原创力文档民航服务心理学及沟通技能知识考
试题与答案
一、选择题
1.民航服务中，空乘人员通过调整语调、语速和用词
来适应不同乘客的需求，这体现了哪种心理学原则？
A、自我决定理论
B、沟通适配原则
C、马斯洛需求层次理论
D、认知失调理论
正答案：B
2.当乘客提出不合理要求时，空乘人员应首先采取的
心理策略是？
A、直接拒绝
B、共情理解并解释限制
C、
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