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酒店客房服务标准与考核细则

引言

客房服务是酒店服务的核心组成部分，直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌形象及经营效益。建立科学、规范的客房服务标准与考核细则，是确保服务质量稳定、提升宾客满意度、培养优秀服务团队的关键举措。本细则旨在为酒店客房部提供一套全面、实用的操作指南与评估体系，以期实现服务的标准化、精细化与个性化的有机统一。

一、客房服务人员基本素养标准

1.1仪容仪表标准

服务人员应保持仪容整洁、大方、专业。发型梳理整齐，男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。工服应熨烫平整，无污渍、破损，纽扣齐全并系好。工牌佩戴在指定位置，清晰可见。鞋袜搭配得体，保持清洁。

1.2行为举止标准

站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。工作中举止得体，动作轻缓，避免发出不必要的声响。对宾客应主动问候，微笑服务，眼神真诚。与宾客交流时，应专注倾听，语气温和，使用规范的服务用语。在客房区域行走时，应靠右侧行进，遇到宾客主动避让。

1.3职业道德与意识标准

恪守职业道德，尊重宾客隐私，不随意翻动宾客物品，不泄露宾客信息。工作认真负责，一丝不苟，具备较强的责任心与敬业精神。爱护酒店财物，节约水电及各项物料。具备良好的团队协作意识，积极配合其他岗位完成工作。

二、客房清洁与保养标准

2.1进房程序标准

严格执行“敲、报、开、进”的进房程序。敲门时应使用指关节轻敲三下，每次间隔一秒，随后清晰报出“客房服务员，您好！”。如房内无回应，间隔数秒后再次重复，确认无人后方可按规定程序进入。进入后应将工作车挡住房门约三分之一位置，并打开照明设备。

2.2清洁顺序与操作标准

遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开”的原则进行清洁。

*卧室区域：先整理床铺（撤下脏布草、铺好干净布草，确保平整、对称、无褶皱），再进行除尘（家具、设备表面、窗台、空调出风口等），然后清洁地面（吸尘或湿拖，根据地面材质选择合适方法）。

*卫生间区域：先清理垃圾，再对镜面、台面、洗手池、恭桶（由外向内，重点清洁水圈与外部）、浴缸/淋浴区进行清洁与消毒，最后清洁地面并擦干。确保卫生间无毛发、无污渍、无异味，各项设施洁净光亮。

*杯具清洁消毒：严格按照“一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁”的程序操作，消毒后的杯具应存放在专用保洁柜内。

2.3布草更换与管理标准

布草（床单、被套、枕套、毛巾等）应一客一换，长住客根据酒店规定或宾客要求定期更换。更换下来的脏布草应放入工作车的专用布袋内，避免二次污染。清洁布草应折叠规范，存放在干净的布草袋或布草车内，确保无破损、无污渍、无毛发。布草的收发、盘点应登记清晰，做到账实相符。

2.4客房物品摆放标准

客房内所有物品（家具、电器、客用品、装饰品等）均应按酒店统一规定的位置、朝向、角度进行摆放，确保整齐划一，方便宾客使用。例如，拖鞋置于床前，牙具、香皂等消耗品按规定数量和顺序摆放于卫生间台面，遥控器放置于床头柜指定位置等。

三、客用品配备与补充标准

3.1客用品种类与规格标准

根据酒店星级及定位，配备相应种类和品质的客用品，包括一次性消耗品（如牙具、梳子、香皂、洗发液、沐浴露等）、客用固定品（如衣架、茶杯、烟灰缸、垃圾桶等）及服务用品（如洗衣袋、擦鞋布等）。所有客用品应符合国家卫生标准及环保要求。

3.2客用品补充与检查标准

每日清洁客房时，应对客用品进行全面检查，确保种类齐全、数量充足、摆放规范。消耗品使用后或接近用完时应及时补充，未开封但已被宾客移动过的一次性用品可视情况更换，以体现对宾客的尊重。固定客用品如有损坏、污渍或功能障碍，应立即上报并更换。

四、对客服务标准

4.1日常服务标准

*清扫服务：按规定时间提供客房清扫服务，如宾客在房内，应征得同意后再进行；如宾客挂出“请勿打扰”牌，应避免打扰，待牌取下后或按约定时间进行。清扫过程中，如遇宾客返回，应主动问好并询问是否需要继续或稍后再来。

*开夜床服务：根据酒店规定时间进行，将床罩叠好放置指定位置，掀开被角，将拖鞋置于床前，拉上窗帘，打开床头灯等，营造温馨舒适的睡眠氛围。

*问询与代办服务：对宾客的问询应热情、耐心解答，如不能立即回答，应记录下来并及时向相关部门咨询后回复。提供代办服务（如洗衣、擦鞋、托婴等）时，应明确服务内容、收费标准及完成时间，并及时跟进。

4.2特殊需求服务标准

对老、弱、病、残、孕等特殊宾客，应主动提供力所能及的帮助，如协助提拿行李、调整房间温度、提供防滑设施等。尊重宾客的宗教信仰、生活习惯和个人偏好，在不违反酒店规定的前提下，尽量满足宾客的合理特殊需求。

4.3投诉处理标准

当接到宾客投诉时，应保持冷静、耐心倾听，不与宾客争辩。对宾客反映的问题表示理解和歉意，及时记录投诉内容（时间、地点、事件、宾客诉求等）