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旅游度假村合作协议（2025年服务质量提升）

鉴于甲方拥有并运营旅游度假村，希望提升2025年度假村服务质量；乙方拥有提供相关服务的能力和经验，愿意为甲方提供服务以达成服务质量提升目标。为明确双方权利与义务，经友好协商，达成以下协议：

第一条合作目的

双方同意基于本协议，确立合作框架，明确各自的权利与义务，旨在通过乙方提供的服务，配合甲方运营，共同提升2025年度假村的服务质量，提高客户满意度，增强品牌形象及市场竞争力。

第二条合作主体

1.甲方：[甲方全称]，注册地址：[甲方注册地址]，法定代表人：[甲方法定代表人姓名]，联系电话：[甲方联系电话]。

2.乙方：[乙方全称]，注册地址：[乙方注册地址]，法定代表人：[乙方法定代表人姓名]，联系电话：[乙方联系电话]。

第三条合作范围与内容

1.服务提升目标：双方共同确认，2025年度假村服务质量提升的核心目标包括：

(1)客户总体满意度评分（通过神秘顾客及在线评论等综合评估）在2025年底相较于2024年底提升不低于5个百分点。

(2)客房清洁度及设施完好率检查评分，由目前的平均90分提升至95分以上。

(3)餐饮服务效率，顾客等待时间从平均15分钟缩短至10分钟以内。

(4)度假村员工（包括但不限于前厅、餐饮、客房、销售及安保人员）的服务礼仪与专业培训考核通过率达到98%以上。

(5)客户重大投诉数量较2024年减少30%。

2.乙方提供的服务：乙方同意在2025年度为甲方提供以下服务以支持服务质量提升目标的实现：

(1)提供定制化的员工服务礼仪与沟通技巧培训课程，覆盖所有指定岗位员工，并定期进行复训。

(2)派遣经验丰富的客户服务监督员，负责日常巡查、神秘顾客暗访及顾客反馈初步处理，每月提交服务监督报告。

(3)协助甲方优化餐饮服务流程，提供菜单建议及服务标准培训，提升服务效率与顾客体验。

(4)提供客房深度清洁的技术指导与标准培训，并定期抽查执行情况。

(5)协助甲方建立和完善客户投诉快速响应与处理机制，并提供投诉案例分析培训。

3.服务标准：乙方提供的服务及甲方度假村整体服务应达到以下标准：

(1)培训内容需实用、有效，培训后员工考核合格率不低于95%。

(2)客户服务监督员需具备专业背景和经验，巡查及暗访应客观、公正。

(3)餐饮服务需及时、准确、热情，菜品质量稳定，服务环境整洁。

(4)客房清洁需彻底、细致，无卫生死角，设施设备运行正常。

(5)客户投诉应在收到投诉后2小时内响应，24小时内给出处理方案或初步答复，重大投诉48小时内上报甲方管理层。

第四条双方权利与义务

1.甲方权利与义务：

(1)有权根据本协议约定，对乙方提供的服务进行监督、检查和评估。

(2)有权要求乙方按照约定标准提供服务，并对不符合标准的服务提出整改意见。

(3)应在2025年初向乙方提供度假村当前服务质量状况的详细资料及历史数据作为参考。

(4)应按照本协议约定，为乙方提供服务所需的人员配合、场地支持及必要的信息沟通渠道。

(5)应按照本协议第五条约定，按时足额向乙方支付服务费用。

(6)应指定专门的内部协调人员，负责与乙方的日常沟通与协调。

(7)应配合乙方及第三方进行的服务质量评估工作。

2.乙方权利与义务：

(1)有权按照本协议约定收取服务费用。

(2)应严格按照本协议第三条第2款和第三条第3款约定提供各项服务。

(3)应确保派遣到甲方的人员具备相应的资质、经验和良好的服务态度，并遵守甲方的规章制度。

(4)应建立内部服务质量管理体系，定期对提供的服务进行自查和改进。

(5)应在服务过程中及完成后，及时向甲方提供必要的服务报告和工作记录。

(6)应对在合作过程中接触到的甲方商业秘密及客户信息承担保密义务。

(7)应配合甲方的合理监督和检查，并根据甲方提出的合理整改意见进行改进。

第五条服务费用与支付

1.服务费用：乙方提供本协议约定的服务，甲方应向乙方支付服务费用。服务费用总额为人民币[具体金额]元（大写：[金额大写]），该费用为[固定总价/月度固定费用+绩效部分]。

(1)若为固定总价，则金额包含乙方提供全部约定服务的全部成本、利润及税费。

(2)若包含绩效部分，则基础费用为人民币[具体金额]元，绩效奖金根据本协议第六条约定的服务质量评估结果另行计算。

2.支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定的以下银行账户：