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2025年职业技能鉴定考试（营业员·技师／二级）历年参考题库含答案详解

一、单项选择题

下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）

1、在客户服务过程中，营业员处理顾客异议时最有效的方法是？

A.立即反驳顾客的观点

B.忽略顾客的异议继续推销

C.倾听并理解顾客的诉求，再提供针对性解答

D.转移话题以避免冲突

2、下列哪项属于营业员在商品陈列中的基本原则？

A.将滞销商品集中摆放

B.按商品价格从低到高排列

C.分类清晰、主次分明、便于顾客浏览

D.尽量堆满货架以显示商品充足

3、营业员在接待顾客时，首要的服务步骤是？

A.推荐高利润商品

B.观察顾客需求，适时问候

C.直接询问购买预算

D.介绍店铺促销活动

4、下列哪项最能体现营业员的职业道德？

A.优先销售提成高的商品

B.为完成业绩夸大产品功能

C.诚实守信，如实介绍商品信息

D.区分顾客身份提供不同服务

5、营业员在处理顾客投诉时，应首先采取的行动是？

A.立即为顾客办理退货

B.记录投诉内容并承诺上级处理

C.表示理解并安抚顾客情绪

D.解释公司政策以减轻责任

6、下列哪种行为最有助于提升顾客的购物体验？

A.主动跟随顾客全程介绍商品

B.保持适当距离，顾客需要时及时出现

C.只在收银台提供服务

D.优先服务熟识顾客

7、营业员在销售过程中推荐商品的依据应主要是？

A.商品的库存数量

B.顾客的实际需求和偏好

C.商品的销售提成高低

D.个人对商品的喜好

8、营业员在交接班时，最重要的工作内容是？

A.清点个人物品

B.交接未完成事项和重要顾客信息

C.向上级汇报销售业绩

D.整理个人仪容仪表

9、下列哪项是营业员提升销售业绩最可持续的方法？

A.频繁促销降价吸引顾客

B.建立顾客档案，开展个性化服务

C.增加柜台推销频率

D.要求顾客购买捆绑商品

10、营业员在商品介绍中应避免使用的语言是？

A.“这款商品很适合您”

B.“很多顾客都选择了这个型号”

C.“这是最新款，您肯定没见过”

D.“据检测数据显示，其能耗低于同类产品15%”

11、在商品陈列中，遵循“黄金陈列法则”时，最有效的视觉区域高度通常位于离地面多少厘米范围内？

A.60-80厘米

B.80-120厘米

C.120-150厘米

D.150-180厘米

12、顾客提出商品价格偏高时，营业员最恰当的应对策略是？

A.立即降价以促成交易

B.强调商品成本高故定价合理

C.转移话题介绍其他商品

D.解析商品价值与优势，突出性价比

13、下列哪项属于营业员在服务过程中应遵循的“三米原则”？

A.顾客进入3米内应微笑致意

B.商品陈列间距不少于3米

C.与顾客保持3米距离以示尊重

D.服务响应时间不超过3分钟

14、在处理顾客投诉时，首要步骤应是？

A.提出解决方案

B.记录投诉内容

C.倾听并理解顾客诉求

D.转交上级处理

15、以下哪项最能体现营业员的“关联销售”能力？

A.推荐与顾客所购商品互补的产品

B.向所有顾客推荐高价商品

C.强制搭售商品以提升客单价

D.仅销售库存积压商品

16、营业员在交接班时，必须完成的核心工作是？

A.清洁货架卫生

B.向顾客道别

C.交接销售数据与未尽事项

D.核对个人销售提成

17、下列哪项属于商品生命周期中的“成熟期”特征？

A.销售快速增长，利润上升

B.市场饱和，竞争加剧

C.投入市场初期，认知度低

D.销售急剧下降，逐步退市

18、POS系统在门店管理中的核心作用是？

A.美化商品陈列

B.实现销售数据实时采集与分析

C.提供员工娱乐功能

D.自动招聘新员工

19、顾客在门店内拍照时，营业员应如何处理？

A.立即制止，防止泄密

B.默许不干预

C.主动提供帮助并推荐商品

D.报告保安驱逐

20、制定月度销售计划时，最科学的依据是？

A.上月实际销售数据与市场趋势

B.其他门店的促销活动

C.个人销售经验

D.网络热门话题

21、在营业员服务过程中，下列哪项行为最能体现“顾客至上”的服务理念？

A.严格按照公司流程操作，不作额外承诺

B.主动询问顾客需求并提供个性化建议

C.优先服务购买高价值商品的顾客

D.在交接班前加快服务速度

22、营业员在处理顾客投诉时，首要步骤应是？

A.提出解决方案

B.记录投诉内容

C.倾听并理解顾客诉求

D.转交上级处理

23、下列哪项属于营业员在商品陈列中的基本原则？

A.按进货时间先后陈列

B.按价格从低到高排列

C.突出主推商品，便于顾客识别

D.将滞销品放置在显眼位置

24、营业员在接待顾客时，目光交流的正确做法是？

A.长时间