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银行柜员服务流程标准化操作手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范我行柜员服务行为，提升客户服务体验与质量，确保业务操作的准确性、安全性与高效性，塑造专业、高效、亲和的银行服务形象，依据国家相关金融法律法规、行业标准及我行内部管理制度，特制定本手册。本手册旨在为一线柜员提供清晰、可操作的服务指引，作为日常工作的行为准则与考核依据。

1.2适用范围

本手册适用于我行所有对外营业网点的一线柜员岗位人员，包括但不限于现金柜员、非现金柜员、综合柜员等。各岗位人员在为客户提供各类金融服务时，均须严格遵守本手册规定。

1.3基本原则

1.客户为中心原则：始终将客户需求放在首位，以专业的服务满足客户期望，提升客户满意度与忠诚度。

2.安全合规原则：严格遵守各项金融法律法规、行内规章制度及业务操作规程，确保资金安全、信息安全与操作合规。

3.准确高效原则：追求业务处理的准确性与高效率，减少客户等待时间，提升服务便捷性。

4.专业规范原则：保持专业的职业素养、规范的服务言行与整洁的职业形象。

5.持续改进原则：鼓励柜员在实践中总结经验，对服务流程提出优化建议，不断提升整体服务水平。

第二章服务流程标准

2.1岗前准备与环境维护

2.1.1仪容仪表规范

柜员上岗前应按照我行统一标准整理仪容仪表。发型应整洁大方，不染过于鲜艳的发色；男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。工装应洁净、平整、合体，佩戴统一工牌于左胸上方。

2.1.2班前准备

1.提前到岗：应提前到达工作岗位，预留充足时间进行班前准备。

2.班前会议：参加网点晨会，明确当日工作重点、风险提示及最新业务通知。

3.系统登录与设备检查：准时登录业务系统，检查终端设备（电脑、打印机、点钞机、叫号机、对讲机等）是否运行正常，确保业务用章、重要空白凭证、现金（若为现金区柜员）等准备就绪。

4.现金与凭证核对：现金柜员需按规定核对尾箱现金、重要空白凭证数量与系统记录是否一致，确保账实相符。

5.环境整理：保持工作台面整洁有序，私人物品不外露。整理客户等候区，确保座椅整齐、环境清洁、宣传资料摆放有序。

2.1.3晨会制度

晨会由网点负责人或当班主管主持，内容包括：

昨日服务质量回顾与点评；

当日重点工作安排与风险提示；

新业务、新产品或新政策简要培训；

服务礼仪或情景模拟演练（定期）；

鼓舞士气，营造积极工作氛围。

2.2客户接待与需求识别

2.2.1主动迎宾

客户进入营业网点或来到柜台前时，柜员应主动起身（或端坐微笑），目光注视客户，面带微笑，使用标准问候语：

“您好！欢迎光临！”

（对于熟客）“XX先生/女士，您好！今天有什么可以帮您？”

同时可配合适当的手势（如“请”的手势）引导客户。

2.2.2微笑服务与眼神交流

保持自然、真诚的微笑，与客户进行适度的眼神交流，展现亲和力与尊重。避免眼神游离或长时间低头操作而忽略与客户的互动。

2.2.3询问需求

在客户就座或站稳后，主动询问客户需求：

“请问您办理什么业务？”

“请问有什么可以帮到您？”

语气应温和、清晰，语速适中。

2.2.4分流引导（必要时）

若客户办理的业务可通过自助设备、网上银行或手机银行更快捷办理，或当前柜台排队人数较多，柜员应礼貌引导：

“您这项业务可以在那边的自助终端办理，会更快捷一些，我可以指引您过去。”

“现在柜面人有点多，如果您不着急的话，也可以考虑使用我们的手机银行办理，很方便。”

引导时需注意客户意愿，不得强行分流。

2.3业务咨询与办理

2.3.1耐心解答咨询

对于客户的业务咨询，柜员应使用通俗易懂的语言，准确、全面地进行解答。对于不确定的问题，应主动致歉并表示将向主管或相关部门确认后尽快回复，不可随意猜测或含糊其辞。

“您的这个问题，我需要和主管确认一下，请您稍等片刻。”

“关于XX业务的具体规定是这样的……您清楚了吗？”

2.3.2业务受理与审核

1.凭证指导：客户填写业务凭证时，柜员应主动提供指导，检查凭证填写是否完整、规范、清晰。对于填写有误的，应耐心指出并指导客户更正。

“您的单子这里需要填写一下联系电话。”

“请您核对一下金额是否正确，并在这里签名。”

2.证件核查：按照相关规定，认真核对客户有效身份证件原件（如身份证、护照等），确认人与证一致，并根据业务需要进行联网核查。对于代理业务，需同时核对代理人与被代理人身份证件。

3.合规审查：严格审查业务办理的合规性，对不符合规定的业务，应向客户耐心解释原因，争取客户理解。

“先生/女士，根据规定，办理这项业务需要提供XX证明材料，麻烦您配合一下。”

“非常抱歉，您的这项业务暂时无法办理，原因是……”

2.3.3高效准确操作

1.系统录入：根据客户提供的信