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2025年远程客服合同协议

甲方（服务接受方）：[填写甲方公司全称]

法定代表人：[填写法定代表人姓名]

注册地址：[填写甲方公司注册地址]

联系人：[填写甲方联系人姓名]

联系电话：[填写甲方联系人电话]

电子邮箱：[填写甲方联系人邮箱]

乙方（服务提供方）：[填写乙方公司全称]

法定代表人：[填写法定代表人姓名]

注册地址：[填写乙方公司注册地址]

联系人：[填写乙方联系人姓名]

联系电话：[填写乙方联系人电话]

电子邮箱：[填写乙方联系人邮箱]

鉴于甲方需要委托乙方提供远程客户服务，以支持甲方业务运营；乙方具备提供远程客户服务的能力和资质，双方经友好协商，依据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，达成如下协议：

第一条服务内容与标准

1.1乙方同意根据甲方的要求，在合同期限内，为甲方的客户提供远程客户服务。服务内容包括但不限于处理客户咨询、投诉、建议、订单确认、信息查询、技术支持、账户管理等服务。

1.2服务语言：本协议项下的远程客服服务统一使用[中文/英文/其他语言]提供。

1.3服务时间：乙方提供服务的具体时间段为[例如：周一至周五，上午9点至下午6点，中国标准时间；或7x24小时服务，根据服务区域所在时区安排轮班]。

1.4服务渠道：乙方通过甲方指定的[例如：客户关系管理（CRM）系统、在线聊天平台、电话系统接口或其他指定平台]提供远程客服服务。

1.5服务质量标准（SLA）：

1.5.1响应时间：对于通过在线渠道（如聊天、邮件）提交的客户请求，乙方应在收到请求后[例如：60秒/90秒]内开始响应；对于电话渠道，应在呼叫接通后[例如：10秒]内接听。

1.5.2解决时间：乙方应在接收客户请求后，致力于在[例如：30分钟/60分钟]内解决客户问题或提供明确解决方案/进展更新。

1.5.3首次呼叫解决率（FCR）：乙方承诺每月的平均首次呼叫解决率不低于[例如：80%]。

1.5.4客户满意度（CSAT）：乙方承诺年度综合客户满意度评分不低于[例如：85分/4分（满分5分）]。

1.5.5平均处理时长（AHT）：单个客户交互的平均处理时长不超过[例如：300秒/5分钟]。

1.6服务流程与脚本：乙方及其客服人员必须严格遵守甲方提供的服务流程、沟通脚本、操作规范及更新的知识库信息。乙方应接受并执行甲方基于业务需要制定的服务标准。

1.7权限与限制：乙方客服人员仅能根据甲方授权及操作规程，访问和处理与客户服务相关的必要信息，不得泄露甲方的商业秘密，不得超出授权范围行事。

第二条费用与支付

2.1服务费用：乙方提供本协议项下服务的费用采用[例如：按坐席收费、按有效人时收费、按交互次数收费或双方协商确定的其他方式]计算。具体费用标准为：[详细列出费用单价或计算公式]。合同总金额为[或：具体费用在每月/每季度初由双方根据实际服务量核算确定]。

2.2支付周期：服务费用按[月/季]支付。每[月/季]结束后[例如：10]个工作日内，乙方提供符合要求的费用发票及详细的服务量报告，甲方在核对无误后[例如：15]个工作日内支付相应费用。

2.3支付方式：甲方通过银行转账方式向乙方支付服务费用。乙方指定收款账户信息如下：

开户名：[填写乙方公司全称]

开户行：[填写乙方开户银行名称]

账号：[填写乙方银行账号]

2.4税费：本协议约定的服务费用为[含税/不含税]价格。如为不含税价格，则甲方需额外承担并支付相应的增值税等税费，乙方应提供合法有效的发票。

2.5发票：乙方应在收到甲方支付款项后[例如：5]个工作日内，向甲方开具等额、合法的[增值税专用发票/普通发票]。

2.6逾期付款：若甲方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按当期应付未付款项的[例如：万分之五]向乙方支付违约金。逾期超过[例如：30]日，乙方有权暂停提供服务，并保留解除合同的权利。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

3.1.1按时、足额向乙方支付服务费用。

3.1.2提前[例如：7]个工作日向乙方提供或更新服务流程、脚本、知识库资料及业务所需的其他信息。

3.1.3指定专门的接口人负责与乙方就服务事宜进行沟通、确认和协调。

3.1.4对乙方提供的服务质量进行监督，并有权基于服务数据提出改进建议。

3.1.5严格保密在合作过程中知悉的乙方的商业秘密及运营信息。

3.2乙方的权利与义务：

3.2.1按照本协议第一条约定的服务内容、标准和时间，持续、稳定地为甲方提供远程客服服务。

3.2.2保障提供服务的客服人员数量充足，并确保客服人员具备相应的专业技能、语言能力和服务意识。根据甲方需求，