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酒店客房清洁及服务流程指引

客房，作为酒店为客人提供的核心休憩空间，其清洁度与服务质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌声誉及运营效益。一套科学、规范且高效的客房清洁与服务流程，是保障客房品质的基石。本文旨在为酒店客房部同仁提供一份专业、实用的操作指引，以期共同提升客房服务水准。

一、准备工作：工欲善其事，必先利其器

客房清洁工作的高效开展，始于充分的准备。

1.上岗前准备：

*仪容仪表：着装整洁统一，佩戴工牌，指甲修剪干净，不佩戴夸张饰物。保持良好精神面貌。

*班前例会：认真听取主管分配当日工作任务，明确清洁区域、VIP客人情况、特殊需求及注意事项。

*了解信息：熟知当日房态（住客房、走客房、空房、维修房等），以便合理安排清洁顺序和重点。

2.清洁工具与物料准备：

*工具检查：确保清洁车、吸尘器（及配件）、玻璃刮、抹布、水桶等工具完好无损，功能正常。

*物料配备：根据当日工作量，备足并检查各类清洁剂（多功能清洁剂、玻璃清洁剂、卫生间专用清洁剂、消毒剂等）、客用品（布草、一次性洗漱用品、卫生纸、饮用水、杯具等）。布草应分类存放，干净布草与脏布草严格分开，避免交叉污染。

*物料摆放：清洁车内物品摆放有序，常用物品置于顺手位置，确保作业时取用便捷，同时保持清洁车外观整洁。

3.进入客房前：

*确认房态：再次核对房态，确保进入正确的客房进行操作。

*敲门通报：无论客房内有无客人，均需按规范敲门（通常为三次，每次轻敲三下），并清晰通报“客房服务员，您好！Housekeeping”。稍候片刻，倾听房内回应。

*进入房间：若房内无回应，确认是可清洁房间后，使用钥匙卡开门。开门后，再次通报，如仍无回应，方可进入。进入后，将房门敞开至安全位置（或按酒店规定操作），便于通风及工作。

二、客房清洁作业流程：有条不紊，注重细节

客房清洁应遵循“从里到外、从上到下、先铺后抹、环形清理”的原则，确保无死角、高效率。

1.撤布草与垃圾处理：

*撤除布草：进入房间后，首先撤除床品（床单、被套、枕套）、浴室布草（浴巾、面巾、地巾等），注意将布草内的杂物抖落进垃圾桶。脏布草应直接放入清洁车的脏布草袋内，避免在地面拖曳或堆积。

*处理垃圾：清空房内所有垃圾桶及烟灰缸（注意检查是否有未熄灭的烟头）。将垃圾集中倒入清洁车的垃圾袋中。对于特殊垃圾（如尖锐物品、易碎品）应妥善处理，避免刺伤。

2.除尘与擦拭：

*顺序原则：按照从高到低、从左到右（或顺时针/逆时针环形）的顺序进行，避免遗漏和重复劳动。

*除尘工具：使用微湿的抹布或专用除尘掸进行除尘。不同区域、不同材质表面应使用不同的抹布（如家具、电器、镜面、杯具等应区分抹布，避免交叉污染）。

*重点区域：床头柜、桌面、窗台、空调出风口、灯具、挂画、装饰品、家具表面、电器设备表面（如电视、电话、遥控器等，遥控器需用消毒湿巾擦拭）。擦拭时注意保护客人遗留物品，轻拿轻放。

3.卧室区域清洁：

*床铺整理：

*铺床：按照酒店标准铺床流程操作，确保床单平整、四角包紧，被套无褶皱，枕套开口朝下并摆放整齐。床面应平整挺括，无毛发、无污渍。

*检查床垫：铺床时顺便检查床垫是否有污渍、破损，必要时进行翻转或报修。

*家具表面清洁：书桌、梳妆台、电视柜等表面彻底擦拭干净，抽屉内部如有客人物品，应轻拿轻放，擦拭后恢复原位；如无客人物品，也应进行除尘。

*地面清洁：根据地面材质（地毯或硬质地面）选择合适的清洁工具。地毯需用吸尘器彻底吸尘，包括床底、家具底部、角落等；硬质地面（如大理石、木地板）则先用扫帚清扫（或吸尘器吸净灰尘），再用半湿的拖把按规范拖拭干净，确保无污渍、无水痕。

4.卫生间清洁：

*冲水与初步清洁：首先冲水，将马桶内污物冲净。

*喷洒清洁剂：向马桶内壁、洗手台台面、浴缸/淋浴区墙面等喷洒适量清洁剂，让清洁剂充分作用。

*清洁浴缸/淋浴区：使用专用刷子清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、水龙头、排水口，去除水垢、皂渍。玻璃隔断或浴帘应擦拭干净，确保无水印、无污渍。

*清洁洗手台与镜面：擦拭洗手台台面、水龙头、置物架，确保干净光亮。镜面使用玻璃清洁剂和干抹布擦拭，确保无水痕、无污渍、清晰明亮。

*清洁马桶：使用马桶刷彻底清洁马桶内壁（尤其是水线处），外部（包括马桶盖、马桶圈、底座）也需用专用抹布擦拭干净并消毒。

*地面清洁：清扫或吸净地面毛发及杂物，然后用专用拖把（与卧室拖把分开）拖拭卫生间地面，确保干净、干燥，无积水。

*通风：清洁完毕后，如有排风扇应开启通风，或保持浴室门敞开一段时间。

5.客房补充与整理：

*补充客用品：按照酒店规定标准，补充浴