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2025年服务标准考核真题卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题1分，共20分）

1.服务标准的核心原则是（）。

A.成本最低化

B.客户至上

C.员工利益最大化

D.流程最简化

2.在服务过程中，使用尊称和敬语属于服务礼仪的哪个方面？（）

A.仪容仪表

B.言语沟通

C.行为举止

D.环境布置

3.当客户对服务提出不满时，首先应该采取的行动是（）。

A.立即反驳客户的观点

B.倾听客户的抱怨，表示理解

该用户很懒，什么也没介绍

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