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京东客服笔试题目及答案

一、单项选择题

1.当客户反馈商品质量问题时，以下哪种回复方式最合适？

A.不可能有问题，是你自己没使用好

B.请您先别着急，我们会尽快核实情况并给您处理

C.这是正常现象，不用在意

D.你找售后去，我不管

答案：B

2.客户要求加急处理订单，你应该怎么做？

A.直接拒绝客户，说无法加急

B.记录客户需求，然后拖延处理

C.了解情况后，查看是否可以加急并及时反馈给客户

D.让客户自己联系快递公司加急

答案：C

3.对于客户的不合理要求，应该：

A.严厉批评客户

B.直接挂断电话

C.委婉拒绝并解释原因

D.不理会客户要求

答案：C

4.当客户情绪激动时，你首先要做的是：

A.跟客户争吵

B.耐心倾听，让客户发泄情绪

C.直接结束对话

D.转移话题

答案：B

5.以下哪种语言风格更适合京东客服与客户沟通？

A.生硬、冷漠

B.热情、亲切、专业

C.随意、调侃

D.傲慢、自大

答案：B

6.客户咨询商品的发货时间，你应该：

A.随便说一个时间

B.让客户自己去看商品详情

C.准确告知客户商品的发货时间规则

D.不做回应

答案：C

7.当客户对解决方案不满意时，你应该：

A.坚持自己的方案，不再更改

B.直接放弃处理

C.进一步了解客户需求，协商新的解决方案

D.指责客户太挑剔

答案：C

8.客户反馈收到的商品与描述不符，你首先要：

A.怀疑客户故意找茬

B.查看商品描述和客户反馈情况

C.让客户拍照证明

D.要求客户直接退货

答案：B

9.客服在与客户沟通时，应该避免使用的词汇是：

A.请

B.非常抱歉

C.但是

D.绝对

答案：D

10.当客户询问商品是否有优惠活动时，你应该：

A.说不知道

B.详细介绍当前的优惠活动

C.让客户等下次活动

D.推荐其他没有优惠的商品

答案：B

二、多项选择题

1.京东客服的主要职责包括：

A.解答客户咨询

B.处理客户投诉

C.协助客户完成订单操作

D.维护客户关系

答案：ABCD

2.与客户沟通时，有效的倾听技巧有：

A.不打断客户说话

B.适当给予回应，如“嗯”“是的”等

C.记录客户的关键信息

D.边听边想如何反驳客户

答案：ABC

3.以下哪些情况属于客户投诉的常见类型？

A.商品质量问题

B.发货延迟

C.客服态度不好

D.商品价格过高

答案：ABC

4.处理客户投诉时，应该遵循的原则有：

A.及时响应

B.以客户为中心

C.公平公正

D.尽量减少公司损失

答案：ABC

5.为了提高客户满意度，京东客服可以采取的措施有：

A.提供快速准确的服务

B.主动关心客户需求

C.及时解决客户问题

D.定期回访客户

答案：ABCD

6.当客户提出不合理要求时，客服可以：

A.向客户解释相关政策和规定

B.提供替代方案

C.寻求上级支持

D.直接拒绝客户

答案：ABC

7.客服在沟通中使用的语言技巧包括：

A.使用礼貌用语

B.表达清晰准确

C.根据客户情绪调整语言风格

D.多使用专业术语

答案：ABC

8.客户反馈商品有质量问题，客服可以采取的处理方式有：

A.为客户办理退换货

B.提供维修服务

C.给予一定的补偿

D.要求客户自行解决

答案：ABC

9.以下哪些行为有助于建立良好的客户关系？

A.记住客户的姓名和偏好

B.定期给客户发送促销信息

C.节日时给客户送上祝福

D.及时回复客户的消息

答案：ABCD

10.京东客服在工作中需要具备的能力有：

A.沟通能力

B.问题解决能力

C.抗压能力

D.团队协作能力

答案：ABCD

三、判断题

1.京东客服只需要解答客户的咨询，不需要处理客户投诉。（×）

2.与客户沟通时，应该尽量使用专业术语，以显示自己的专业性。（×）

3.当客户情绪激动时，客服可以直接挂断电话。（×）

4.处理客户投诉时，应该先安抚客户情绪，再解决问题。（√）

5.客服可以随意承诺客户一些无法实现的事情。（×）

6.为了提高工作效率，客服可以在客户说话时打断客户。（×）

7.客户反馈的问题，客服必须在当天解决。（×）

8.京东客服应该以客户满意为服务目标。（√）

9.当客户对解决方案不满意时，客服可以不用再管客户。（×）

10.客服在与客户沟通时，应该始终保持热情、亲切的态度。（√）

四、简答题

1.请简要说明京东客服在处理客户投诉时的一般流程。

接到客户投诉后，首先要热情接待，让客户感受到被重视，耐心倾听客户的不满和诉求，做好记录。然后对客户的遭遇表达歉意，稳定客户情绪。接着对投诉问题进行详细调查和分析，判断问题的性质和责任归