民航服务心理学及沟通技能知识考试题与答案.pdfVIP

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民航服务心理学及沟通技能知识考

试题与答案

一、选题

择

1.民航服务中，空乘人员通过调整语调、语速和用词

来适应不同乘客的需求，这体现了哪种心理学原则？

自我定论

A、决理

B、沟通适配原则

C、马斯洛需求层次理论

D、认知失调理论

正确答案：B

2.当乘客提出不合理要求时，空乘人员应首先采取的

心理策略是？

直接绝

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