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医疗行业客户满意度调查问卷设计

在医疗服务日益竞争与多元化的今天，客户满意度已成为衡量医疗机构服务质量、提升核心竞争力的关键指标。一份科学、严谨且具有实操性的客户满意度调查问卷，不仅能够精准捕捉患者及家属的真实感受与核心诉求，更能为医疗机构的服务优化、流程改进和战略决策提供数据支撑。本文将从医疗行业的特殊性出发，系统阐述客户满意度调查问卷的设计理念、核心结构与实践要点，旨在为医疗管理者与从业者提供一份兼具专业性与实用性的指南。

一、明确调查目的与对象：精准定位是前提

在着手设计问卷之前，首要任务是清晰界定本次满意度调查的核心目的与目标人群。医疗服务场景复杂多样，不同的调查目的将直接决定问卷的侧重点与深度。例如：

*调查目的：是旨在全面评估医院整体服务水平，还是针对特定科室（如门诊、住院部、急诊科、检验科）或特定服务环节（如挂号、候诊、诊疗、收费、药房、后勤保障）进行专项评估？是为了追踪某项服务改进措施的实施效果，还是为了识别潜在的服务风险点与提升机会？目的越具体，问卷设计的方向就越明确。

*目标人群：调查对象是门诊患者、住院患者，还是其家属？是否需要区分初诊与复诊患者？不同人群的就医体验与关注点存在显著差异，例如住院患者对病房环境、护理服务的感受更为深刻，而门诊患者则更关注挂号便捷性与候诊时间。

只有精准定位调查目的与对象，才能确保问卷内容与受访者的体验高度相关，从而收集到真正有价值的信息。建议在设计初期，通过多部门座谈会、一线人员访谈等方式，广泛征集意见，聚焦核心问题。

二、问卷结构与内容设计：逻辑清晰，重点突出

一份结构合理的调查问卷应如同一次流畅的就医体验，引导受访者循序渐进地表达观点。通常，医疗行业客户满意度调查问卷可包含以下几个核心模块：

（一）问卷开头：指导语与基本信息（可选）

*指导语：至关重要的开场白，需简明扼要地说明调查的目的、意义、匿名性与保密性（例如：“本问卷旨在了解您对我院医疗服务的真实感受，您的回答对我们改进工作至关重要。问卷采用匿名方式进行，所有数据仅用于统计分析，请您放心填写。”），并感谢受访者的参与，预估填写时间，以获取其信任与配合。

*基本信息（可选）：根据调查目的，可选择性收集一些有助于后续数据分析的分类信息，如受访者的性别、年龄段（如18-30岁，31-50岁等）、就诊类型（门诊/住院）、就诊科室等。此部分问题不宜过多，以免引起反感。若调查目的仅为整体评估，也可省略此部分，以最大限度保护隐私，提高作答意愿。

（二）核心体验评估：服务流程各环节的感知

这是问卷的主体部分，应紧密围绕患者就医的主要流程与关键触点设计问题。问题设置需具体、明确，避免模糊或抽象的表述。

1.就医便捷性：

*挂号方式的便捷性（如线上挂号、窗口挂号、自助机挂号等）。

*候诊时间的合理性（包括医生接诊前的等待时间、检查预约及等待时间）。

*院内指引的清晰度（如科室位置、检查地点等标识是否明确）。

2.医疗服务质量与态度：

*医生诊疗：医生的专业水平感知、问诊的细致程度、对病情及治疗方案解释的清晰度、尊重患者意见的程度、保护患者隐私的情况。

*护理服务：护士的专业技能、服务态度（如是否耐心、友善、及时响应需求）、健康宣教的效果。

*医技科室服务：检查人员的操作规范性、解释说明的充分性。

3.环境与设施：

*就医环境的清洁度、舒适度（如候诊区座椅、通风采光）。

*病房/诊室的安静程度与私密性。

*便民设施的可用性（如卫生间、饮用水、轮椅租借等）。

4.费用与收费：

*医疗费用的透明度（如收费项目是否清晰可查）。

*收费流程的便捷性。

5.药品与治疗：

*用药指导的清晰度（如用法、用量、注意事项）。

（三）总体评价与推荐意愿

在具体环节评价之后，应设置对整体服务的总结性评价问题，例如：

*“综合来看，您对本次在我院的就医总体满意度如何？”

*NPS（净推荐值）问题：“您有多大可能向您的亲友推荐我院的医疗服务？”（通常采用0-10分制）。NPS是衡量客户忠诚度的重要指标，能有效预测机构的口碑与发展潜力。

（四）开放性问题：捕捉深层需求与建议

封闭式问题便于量化分析，但难以全面捕捉受访者的个性化感受与建设性意见。因此，问卷末尾可设置1-2个开放性问题，例如：

*“您认为我院在哪些方面做得比较好，值得继续保持？”

*“您对我院医疗服务有哪些宝贵的改进建议？”

*“本次就医过程中，是否有让您感到不满意或印象深刻的具体事件？（如有，请简要描述）”

开放性问题的答案往往能提供意想不到的洞察，但需注意其后期整理分析的工作量。

三、问题设计原则：科学严谨，易于理解

问题是问卷的灵魂，其设计质量直接决