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IT技术支持问题响应与解决方案模板
适用场景
标准化处理流程
1.问题接收与初步登记
操作说明：
接收渠道：通过IT服务（内部X分机）、企业/钉钉工单系统、邮件支持（supportcompany）或现场报修等方式接收问题反馈。
登记信息：记录报修人姓名（姓名）、所属部门、联系方式（分机号/内部账号）、问题发生时间、设备/系统编号（如电脑资产号、软件版本号）、问题描述（需包含错误提示、具体操作步骤、故障现象等关键信息）。
初步分类：根据问题类型将问题分为硬件故障、软件异常、网络问题、账号权限、数据恢复等大类，并标注紧急程度（普通/紧急/特急，例如：影响多人办公或核心业务系统中断为特急，单台设备故障为普通）。
责任人：IT支持前台人员（轮值人员）
2.问题诊断与分级
操作说明：
初步排查：根据登记信息，通过远程连接（如TeamViewer、向日葵）或电话沟通引导报修人进行简单自查（如重启设备、检查网络连接、确认账号密码输入是否正确等），排除常见操作失误。
专业诊断：若自查无效，IT支持工程师（工程师姓名）通过日志分析、设备检测工具（如硬件检测软件、系统日志查看）或现场检查，定位问题根源（如硬件损坏、软件冲突、网络配置错误、权限不足等）。
问题分级：根据影响范围和紧急程度重新分级，明确处理时限（普通问题24小时内解决，紧急问题4小时内响应并解决，特急问题30分钟内响应、2小时内解决）。
责任人：IT支持工程师
3.解决方案制定与审批
操作说明：
方案设计：针对诊断结果，制定具体解决方案（如硬件故障需申请备件更换、软件异常需重新安装或修复、网络问题需调整配置、账号权限需通过审批流程开通）。
复杂问题评估：对于涉及多系统协作或需外部技术支持（如软件厂商协助）的复杂问题，由IT主管（主管姓名）组织评估，确定解决方案的可行性和资源需求（如采购新设备、协调第三方支持）。
审批流程：若涉及成本支出（如购买硬件、付费服务），需提交IT部门负责人审批；权限类问题需同步报修人部门负责人确认。
责任人：IT支持工程师、IT主管
4.解决方案实施与过程记录
操作说明：
远程实施：对于可通过远程解决的问题（如软件重装、权限配置、网络参数调整），工程师通过远程工具操作，过程中需同步告知报修人操作步骤及预期结果，并获取实时反馈。
现场服务：对于需现场处理的问题（如硬件更换、线路检修），工程师携带工具或备件前往现场，操作前需再次确认故障现象，操作后与报修人共同测试设备/系统功能是否恢复正常。
过程记录：详细记录实施过程中的关键操作（如更换的硬件型号、修复的软件版本号、调整的网络配置参数）、遇到的问题及解决方法，保证可追溯。
责任人：IT支持工程师
5.结果验证与用户确认
操作说明：
功能测试：问题解决后，由报修人或其部门指定人员对设备/系统进行全面测试（如办公软件是否正常运行、网络是否稳定、文件是否可正常访问），确认故障是否彻底解决。
用户满意度反馈：通过工单系统或电话询问报修人对解决方案和处理效率的满意度（满意/基本满意/不满意），并记录反馈意见。
闭环确认：若用户反馈问题未完全解决，需重新诊断并调整方案，直至问题解决并确认用户满意。
责任人：IT支持工程师、报修人
6.记录归档与知识库更新
操作说明：
工单关闭：在IT服务系统中关闭工单，填写最终处理结果、所用时长、用户满意度等信息，唯一工单编号（如IT20231027001）。
文档归档：将问题诊断记录、解决方案实施过程、用户反馈等资料整理归档，存储至IT知识库或文档管理系统，按年份和问题类型分类管理。
知识库更新：对于常见或典型问题，提炼解决方案并更新至IT知识库（常见问题FAQ模块），方便后续快速查询和复用，减少重复性问题处理时间。
责任人：IT支持工程师、IT知识库管理员
问题响应与解决记录表
工单编号
问题类型
报修人信息
问题描述
紧急程度
接收时间
处理人
诊断结果
解决方案
实施时间
结果确认
用户满意度
归档状态
IT20231027001
硬件故障
（销售部）
电脑无法开机，电源指示灯不亮
普通
2023-10-2709:00
电源适配器损坏
更换新电源适配器（型号：-5）
2023-10-2710:30
正常开机
满意
已归档
IT20231027002
软件异常
（市场部）
Office无法激活，提示“产品密钥无效”
紧急
2023-10-2714:15
赵六
软件许可证文件损坏
重新许可证文件并激活
2023-10-2715:00
激活成功
满意
已归档
IT20231027003
网络问题
周七（财务部）
有线网络连接后无法访问内网系统，无线网络正常
普通
2023-10-2716:20
网卡驱动异常
重装网卡驱动（版本：Realtek2023.10.1）
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