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银行客户投诉数据的情感分析与风险预警1

银行客户投诉数据的情感分析与风险预警

摘要

本报告系统研究了银行客户投诉数据的情感分析与风险预警体系构建。随着金融科

技的快速发展和客户服务要求的不断提高，银行客户投诉数据已成为反映服务质量、识

别潜在风险的重要信息资源。报告首先分析了当前银行业客户投诉处理的现状与挑战，

指出传统投诉处理方式在效率、准确性和前瞻性方面的不足。随后，报告构建了基于自

然语言处理和机器学习的情感分析理论框架，详细阐述了从数据采集、预处理、特征提

取到模型构建的全流程技术路线。在实施方案部分，报告设计了分阶段的建设路径，包

括基础设施建设、模型开发与优化、系统集成与测试等关键环节。报告还特别关注了数

据安全与隐私保护问题，提出了符合国家法律法规的技术与管理措施。预期成果方面，

本系统将实现投诉情感自动识别、风险等级智能评估和预警信号自动推送三大核心功

能，显著提升银行客户服务质量和风险防控能力。报告最后对项目的经济效益和社会效

益进行了量化分析，论证了其投资价值和实施必要性。本方案为银行业数字化转型和智

能化客户服务管理提供了系统化的解决方案和实施路径。

引言与背景

1.1研究背景与意义

随着中国金融市场的不断开放和竞争加剧，银行业已从产品竞争转向服务竞争时

代。客户满意度成为衡量银行核心竞争力的关键指标，而投诉数据则是客户满意度最直

接的反映。根据中国银行业协会发布的《中国银行业客户服务报告》显示，2022年银行

业客户投诉量达到约1200万件，同比增长15.3%。这些投诉数据蕴含着丰富的客户情

感信息和潜在风险信号，传统的人工处理方式已难以满足现代银行精细化管理的需求。

从行业发展趋势看，金融科技(FinTech)的快速发展为银行业带来了颠覆性变革。

大数据、人工智能等新技术正在重塑银行服务模式。中国人民银行发布的《金融科技发

展规划年)》明确提出，要”推动金融与科技深度融合，构建智能化金融服务

体系”。在此背景下，利用自然语言处理和机器学习技术对客户投诉数据进行情感分析

和风险预警，已成为银行业数字化转型的重要方向。

从理论价值看，本研究将情感分析技术应用于金融风险防控领域，拓展了情感分析

的应用场景；同时，构建的投诉风险预警模型丰富了金融风险管理理论体系。从实践意

义看，研究成果可帮助银行实现：1)实时掌握客户情感动态，提升服务质量；2)识别

潜在风险点，防范声誉风险；3)优化资源配置，提高运营效率；4)挖掘业务改进机会，

推动产品创新。

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1.2国内外研究现状

在国际学术界，情感分析(SentimentAnalysis)研究始于21世纪初，Pang等人在

2002年首次将机器学习方法应用于电影评论的情感分类。此后，情感分析技术逐渐成

熟并应用于金融领域。Tetlock(2007)发现新闻媒体情感可以预测股票市场波动；Bollen

等(2011)通过分析Twitter情感预测道琼斯工业指数变化。在银行客户服务领域，IBM

等企业已开发出基于情感分析的智能客服系统，但针对投诉数据的专门研究相对较少。

国内研究起步较晚但发展迅速。中国科学院计算技术研究所在中文情感分析方面

取得了重要突破，开发了基于深度学习的情感分析模型。在金融应用方面，清华大学五

道口金融学院的研究表明，客户投诉情感与银行股价波动存在显著相关性。商业银行

中，工商银行、建设银行等大型银行已开始探索投诉数据的智能化处理，但尚未形成系

统化的风险预警体系。

现有研究存在以下不足：1)中文金融文本的情感分析精度有待提高；2)投诉数据

与风险预警的关联机制研究不深入；3)缺乏系统化的实施框架和评价体系。本研究将

针对这些不足，构建适合中国银行业的投诉情感分析与风险预警解决方案。

1.3研究目标与内容

本研究的总体目标是构建一套完整的银行客户投诉情感分析与风险预警系统，实

现从数据采集到风险预警的全流程智能化管理。具体目标包括：1)建立高效的投诉数

据采集与预处理机制；2)开发适合中文金融文本的情感分析模型；3)构建投诉风险预

警指标体系；4)设计可视化预警平台；5)形成标准化的实施与运维方案。

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