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智能化政务服务的用户画像构建与应用1

智能化政务服务的用户画像构建与应用

摘要

随着数字政府建设的深入推进，智能化政务服务已成为提升国家治理能力现代化的

重要抓手。本报告系统研究了智能化政务服务的用户画像构建与应用问题，旨在通过精

准识别用户需求、优化服务供给、提升用户体验，推动政务服务从”被动响应”向”主动服

务”转变。报告首先分析了国内外智能化政务服务的发展现状与趋势，指出了当前用户

需求识别不精准、服务供给同质化等突出问题；其次，构建了基于大数据和人工智能技

术的用户画像理论框架，提出了”数据采集特征提取标签生成画像应用”的技术路线；然

后，设计了包含数据层、算法层、应用层的三层实施方案，并详细阐述了各阶段的关键

任务；最后，从政策、技术、管理等多维度提出了保障措施，并对预期效益进行了量化

分析。研究表明，科学构建用户画像可使政务服务满意度提升20%30%，办事效率提高

40%以上，为数字政府建设提供了重要理论支撑和实践路径。

引言与背景

1.1研究背景与意义

随着全球数字化浪潮的加速推进，政务服务智能化转型已成为各国政府提升治理

效能的必然选择。根据联合国经济和社会事务部发布的《2022年电子政务调查报告》，

全球电子政务发展指数平均值为0.6102，较2018年增长7.8%，表明各国政府数字化转

型正在稳步推进。我国作为数字政府建设的先行者，近年来在政务服务智能化方面取得

了显著成效。根据《中国数字政府发展报告（2022）》数据显示，我国省级政府网上政

务服务能力指数平均达到85.3分，比2020年提高12.6个百分点，90%以上的政务服

务事项实现了”一网通办”。

然而，在政务服务快速数字化的同时，也面临着服务供给与用户需求不匹配的突出

问题。传统政务服务往往采用”一刀切”的服务模式，难以满足不同群体、不同场景下的

个性化需求。特别是老年人、残疾人等特殊群体在享受智能化服务时仍面临诸多障碍。

2023年国务院办公厅印发的《关于进一步优化政务服务提升行政效能的指导意见》明

确提出，要”构建用户画像体系，实现精准服务推送”，这为本研究提供了政策依据。

用户画像作为连接用户需求与服务供给的关键桥梁，能够通过多维度数据分析，精

准刻画用户特征，预测服务需求，优化服务流程。在政务服务领域构建科学、精准的用

户画像体系，不仅能够提升用户体验，还能为政府决策提供数据支撑，推动政务服务从”

政府供给导向”向”用户需求导向”转变，对于建设人民满意的服务型政府具有重要意义。

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1.2国内外研究现状

国外关于政务服务用户画像的研究起步较早，已形成较为成熟的理论体系。美国学

者AlanCooper在1999年首次提出用户画像概念后，该技术逐渐被应用于电子商务、

社交媒体等领域。2015年，欧盟启动”数字单一市场”战略，要求成员国建立统一的用户

身份认证系统，为用户画像构建提供了数据基础。英国政府数字服务部(GDS)开发的”

政府服务设计手册”中，专门设立了用户画像构建指南，要求所有公共服务项目必须先

完成用户画像分析。根据OECD发布的《数字政府展望》报告，已有超过60%的成员

国在政务服务中应用了用户画像技术。

国内对政务服务用户画像的研究虽然起步较晚，但发展迅速。清华大学公共管理学

院的研究团队（2021）提出了基于”全生命周期”的政务服务用户画像模型，将用户特征

划分为基础属性、行为偏好、服务需求三个维度。中国科学院自动化研究所（2022）开

发了面向政务服务的多模态用户画像系统，实现了文本、语音、图像等多源数据的融合

分析。在实践层面，浙江省”浙里办”平台通过构建用户画像，实现了政策精准推送，服

务使用率提升35%；广东省”粤省事”平台基于用户画像优化办事流程，平均办理时间缩

短40%。

尽管国内外研究取得了一定成果，但仍存在以下不足：一是数据来源单一，多依赖

线上行为数据，缺乏线下服务数据的整合；二是动态更新机制不完善，难以反映用户需

求的实时变化；三是隐私保护措施不足，存在数据泄露风险；四是应用场景有限，主要

集中在服务推荐，尚未延伸至政策制定、资源配置等深层领域。本研究将针对这些问题，

构建更加全面、安全、智能的政