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2025年服务行为规范手册精选全文

一、总则

（一）目的

为了提升服务质量，规范员工在服务过程中的行为，树立良好的企业形象，增强客户满意度和忠诚度，特制定本服务行为规范手册。本手册适用于公司所有面向客户提供服务的岗位。

（二）适用范围

本规范适用于公司内部所有与客户直接或间接接触的服务环节，包括但不限于售前咨询、售中服务、售后服务等。涵盖的业务范围包括产品销售、技术支持、客户投诉处理等。

（三）基本原则

1.客户至上：始终将客户的需求和利益放在首位，以客户满意为服务的最终目标。

2.诚实守信：在服务过程中，保持诚实、守信，不欺骗客户，如实告知客户相关信息。

3.专业高效：不断提升自身的专业知识和技能，以高效的工作方式为客户提供优质服务。

4.热情主动：以积极热情的态度对待客户，主动了解客户需求，为客户提供帮助。

二、服务形象规范

（一）仪容仪表

1.面部：保持面部清洁，男员工应每天剃须，女员工可化淡妆，展现良好的精神风貌。

2.头发：头发应整洁、干净，梳理整齐。男员工头发不宜过长，女员工长发应束起或盘起，避免影响工作。

3.着装：统一穿着公司规定的工作服，保持服装整洁、无污渍、无破损。工作服应熨烫平整，纽扣扣好。

4.配饰：佩戴的配饰应简洁、得体，不佩戴过于夸张或影响工作的饰品。女员工可佩戴简单的项链、耳环等，但不宜过多。

5.工牌：上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正地佩戴在胸前显眼位置。

（二）肢体语言

1.站姿：站立时应挺胸收腹，双肩自然下垂，双脚微微分开与肩同宽，双手自然下垂或交叉于身前，保持良好的站姿，展现自信和专业。

2.坐姿：入座时应轻稳，坐于椅子的三分之二处，背部挺直，不弯腰驼背。双腿并拢或微微分开，双手可自然放在桌面上或腿上。

3.走姿：行走时应步伐稳健，抬头挺胸，双臂自然摆动，速度适中。在通道或走廊行走时，应靠右侧通行，礼让客户和同事。

4.手势：使用手势时应自然、适度，避免过于夸张或频繁的手势。指示方向时，应使用手掌，手指并拢，手臂伸直。

（三）表情神态

1.微笑：始终保持微笑，微笑是与客户沟通的最好桥梁，能让客户感受到亲切和温暖。

2.眼神：与客户交流时，应保持眼神接触，用真诚的眼神关注客户，表达对客户的尊重和关注。

3.神态：保持神态自然、放松，不紧张、不焦虑，展现出自信和专业的形象。

三、服务语言规范

（一）基本要求

1.使用文明用语：在与客户交流过程中，应使用文明、礼貌的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。

2.语言清晰准确：表达意思应清晰、准确，避免使用模糊、歧义的语言，确保客户能够理解服务人员的意图。

3.语速适中：语速应适中，既不过快让客户听不清，也不过慢浪费客户时间。

4.语调亲切：语调应亲切、温和，让客户感受到服务人员的热情和关怀。

（二）不同场景用语

1.问候语

-早上遇到客户：“早上好，欢迎光临！”

-中午遇到客户：“中午好，有什么可以帮您？”

-下午遇到客户：“下午好，很高兴为您服务！”

-晚上遇到客户：“晚上好，请问您需要什么帮助？”

2.接待用语

-迎接客户：“您好，欢迎您！请这边坐。”

-为客户安排座位：“您请坐，我马上为您倒杯水。”

-请客户稍等：“请您稍等一下，我马上为您处理。”

3.咨询解答用语

-客户咨询问题：“您好，关于您的问题，是这样的……”

-解释不清楚时：“不好意思，这个问题我可能解释得不太清楚，我去请教一下同事，马上给您准确的答复。”

-客户提出不合理要求：“非常理解您的想法，但目前我们的规定是……希望您能理解。”

4.业务办理用语

-开始办理业务：“现在为您办理[业务名称]，请您提供一下相关资料。”

-办理过程中：“请您在这里签字确认一下。”

-业务办理完毕：“您的业务已经办理好了，这是相关的凭证，请您收好。”

5.送别用语

-客户离开时：“感谢您的光临，祝您生活愉快，再见！”

-客户有后续需求：“如果您还有其他问题，随时可以联系我们，再见！”

（三）禁忌用语

1.严禁使用不文明、侮辱性的语言，如“你懂不懂”“你怎么这么笨”等。

2.避免使用不耐烦、冷漠的语言，如“不知道”“快点说”“别啰嗦”等。

3.不使用推卸责任的语言，如“这不是我的事”“我管不了”等。

四、服务流程规范

（一）售前服务

1.客户咨询接待

-当客户前来咨询时，服务人员应立即起身，微笑迎接客户，主动问候：“您好，欢迎咨询，有什么可以帮您？”

-引导客户到合适的位置坐下，为客户提供舒适的咨询环境。

2.需求了解

-通过与客户的沟通，详细了解客户的需求和关注点。可以使用开放式问题，如“您对产品的功能有什么具体要求？”“您的