甲修剪整齐，保持清洁，不涂鲜艳指甲油。勤洗澡，身上无异味。工作前不食用有异味的食物。

2.2仪态举止

*站姿：自然直立，挺胸收腹，双脚与肩同宽或呈“V”字形。双手自然下垂或交叠放于腹前。不倚靠物体，不东倒西歪。

*走姿：步伐稳健，速度适中，不奔跑、不拖沓。在餐厅内行走时，应靠右侧通行，注意避让顾客。

*坐姿（如适用）：在顾客区域如需短暂就坐，应上身挺直，双腿并拢或自然弯曲。

*手势：指引方向时，应使用手掌，掌心向上，五指并拢或自然张开。避免使用单指指点。

2.3沟通礼仪

*语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量以对方听清为宜。根据顾客情况可适当使用方言或外语。

*称呼：对顾客使用尊称，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。

*问候：主动问候顾客，如“您好！欢迎光临！”、“晚上好！请问几位？”。

*应答：及时回应顾客呼唤，使用“好的”、“请稍等”、“马上来”等礼貌用语。不能满足顾客要求时，应委婉解释并主动提供替代方案。

*聆听：认真倾听顾客讲话，适时点头示意，表示理解。不随意打断顾客。

三、服务操作流程

3.1餐前准备(Pre-servicePreparation)

3.1.1环境准备

*清洁卫生：确保餐厅整体环境（包括用餐区、过道、卫生间、吧台、后厨入口等）干净整洁，无灰尘、无蛛网、无污渍、无杂物。地面干净干燥，无积水。

*桌椅摆放：餐桌、餐椅摆放整齐，间距合理，方便顾客入座与通行。桌面平整，无划痕、无污渍。

*台布铺设（如使用）：台布平整，无褶皱，四边下垂均匀，无破损、无污渍。

*餐具摆放：按照餐厅标准摆台规范，将洁净的餐具（骨碟、味碟、汤碗、饭碗、筷架、筷子、汤勺、水杯、酒杯等）整齐摆放在餐桌上。餐具无破损、无污渍、无水痕。

*餐巾折叠：餐巾折叠规范、美观，摆放位置统一。

*环境氛围：根据餐厅定位与时段，开启适宜的灯光、空调（温度适宜）、背景音乐（音量适中，不影响交谈）。检查绿植、装饰品等是否完好、整洁。

3.1.2物品准备

*服务用品：备足菜单、酒水单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、湿纸巾、牙签、打包袋/盒、账单夹等，并确保其洁净、完好。

*备品补充：检查并补充调味品（酱油、醋、盐、糖、辣椒等）、纸巾、洗手液等。

*设备检查：检查收银系统、POS机、空调、音响、灯光、排风系统等是否运行正常。

3.1.3人员准备

*仪容仪表：按规定着装，整理好个人仪容仪表。

*岗前例会：参加班前会，明确当日工作重点、预订信息、特色菜品、促销活动、注意事项等。

*知识掌握：熟悉当日供应菜品、酒水的品名、口味、原料、做法、价格、典故及推荐搭配。了解沽清菜品信息。

*个人状态：调整心态，以饱满的热情和积极的状态投入工作。

3.2迎宾与引座(GreetingSeating)

3.2.1迎宾

*站位：迎宾员应站立在餐厅入口显眼位置，保持标准站姿，精神饱满。

*迎接：当顾客走近餐厅（约1.5米范围内），主动上前，微笑问候：“您好！欢迎光临！/晚上好！欢迎光临！”

*询问：礼貌询问顾客：“请问您几位用餐？”、“请问有预订吗？”

*如有预订：“请问您贵姓？”核实预订信息后，“您好，X先生/女士，