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餐饮服务员礼仪规范及培训方案

餐饮服务是一门艺术，而礼仪则是这门艺术的灵魂。优秀的服务礼仪不仅能提升顾客的用餐体验，塑造餐厅的良好形象，更能直接促进顾客的满意度和忠诚度，从而为餐厅带来持续的经济效益。本文旨在系统阐述餐饮服务员应具备的礼仪规范，并提供一套切实可行的培训方案，以期帮助餐饮企业打造一支高素质的服务团队。

一、餐饮服务员礼仪规范

（一）仪容仪表：专业形象的基石

仪容仪表是服务员给顾客留下第一印象的关键，直接影响顾客对餐厅的整体感知。

1.着装规范：

*统一穿着餐厅规定的制服，确保制服干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*根据岗位需求，按规定穿着工鞋，保持鞋面洁净光亮。袜子颜色以深色为宜，女员工丝袜应无勾丝、破损。

2.发型发饰：

*头发应梳理整齐，保持清洁，无异味。男员工发长不宜过耳及衣领，不留奇异发型和胡须。

*女员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线；短发应修剪整齐。发饰以简洁、淡雅为主，避免夸张饰物。

3.面部妆容：

*女员工可化淡雅职业妆，体现自然、健康的精神面貌。避免浓妆艳抹及使用气味浓烈的化妆品。

*男员工应保持面容清爽，及时修面。

4.个人卫生：

*保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油。上岗前务必洗手消毒。

*注意口腔卫生，口气清新，工作期间避免食用有异味的食物。

*身上无异味，可适当使用清淡的止汗剂，但避免香水味过浓。

（二）行为举止：优雅得体的展现

规范的行为举止是服务员职业素养的体现，能够传递出尊重与专业。

1.站姿：站立时应挺拔自然，重心垂直向下。双脚并拢或呈“V”字步、“丁”字步，双手自然下垂或交叠放于腹前。不倚靠墙壁、柜台或桌椅，不东倒西歪，不抖腿。

2.走姿：行走时应从容稳健，步伐适中，不奔跑、不跳跃。遇客人时应主动侧身礼让，不可抢行。在餐厅内行走应轻步，避免发出过大声响。

3.手势：指引方向或介绍物品时，应使用规范手势，掌心自然向上，五指并拢或微张，避免用单指指点。手势幅度适中，不宜过大或过小。

4.表情：始终保持微笑，微笑应发自内心，自然亲切。与客人目光交流时，眼神应真诚、友善，专注而不游离。

（三）服务流程礼仪：细节决定成败

从客人进店到离店的每一个环节，都应渗透着细致入微的礼仪服务。

1.迎宾与引座：

*客人抵达时，应主动上前，微笑问候：“您好，欢迎光临！”或根据时间问候“早上好/中午好/晚上好！”

*询问客人人数：“请问您几位？”

*引导客人时，应走在客人左前方或右前方约一米处，配合手势，步速适中，并适时回头关注客人。

*到达座位后，主动为客人拉椅让座，待客人入座后，将椅子轻轻推回。

2.点餐服务：

*递上菜单前，可先为客人倒上茶水：“您好，这是我们的菜单，请先看一下，需要喝点什么茶水吗？”

*等待客人看菜单时，应与客人保持适当距离，留意客人是否有需要示意。

*主动上前询问：“请问现在可以为您点餐了吗？”

*点餐时，应手持点菜单和笔，认真倾听客人的要求，必要时复述确认：“您点的是XX，对吗？”

*对菜品不了解时，应坦诚告知，并主动帮助询问或推荐。推荐菜品时应基于客人需求，客观介绍，不夸大其词。

*点完餐后，向客人致谢：“您点的菜品已经记录好了，请稍等。”

3.上菜服务：

*上菜前，应先检查菜品是否正确，温度是否适宜。

*上菜时，应从客人右侧上，左手持盘底，右手扶盘边，动作轻稳。报菜名：“您好，这是您点的XX，请慢用。”

*注意菜品摆放位置，美观且方便客人取用。汤汁较多的菜品应放在客人侧面。

*撤换餐具时，也应从客人右侧进行，先征得客人同意：“请问这个盘子可以帮您收走吗？”

4.席间服务：

*及时添加茶水、酒水，保持桌面清洁。

*留意客人用餐情况，主动更换骨碟、烟灰缸（烟灰缸内烟头不超过两个）。

*客人有任何示意或呼叫时，应立即回应：“您好，请问有什么可以帮您？”并迅速上前提供帮助。

5.结账与送客：

*客人示意结账时，迅速准备账单，双手递上：“您好，这是您的账单，请过目。”

*收款时应唱收唱付：“收您XX元，找您XX元，请您核对。”将零钱和发票（如有）双手交还给客人。

*客人起身离席时，主动为客人拉椅，并提醒客人带好随身物品：“请带好您的随身物品。”

*微笑送别：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次再来！”目送客人离开。

（四）沟通礼仪：用心倾听，有效表达

良好的沟通是提升服务质量的关键。

1.语言规范：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语气亲切、热情、诚恳。

2.文明用语：常用