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黃露鋒講師真理大學休閒技術系*服務品質中的落差
(GapinServiceQuality)口碑管理者認知的顧客期望認知轉譯成的服務品質顧客外在的溝通服務傳遞感受的服務期待的服務個人需求過去經驗經營者顧客GAP5GAP1GAP3GAP2GAP4黃露鋒講師真理大學休閒技術系*落差的評估
TheSERVQUALInstrument22問卷的調查五個Gap之間的落差程度Theyshouldhaveup-to–dateequipmentTheirphysicalfacilitiesshouldbevisuallyappealingTheiremployeesshouldbewelldressedandappearneatTheappearanceofthephysicalfacilitiesoftheseformsshouldbeonkeepingwiththetypeofservicesprovidedWhentheseformspromisetodosomethingbyacertaintime,theyshoulddosoWhencustomershaveproblems,theseformsshouldbesympatheticandreassuring.TheirsfirmsshouldbedependableTheyshouldprovidetheirservicesatthetimetheypromisetodoso.Theyshouldkeeptheirrecordsaccurately.ItisnotrealisticforcustomerstoexpectpromptservicefromemployeesoftheseformsTheiremployeesdon’talwayshavetobewillingtohelpcustomers.黃露鋒講師真理大學休閒技術系*落差的評估
TheSERVQUALInstrumentTheiremployeesdon’talwayshavetobewillingtohelpcustomers.ItisOKiftheyaretoobusytorespondtocustomerrequestspromptly.CustomersshouldbeabletotrustemployeesofthesefirmsCustomersshouldbeabletofeelsafeintheirtransactionswiththeseforms’employees.TheiremployeesshouldbepoliteTheiremployeesshouldbeabletofeelsafeintheirtransactionswiththeseforms’employees.TheseformsshouldmotbeexpectedtogivecustomersindividualattentionEmployeesoftheseformscannotbeexpectedtogivecustomerspersonalattention.ItisunrealistictoexpectemplourrstoknowwhatetheirneedsoftheircustomersareItisunrealistictoexpecttheseformstohavetheircustomers’bestinterestsatheartTheyshould’tbeexpectedtohaveoperatinghoursconvenienttoalltheircustomers.黃露鋒講師真理大學休閒技術系*8.顧客滿意度的經營與評量影響服務品質的因素顧客滿意度的調查方法黃露鋒講師真理大學休閒技術系*影響服務品質的因素無形心理因素經營理念顧客需求的了解公司服務文化全體上下的服務觀念服務領導統馭員工之滿意度有形的具體因素商品品質員工服務訓練專業技能的運用服務性設施與配置內外在環境的舒適便利與安全
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