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店长岗位能力测试题库及答题要点提示含答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在顾客投诉处理中，店长首先应该采取的措施是？

A.立即安抚顾客情绪

B.详细记录投诉内容

C.立即向上级汇报

D.确认商品是否存在问题

2.店铺的日常运营中，哪项指标最能反映顾客满意度？

A.销售额

B.顾客回头率

C.库存周转率

D.促销活动参与度

3.针对店铺员工工作积极性不高的现象，店长应优先考虑哪种激励方式？

A.加薪

B.表彰和奖励

C.培训提升

D.批评教育

4.在制定店铺促销方案时，店长需要重点考虑的因素是？

A.促销口号是否响亮

B.促销活动是否符合顾客需求

C.促销成本是否过高

D.促销时间是否合适

5.店铺的商品陈列应遵循的原则不包括？

A.醒目性

B.整齐性

C.滞销品优先

D.货品多样化

6.当店铺面临竞争对手价格战时，店长应如何应对？

A.立即降价

B.强调商品质量和服务

C.减少促销活动

D.忽略竞争对手

7.店铺员工流失率过高，店长应首先分析的原因是？

A.薪资待遇

B.工作环境

C.培训机会

D.管理方式

8.在库存管理中，店长需要重点关注哪项数据？

A.商品总数量

B.商品周转率

C.商品采购成本

D.商品销售价格

9.店铺的卫生清洁工作主要由谁负责？

A.店长

B.顾客

C.员工

D.清洁公司

10.当店铺出现财务问题时，店长应优先采取的措施是？

A.紧缩开支

B.加大促销力度

C.向上级申请资金

D.调整员工工资

二、多选题（每题3分，共10题）

1.店长在招聘员工时应重点考察哪些素质？

A.服务意识

B.学习能力

C.沟通能力

D.抗压能力

2.店铺的顾客流量分析应包含哪些内容？

A.进店人数

B.转化率

C.顾客年龄分布

D.顾客消费金额

3.店铺的商品定价策略应考虑哪些因素？

A.成本

B.市场价格

C.顾客消费能力

D.竞争对手定价

4.店长在处理员工矛盾时应遵循的原则包括？

A.公平公正

B.私下解决

C.以德服人

D.及时上报

5.店铺的库存管理应如何进行？

A.定期盘点

B.优先处理滞销品

C.保持合理库存量

D.减少采购次数

6.店长在制定店铺目标时应考虑哪些方面？

A.销售目标

B.利润目标

C.员工管理目标

D.顾客满意度目标

7.店铺的促销活动设计应包含哪些要素？

A.促销目标

B.促销方式

C.促销时间

D.促销预算

8.店长在培训员工时应重点讲解哪些内容？

A.产品知识

B.服务流程

C.财务制度

D.应急处理

9.店铺的顾客投诉处理流程应包括哪些环节？

A.安抚顾客情绪

B.了解投诉内容

C.解决问题并反馈

D.预防类似问题再次发生

10.店长在评估店铺运营绩效时应参考哪些指标？

A.销售额增长率

B.成本控制率

C.员工满意度

D.顾客投诉率

三、判断题（每题1分，共10题）

1.店长在店铺管理中应始终保持权威性。（√）

2.店铺的商品陈列应以促销品优先。（×）

3.员工的绩效考核应以销售额为主要标准。（×）

4.店铺的库存管理应以减少库存成本为首要目标。（×）

5.店长在处理顾客投诉时应优先考虑顾客的情绪。（√）

6.店铺的促销活动设计应以吸引眼球为主。（×）

7.店长在招聘员工时应优先考虑薪资水平。（×）

8.店铺的卫生清洁工作应由员工轮流负责。（√）

9.店长在制定店铺目标时应确保目标具有可衡量性。（√）

10.店铺的顾客投诉处理应以快速解决为主。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述店长在处理员工离职时应采取的步骤。

答：①了解员工离职原因；②做好离职交接工作；③表达感谢并给予祝福；④分析离职原因并改进管理。

2.简述店铺的商品陈列应遵循的原则。

答：①醒目性：商品应放在显眼位置；②整齐性：货品摆放整齐有序；③协调性：同类商品集中陈列；④动态性：定期调整陈列位置。

3.简述店长在制定促销方案时应考虑的因素。

答：①促销目标；②促销对象；③促销方式；④促销预算；⑤促销时间。

4.简述店长在评估店铺运营绩效时应参考哪些指标。

答：①销售额增长率；②成本控制率；③员工满意度；④顾客投诉率。

5.简述店长在处理顾客投诉时应遵循的原则。

答：①倾听顾客诉求；②安抚顾客情绪；③了解问题根源；④解决问题并反馈；⑤预防类似问题再次发生。

五、案例分析题（每题10分，共2题）

1.某店铺近期顾客投诉率上升，店长应如何处理？

答：①调查投诉原因（如服务态度、商品质