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培训门店服务礼仪

目录

CATALOGUE

01

第一印象管理

02

基本服务流程

03

沟通互动技巧

04

投诉处理策略

05

团队协作规范

06

培训评估改进

PART

01

第一印象管理

仪表着装标准

配饰适度原则

允许佩戴简约手表或婚戒，但需避免过多饰品；工牌应端正悬挂于胸前显眼位置，便于顾客识别身份。

03

头发需梳理整齐，男性不留长发或胡须，女性建议束发或短发；指甲修剪干净，禁止涂艳丽指甲油；避免使用气味浓烈的香水或护肤品。

02

个人卫生细节

统一着装要求

员工需穿着公司规定的制服，保持整洁无褶皱，避免个性化装饰如夸张配饰或非标准鞋袜，体现专业性与团队统一性。

01

微笑问候规范

自然微笑训练

通过咬筷子练习保持嘴角上扬15度，眼神柔和注视对方鼻梁区域，避免僵硬或过度夸张的表情，传递真诚与亲和力。

肢体语言控制

站姿与走姿规范

采用“丁字步”站立法，双手自然交叠于腹前，行走时步幅不超过60厘米，保持匀速避免奔跑或拖沓，体现稳重感。

引导手势标准化

与顾客交流时维持50-80厘米社交距离，弯腰倾听儿童或坐轮椅顾客时需保持膝盖微曲，避免居高临下姿态。

掌心向上45度伸展，五指并拢指向目标区域，手臂与身体呈30度夹角，禁止用单指指点或随意挥舞手臂。

安全距离保持

PART

02

基本服务流程

接待客户步骤

主动问候与微笑服务

客户进店时需立即用标准话术（如“欢迎光临”）配合自然微笑问候，传递友好与尊重的第一印象。

适时提供辅助服务

观察客户需求，如协助挂外套、摆放随身物品或介绍店内特色服务（如免费WiFi、充电设施等），提升客户体验感。

引导入座与需求确认

根据客户人数及偏好引导至合适座位，递上菜单后轻声询问“是否需要推荐菜品或饮品”，避免过度打扰但保持关注。

点单引导技巧

专业推荐与个性化建议

熟悉菜单内容，根据客户年龄、用餐目的（如商务、家庭聚餐）推荐搭配，例如为儿童建议少糖饮品，为素食者标注可选菜品。

清晰复述与确认订单

点单后逐项复述客户选择的菜品、口味偏好（如辣度、忌口），避免遗漏或错误，同时询问“是否需要加单或调整”。

高效录入与进度反馈

使用点单系统快速录入并同步厨房，若遇菜品制作时间较长需提前告知客户，如“这道甜品需现烤，大约需要15分钟”。

将账单正面朝上放置托盘递送，说明总金额及明细，主动提供多种支付方式（扫码、刷卡、现金），并耐心指导操作流程。

账单呈现与支付协助

客户起身时协助整理物品，送至门口并表达感谢（如“感谢您的光临，期待下次再见”），雨天可主动提供借伞服务。

离店关怀与致谢

对首次到店客户可递送会员卡或优惠券，对提出意见的客户记录反馈并承诺改进，增强客户黏性。

后续服务跟进

结账送客礼仪

PART

03

沟通互动技巧

倾听反馈方法

通过眼神接触、点头示意等方式展现专注，并在顾客表达后复述关键内容以确认理解准确性，避免信息偏差。

主动倾听与确认

针对顾客提出的需求或投诉，需详细记录并明确后续解决方案的时间节点，确保问题闭环处理。

记录与跟进

观察顾客的肢体语言、表情变化等隐含信息，及时调整沟通策略以提升服务适配性。

非语言信号识别

表达清晰度控制

采用“结论先行+分点说明”的框架，避免冗长描述，确保顾客快速抓住核心信息。

结构化陈述

将专业术语转化为通俗易懂的日常用语，例如用“积分兑换”代替“会员权益变现机制”。

术语转化与简化

根据环境噪音和顾客反应动态调整语速，重点内容适当放慢并加重语气强调。

语速与音量调节

尊称与敬语使用

拒绝或道歉时采用“建议”“目前可能更适合”等缓冲词汇，例如将“不能退换”改为“我们可以为您提供换货服务”。

负面信息委婉表达

方言与多语种适配

在方言使用率高的地区，服务员应掌握基础方言问候语；涉外场景需准备英语等常用外语服务话术。

统一以“您”称呼顾客，搭配“请”“感谢您的耐心等待”等标准化敬语，体现职业素养。

语言礼貌性规范

PART

04

投诉处理策略

快速响应与倾听

接到投诉后应立即回应，保持耐心专注地倾听客户诉求，避免打断或急于辩解，通过点头或简短回应（如“我理解”）传递尊重态度。

投诉响应流程

记录关键信息

详细记录投诉内容、客户联系方式及具体需求，使用标准化表格确保信息完整，便于后续跟进与内部复盘。

初步安抚与承诺

在了解问题后，明确表达歉意并提供初步解决方案时间框架（如“我们将在2小时内给您答复”），以缓解客户焦虑情绪。

情绪管理要点

保持冷静与同理心

压力释放技巧

非语言信号控制

面对情绪激动的客户，服务人员需深呼吸稳定情绪，用平和语调回应，避免被客户情绪影响，同时通过语言（如“换作是我也会着急”）展现共情能力。

注意肢体语言管理，保持适度眼神接触、开放姿态（避免交叉手臂），避免皱眉或摇头等负面动作，传递真诚与专业形象。

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