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服务管家考试题库及答案
一、单项选择题（每题2分，共20题）
1.服务管家在首次与客户建立联系时，应优先确认的信息是？
A.客户的兴趣爱好
B.客户的服务需求优先级
C.客户的家庭住址
D.客户的社交平台账号
答案：B
解析：服务管家的核心是解决客户需求，首次沟通需明确客户最关注的服务内容，确保后续服务方向准确。兴趣爱好等属于深化关系阶段的信息。
2.客户投诉某服务流程耗时过长，服务管家正确的处理步骤是？
A.直接承诺24小时内解决
B.先安抚情绪，再核查流程节点耗时
C.反驳客户“其他客户都没意见”
D.要求客户提供同类服务对比证明
答案：B
解析：投诉处理需遵循“先情绪
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