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数字普惠金融服务的质量评价体系构建与应用1

数字普惠金融服务的质量评价体系构建与应用

摘要

数字普惠金融作为金融科技与普惠金融深度融合的产物，正在重塑全球金融服务

的格局。本研究旨在构建一套科学、系统、可操作的数字普惠金融服务质量评价体系，

以解决当前数字普惠金融发展中存在的服务质量参差不齐、评价标准缺失等问题。报告

首先梳理了数字普惠金融的发展现状与理论基础，分析了国内外相关政策环境与行业

实践；其次，基于SERVQUAL模型、层次分析法等理论框架，结合数字金融特性，构

建了包含可得性、便捷性、安全性、公平性、可持续性五个维度的评价指标体系；然后，

设计了基于大数据分析、机器学习等技术手段的评估方法与实施路径；最后，通过实证

研究验证了评价体系的有效性，并提出了政策建议与未来研究方向。研究表明，该评价

体系能够全面、客观地反映数字普惠金融服务的质量状况，为监管部门、金融机构和服

务对象提供决策参考，对促进数字普惠金融健康发展具有重要意义。

引言与背景

1.1研究背景与意义

随着信息技术的迅猛发展和移动互联网的普及，数字普惠金融已成为全球金融体

系的重要组成部分。根据世界银行《2022年全球普惠金融数据库》显示，全球有76%

的成年人拥有银行账户，其中发展中国家账户拥有率从2011年的42%提升至2021年

的71%，数字技术在这一过程中发挥了关键作用。在中国，中国人民银行发布的《中国

普惠金融指标分析报告（2021年）》指出，数字普惠金融显著提升了金融服务的覆盖面

和可获得性，特别是在农村地区和小微企业领域。

然而，数字普惠金融的快速发展也带来了新的挑战。服务质量参差不齐、风险管控

不足、数字鸿沟等问题日益凸显。目前，针对数字普惠金融服务的质量评价缺乏统一标

准，现有研究多侧重于技术层面或单一维度，难以全面反映服务质量。因此，构建科学、

系统的评价体系具有重要的理论价值和实践意义。一方面，可以填补数字普惠金融质量

评价的理论空白；另一方面，能够为监管部门提供政策制定依据，为金融机构优化服务

提供指导，最终提升金融消费者的获得感和满意度。

1.2研究范围与对象

本研究的评价对象主要包括提供数字普惠金融服务的各类机构，包括商业银行、农

村信用社、小额贷款公司、第三方支付平台、网络小额贷款公司等。评价的服务类型涵

盖支付结算、储蓄理财、信贷融资、保险保障等基础金融服务，以及基于数字技术的新

型金融服务如供应链金融、绿色金融等。

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研究范围限定在中国大陆地区，重点考察服务对象为小微企业、农户、低收入群体

等传统金融服务覆盖不足的群体。时间跨度上，主要分析年的发展情况，并

对未来5年发展趋势进行展望。研究将充分考虑中国国情和区域差异，构建具有中国特

色的评价体系。

1.3研究方法与框架

本研究采用多学科交叉的研究方法，融合金融学、管理学、统计学、计算机科学等

领域的理论与技术。具体方法包括：文献分析法梳理国内外相关研究成果；案例研究法

分析典型数字普惠金融服务平台；问卷调查法收集服务对象的一手数据；专家咨询法确

定指标权重；实证分析法验证评价体系的有效性。

研究框架分为五个部分：理论基础构建、评价指标设计、评估方法开发、实证应用

分析、政策建议提出。各部分相互衔接，形成完整的研究体系。特别注重理论与实践的

结合，既保证评价体系的科学性，又确保其可操作性。

1.4创新点与贡献

本研究的创新点主要体现在三个方面：一是构建了多维度的数字普惠金融服务质量

评价框架，突破了传统单一维度评价的局限；二是开发了基于大数据和人工智能的动态

评估方法，实现了评价过程的智能化和实时化；三是设计了分层分类的评价指标体系，

能够适应不同类型服务机构和不同区域的特点。

理论贡献上，丰富了数字普惠金融的质量评价理论，拓展了SERVQUAL模型在数

字金融领域的应用。实践贡献上，为监管部门提供了监管工具，为金融机构提供了改进

方向，为服务对象提供了选择依据，有助于形成多方共赢的数字普惠金融生态体系。

研究概述

2.1研究目标与任务

本研究的总体目标是构建一套科学、系统、可操作的数字普惠金融服务质量评价体

系，并通过实证研究验证其有效性。具体目标