国开电大专科《酒店客房服务与管理》网上形考、期末机考试题及答案.docxVIP

国开电大专科《酒店客房服务与管理》网上形考、期末机考试题及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.酒店客房服务与管理中，客房部经理的主要职责是什么？()

A.负责客房清洁工作

B.负责客房部员工招聘与培训

C.负责客房设施设备的维护

D.负责客房部财务预算

2.在客房服务中，下列哪项不属于客房服务的范畴？()

A.客房清洁

B.客房整理

C.客房安全检查

D.客房餐饮服务

3.客房服务员在清洁客房时，以下哪种清洁方法是不正确的？()

A.从上往下清洁，防止灰尘落回已清洁区域

B.使用清洁剂前先测试在不易察觉的地方

C.清洁地面时，先拖地后吸尘

D.清洁卫生间时，先清洁地面再清洁墙壁

4.客房服务员在服务过程中，以下哪项行为是不恰当的？()

A.面带微笑，态度热情

B.及时回答客人询问

C.忽视客人请求，认为小事一桩

D.保持房间整洁

5.酒店客房的房间类型不包括以下哪一项？()

A.标准间

B.豪华间

C.套房

D.单人间

6.客房服务员在遇到客人投诉时，以下哪种处理方式是正确的？()

A.不予理睬，认为小事一桩

B.及时记录客人投诉内容，并表示将尽快解决

C.对客人进行指责，要求客人提供证据

D.让客人等待，稍后再联系

7.在客房服务中，以下哪项不属于客房服务员的基本职责？()

A.保持客房清洁整齐

B.提供客人所需物品

C.参与酒店营销活动

D.确保客人安全

8.客房服务员在清洁卫生间时，以下哪种清洁顺序是不正确的？()

A.先清洁地面，再清洁墙壁和洗手池

B.先清洁墙壁，再清洁地面和洗手池

C.先清洁地面，再清洁洗手池和墙壁

D.先清洁洗手池，再清洁地面和墙壁

9.酒店客房服务中，以下哪项不属于客房服务的礼仪要求？()

A.尊重客人，礼貌待人

B.保持客房整洁，无异味

C.随时准备为客人提供帮助

D.随意翻动客人行李

10.客房服务员在清洁房间时，以下哪种清洁剂不宜使用？()

A.中性清洁剂

B.洗洁精

C.消毒液

D.酒精

二、多选题(共5题)

11.酒店客房服务中，以下哪些是客房服务员应具备的基本素质？()

A.良好的沟通能力

B.专业的服务态度

C.熟练的操作技能

D.良好的团队协作精神

E.高度的责任心

12.客房服务员在清洁客房时，以下哪些清洁工具是必须使用的？()

A.拖把

B.吸尘器

C.洗洁精

D.清洁剂

E.湿布

13.以下哪些是客房服务员在服务过程中应遵循的服务原则？()

A.尊重客人

B.诚信服务

C.主动服务

D.热情周到

E.保密客人隐私

14.客房服务员在处理客人投诉时，以下哪些步骤是正确的？()

A.主动倾听客人投诉

B.记录客人投诉内容

C.表达歉意并承诺解决问题

D.及时向管理层报告

E.忽视客人投诉，认为小事一桩

15.以下哪些是客房服务员在服务过程中应避免的行为？()

A.随意翻动客人行李

B.使用不当的清洁剂

C.对客人态度冷漠

D.不及时响应客人需求

E.未经客人同意进入房间

三、填空题(共5题)

16.在酒店客房服务与管理中，5S活动是指对工作环境的整理、整顿、清扫、清洁和________。

17.酒店客房服务中，客房服务员应定期对客房进行________，以确保客房的整洁和舒适。

18.客房服务员在迎接客人入住时，应首先进行________，以表示对客人的欢迎和尊重。

19.客房服务员在处理客人投诉时，应首先________，了解投诉的具体内容和原因。

20.酒店客房的________是客房服务员必须熟练掌握的服务技能，它直接关系到客房服务的质量。

四、判断题(共5题)

21.客房服务员在打扫客房时，不需要对客人的私人物品进行整理。()

A.正确B.错误

22.客房服务员在客人入住后，可以随意翻动客人的行李。()

A.正确B.错误

23.在酒店客房服务中，5S活动主要目的是为了提高客房的清洁度。()

A.正确B.错误

24.客房服务员在处理客人投诉时，可以不记录投诉内容。()

A.正确B.错误

25.客房服务员在服务过程中，应随时保持微笑，即使客人表现出不满。()

A.正确