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京东中阶商家售后客服岗位人才认证考试题及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.售后客服在处理客户投诉时，应首先做到的是什么？()

A.立即反驳客户观点

B.保持冷静，耐心倾听

C.直接要求客户提供证据

D.拒绝处理，建议客户联系上级

2.以下哪项不属于售后客服在处理退货时的职责？()

A.核实退货原因

B.检查商品状态

C.直接退款给客户

D.建议客户更换商品

3.客户投诉商品质量问题，售后客服应如何处理？()

A.直接承认商品质量问题并赔偿

B.要求客户提供详细投诉说明和证据

C.忽略客户投诉，不予理睬

D.建议客户自行解决问题

4.售后客服在回复客户咨询时，以下哪种语气最合适？()

A.冷漠且简短

B.谦卑且礼貌

C.轻视且不耐烦

D.激动且大声

5.以下哪种情况不属于售后客服的职责范围？()

A.处理客户投诉

B.负责商品发货

C.提供产品使用指导

D.解答客户关于订单的问题

6.客户因商品描述不符要求退款，售后客服应如何处理？()

A.立即退款，无需核实

B.核实商品描述，确认无误后退款

C.要求客户提供商品不符的证据

D.拒绝退款，建议客户联系卖家

7.售后客服在处理客户投诉时，以下哪种态度最不可取？()

A.积极主动

B.耐心细致

C.冷漠无礼

D.诚恳道歉

8.以下哪项不属于售后客服在处理订单问题时应遵循的原则？()

A.及时响应

B.准确处理

C.自行决定处理方式

D.客户至上

9.售后客服在处理退货时，以下哪种做法最符合客户体验？()

A.严格按公司规定处理，不考虑客户感受

B.主动与客户沟通，了解其需求

C.忽视客户反馈，只关注退货流程

D.对所有客户一视同仁，不区分情况

二、多选题(共5题)

10.售后客服在处理客户投诉时，应采取哪些措施？()

A.保持冷静，耐心倾听客户

B.快速定位问题，给出解决方案

C.记录客户信息及投诉内容

D.忽视客户情绪，直接处理问题

11.以下哪些是售后客服在处理退货时应遵循的原则？()

A.核实退货原因，确保符合退货政策

B.评估商品状态，判断是否可以退货

C.及时与客户沟通，解释退货流程

D.无视客户反馈，直接处理退货

12.以下哪些情况可能触发售后客服的介入？()

A.商品质量问题

B.订单错误

C.物流配送问题

D.客户咨询产品使用方法

13.在处理客户投诉时，以下哪些行为有助于提升客户满意度？()

A.及时响应，解决客户问题

B.保持礼貌，尊重客户意见

C.主动道歉，承认错误

D.拖延处理，回避问题

14.售后客服在提供产品使用指导时，应考虑哪些因素？()

A.产品特性与功能

B.客户的背景知识

C.常见问题解答

D.忽视客户反馈，自行决定指导内容

三、填空题(共5题)

15.售后客服在处理客户投诉时，应当首先明确的是______。

16.在客户要求退货时，售后客服需要______，以确定是否符合退货条件。

17.售后客服在处理客户咨询时，应确保自己的回复是______，避免造成误解。

18.在处理订单问题时，售后客服需要______，以便快速定位问题。

19.售后客服在与客户沟通时，应保持______的语气，以营造良好的沟通氛围。

四、判断题(共5题)

20.售后客服在处理客户投诉时，应当直接承认错误并赔偿。()

A.正确B.错误

21.售后客服在处理退货时，可以忽略客户提供的退货原因。()

A.正确B.错误

22.客户投诉后，售后客服应当立即给予回复。()

A.正确B.错误

23.售后客服在处理订单问题时，可以不与客户沟通，直接更改订单。()

A.正确B.错误

24.售后客服在处理客户咨询时，可以不记录重要信息。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

25.在处理客户投诉时，售后客服应该如何处理客户的不满情绪？

26.售后客服在处理退货时，遇到客户要求超出公司退货政策的情况，应该如何处理？

27.在客户投诉商品质量问题时，售后客服应该如何核实问题？

28.售后客服在处理客户咨询时，如何确保提供的信息准确无误？

29.在处理订单问题时，售后客服如何确保与客户沟通的有效