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航空公司地面服务标准

航空公司地面服务是旅客航空出行体验的重要组成部分，其服务质量直接关系到航空公司的品牌形象与旅客的满意度。一套科学、严谨且人性化的地面服务标准，是确保旅客从抵达机场至登机离港，或从航班降落到提取行李离开机场的整个过程中，获得安全、便捷、舒适服务的关键。本文将从旅客流程的主要环节出发，阐述航空公司地面服务应遵循的核心标准与专业要求。

一、值机与行李服务：高效准确的第一印象

值机服务是旅客与航空公司地面服务的首次正式接触，其效率与准确性至关重要。

（一）值机柜台服务

1.开放时间：应根据航班密度及旅客流量，在航班预计起飞时间前规定时间（通常为大型机场国内航班提前90分钟，国际航班提前____分钟）开放值机柜台，并确保在规定时间内有足够数量的柜台投入运营，避免旅客长时间排队等候。

2.人员资质与态度：值机人员需经过专业培训，熟悉票务规则、行李规定、目的地信息及特殊旅客服务流程。服务态度应热情、主动、耐心，使用规范文明用语，微笑服务，眼神交流，展现专业素养。

3.办理效率：单个旅客值机及行李托运手续办理时间应控制在合理范围内。对于特殊情况（如证件问题、超售处理等），应有预案并快速响应，避免影响后续旅客。

4.信息核对与告知：仔细核对旅客身份证件与客票信息，确认航班、座位、行李额等。清晰告知旅客登机口信息、登机时间、航班延误或取消等变动情况，并提供相应指引。

5.特殊旅客优先：为老、弱、病、残、孕等特殊旅客，以及高端旅客、常旅客提供优先值机通道和专属服务，体现人文关怀。

（二）行李收运与管理

1.行李检查与合规性：严格按照民航局及航空公司规定，检查托运行李的重量、尺寸、件数及内容物，防止危险品、违禁品被夹带。对超标行李按规定办理收费或拒运手续，并耐心解释。

2.行李标签规范：确保行李标签信息准确无误，包括目的地机场代码、航班号、旅客姓名等，并牢固粘贴于行李显著位置。同时，提醒旅客将姓名牌置于行李内部。

3.易碎及特殊行李处理：对易碎物品、贵重物品、精密仪器等特殊行李，应贴上相应标识，并告知旅客相关规定及免责条款。必要时提供特殊包装服务。

4.行李提取引导：航班到达后，及时在行李提取厅显示屏准确显示航班号及对应的行李转盘信息，并安排人员进行引导。

二、候机区服务：舒适便捷的等候体验

候机区是旅客等待登机的主要场所，其环境与服务直接影响旅客的等候心情。

（一）候机环境维护

1.设施完好与清洁：确保候机区内座椅充足、完好、清洁；卫生间干净无异味、设施齐全；候机区整体环境整洁，温度、湿度适宜，通风良好，照明充足。

2.信息发布及时准确：通过航班信息显示屏（FIDS）、广播系统等多种渠道，及时、准确地发布航班登机、延误、取消、登机口变更等信息。广播语言应清晰、标准，必要时提供双语或多语种服务。

3.商业与便利设施：合理配置餐饮、购物、货币兑换、充电、休息区、母婴室等便利设施，并确保其正常运营。

（二）登机服务组织

1.登机秩序维护：按照航空公司规定的登机顺序（如优先旅客、区域登机等）组织旅客有序登机，避免拥挤混乱。登机口工作人员应提前做好准备，核对登机牌信息，引导旅客通过登机口。

2.特殊旅客协助：对需要轮椅、无陪儿童/老人等特殊旅客，应提前做好沟通与安排，提供从候机区到客舱门口的全程引导与协助服务。

3.航班延误时的服务：如遇航班延误，应及时向旅客说明原因及预计延误时间，并根据延误情况提供餐饮、住宿等相应服务，安抚旅客情绪。

三、特殊旅客服务：细致入微的人文关怀

特殊旅客由于其身体或年龄等原因，需要航空公司提供更具针对性和人性化的服务。

（一）无成人陪伴儿童/青少年服务

1.服务申请与信息登记：严格按照规定受理无成人陪伴儿童/青少年的乘机申请，详细登记其个人信息、接送人信息、特殊需求等。

2.全程专人陪护：从值机、过安检、候机到登机、下机，均应有专人负责陪护，并与机组人员、目的地接送人做好交接手续，确保安全。

3.沟通与反馈：及时与家长或监护人沟通孩子的行程状态，让其放心。

（二）残疾旅客服务

1.服务需求提前了解：尽可能提前了解残疾旅客的具体需求，如是否需要轮椅、是否有同行人员、是否需要特殊座位等。

2.无障碍设施保障：确保机场内无障碍通道畅通，提供轮椅、升降设备等必要的辅助工具，并由经过专业培训的人员提供协助。

3.尊重与隐私保护：在提供服务过程中，应充分尊重残疾旅客的人格与隐私，避免不必要的围观和不当言行。

（三）其他特殊旅客服务

对于老年旅客、孕妇、患病旅客等，应根据其具体情况，提供必要的帮助和关怀，如优先安排座位、协助搬运行李、提供医疗咨询指引等。

四、航班不正常情况下的地面服务：妥善应对与有效处置

航班不正常（如延误、取消、备降等