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2025年房地产经纪人突发性客诉事件应急预案专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人突发性客诉事件应急预案专题试卷及

解析

2025年房地产经纪人突发性客诉事件应急预案专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在处理突发性客诉事件时，房地产经纪人首先应该采取的行动是？

A、立即联系法务部门介入

B、耐心倾听客户诉求，安抚情绪

C、向客户解释公司规定，明确责任

D、要求客户提供书面投诉材料

【答案】B

【解析】正确答案是B。在突发性客诉事件中，客户的情绪往往比较激动，首要任

务是安抚情绪、建立信任。耐心倾听是建立沟通的第一步，能够有效缓解对立情绪，为

后续解决问题创造条件。A选项过于急切，法务介入通常在问题升级后；C选项可能激

化矛盾；D选项是后续步骤，不是首要行动。知识点：客诉处理的基本原则。易错点：

急于解决问题而忽视情绪安抚。

2、当客户因房屋质量问题提出高额赔偿要求时，经纪人应如何应对？

A、直接拒绝客户的不合理要求

B、承诺立即满足客户要求以平息事态

C、记录诉求并建议通过第三方检测机构评估

D、建议客户直接起诉开发商

【答案】C

【解析】正确答案是C。面对专业问题（如房屋质量），经纪人应保持中立，建议通

过专业第三方评估，既体现专业性又避免主观判断。A选项可能激化矛盾；B选项可能

超出权限；D选项是最后手段，非首选。知识点：客诉处理的专业边界。易错点：越权

承诺或直接拒绝。

3、在客诉处理过程中，以下哪项行为违反职业道德？

A、向客户隐瞒房屋的真实瑕疵

B、如实记录客户投诉内容

C、协助客户与开发商沟通

D、提供多种解决方案供客户选择

【答案】A

【解析】正确答案是A。隐瞒房屋瑕疵违反了房地产经纪人的诚信义务，属于严重

违规行为。B、C、D均是合规操作。知识点：职业道德规范。易错点：为促成交易而隐

瞒信息。

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4、客户因交易延迟威胁媒体曝光，经纪人应优先采取的措施是？

A、立即联系媒体澄清事实

B、向公司上级汇报并启动危机公关预案

C、与客户私下协商补偿

D、暂停所有交易流程

【答案】B

【解析】正确答案是B。媒体威胁属于危机事件，需立即上报并启动预案，由专业

团队处理。A、C、D均可能加剧风险。知识点：危机公关流程。易错点：擅自处理媒

体相关事宜。

5、在客诉调解中，经纪人应避免的行为是？

A、保持中立立场

B、偏向开发商或客户一方

C、详细记录调解过程

D、提供法律条款参考

【答案】B

【解析】正确答案是B。经纪人应保持中立，偏向任何一方都会损害公信力。A、C、

D是合规操作。知识点：调解原则。易错点：因个人情感或利益倾向某一方。

6、客户投诉经纪人服务态度恶劣，以下哪种处理方式最有效？

A、要求客户提供具体证据

B、立即更换经纪人并道歉

C、调查核实后根据情况处理

D、解释经纪人工作压力大

【答案】C

【解析】正确答案是C。需先调查核实，避免误判。A选项可能让客户感觉被质疑；

B选项过于草率；D选项是借口。知识点：客诉调查流程。易错点：未经核实直接处理。

7、在客诉处理中，以下哪项不属于“黄金一小时”原则的内容？

A、快速响应客户

B、初步评估事件严重性

C、立即给出解决方案

D、安抚客户情绪

【答案】C

【解析】正确答案是C。“黄金一小时”强调快速响应和初步处理，但不要求立即给出

解决方案，需调查后制定。A、B、D是原则内容。知识点：应急响应原则。易错点：混

淆快速响应与立即解决。

8、客户因贷款失败要求退还定金，经纪人应如何处理？

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