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保洁服务岗位礼仪操作规范手册

一、总则

1.1目的与意义

本手册旨在规范保洁服务人员的职业行为与礼仪标准，提升服务质量与客户满意度，塑造专业、高效、亲和的服务形象，确保保洁工作在尊重客户、维护环境、保障安全的前提下有序进行。

1.2适用范围

本手册适用于所有从事保洁服务工作的在岗人员，包括但不限于各部门保洁员、专项清洁人员及管理人员。

1.3基本原则

1.尊重为本：尊重客户的隐私、习惯及合理要求，尊重同事，尊重自己的职业。

2.客户至上：以客户需求为导向，主动提供服务，力求让客户满意。

3.安全第一：严格遵守操作规程，确保自身、客户及环境安全。

4.专业规范：保持专业的工作态度，遵循规范的操作流程。

5.主动热情：积极主动地提供服务，展现热情友好的职业风貌。

6.诚实守信：对客户、对公司保持诚实，不弄虚作假。

二、职业形象礼仪

2.1仪容仪表

*发型：头发应梳理整齐，保持清洁，不染过于鲜艳的发色。男性不留长发、胡须；女性长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。

*面容：面部清洁，精神饱满。女性可化淡雅职业妆，不浓妆艳抹。

*手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油。

2.2着装服饰

*工服：按规定统一穿着干净、整洁、无破损、无异味的工服。工服应合身，纽扣齐全并扣好。

*工牌：按规定佩戴工牌于左胸上方，保持端正、清晰。

*鞋履：穿着舒适、防滑、深色的工作鞋，保持鞋面清洁。

*饰品：不佩戴夸张或可能影响工作的饰品，如大型耳环、手链等。

2.3个人卫生

*身体无异味，口气清新。勤洗手，尤其在接触清洁工具和公共区域后。

*工作期间避免食用有刺激性气味的食物。

三、行为举止礼仪

3.1基本姿态

*站姿：站立时应挺胸收腹，精神饱满，不歪倚、不倚靠物体。

*走姿：行走时应轻快稳健，注意避让客户，不在公共区域奔跑、喧哗。

*坐姿：在休息区或必要时就坐，应保持上身挺直，双腿自然摆放，不跷二郎腿，不抖动腿脚。

3.2动作规范

*轻手轻脚：开关门、取放物品、进行清洁操作时，动作要轻，避免发出不必要的噪音。

*举止得体：避免在工作区域搔头、挖鼻、剔牙等不雅动作。咳嗽或打喷嚏时，应用纸巾掩住口鼻，并转身避开他人。

*工具摆放：清洁工具应有序摆放，不随意丢弃或占用公共通道。作业完毕后，工具及时归位。

3.3环境意识

*爱护清洁工具和客户财物，节约用水用电及清洁用品。

*不在工作区域吸烟、饮食、嚼口香糖。

*不随意翻动、触碰客户的私人物品。

四、沟通交流礼仪

4.1称呼礼仪

*对客户应使用尊称，如“先生”、“女士”、“您好”。如知道客户姓氏，可称呼“某先生/女士”。

*对同事应称呼其姓名或职务。

4.2问候与应答

*遇见客户时，应主动点头微笑示意，可根据时间问候“早上好”、“下午好”。

*与客户交流时，应使用礼貌用语，如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等。

*回答客户问题时，应清晰、准确、耐心。如遇不清楚的问题，应表示“抱歉，这个问题我不太清楚，我会帮您咨询一下相关人员”，不可随意猜测或敷衍。

4.3语言表达

*语速适中，语调温和亲切，吐字清晰。

*避免使用方言、俚语或不文明用语。

*与客户交流时，应专注倾听，适时回应，不随意打断客户讲话。

4.4电话沟通（如涉及）

*接听电话应及时，铃响三声内接听，首先问候“您好，XX保洁”。

*通话时语气温和，耐心解答。如需要转接或让对方等待，应说明原因并表示感谢。

*结束通话时，应礼貌道别，并等对方挂断后再挂断电话。

4.5敲门/示意礼仪

*进入客户办公室、房间或封闭区域前，应先轻轻敲门（一般为三声）或轻声示意“您好，保洁服务”。

*得到允许后方可进入。如无回应，可间隔片刻后再敲一次，仍无回应则不应擅自进入。

*离开时，如门是关闭的，应轻轻带上门。

五、作业过程礼仪规范

5.1作业前准备与沟通

*了解当日清洁区域和重点，准备好所需清洁工具和用品，确保工具完好、用品充足。

*如在客户工作时间进行清洁，应提前与客户沟通，征得同意，并尽量安排在不影响客户主要工作的时段。

*作业前，检查区域内是否有客户正在使用或重要物品，必要时提醒客户收好贵重物品。

5.2作业中行为规范

*区域提示：在进行地面清洁等可能导致湿滑的作业时，应放置“小心地滑”等警示牌。

*物料管理：清洁用品和工具应放置在不影响他人通行和美观的位置。

*顺序与效率：按照合理的清洁顺序作业，提高效率，减少对客户的干扰。

*细致入微