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客户服务水平协议（SLA）通用版模板使用指南

一、SLA模板适用场景说明

本模板适用于各类企业与客户、内部部门之间或服务商与委托方之间，为明确服务标准、责任分工及违约处理而签订的服务水平协议。常见场景包括：

企业向客户承诺产品/服务的响应速度、故障处理时效等（如SaaS平台、IT运维服务）；

企业内部跨部门协作时，明确服务交付标准（如IT部门对业务部门的技术支持）；

第三方服务机构与委托方约定服务范围及考核指标（如物流配送、客户外包服务）。

二、SLA模板使用步骤详解

步骤一：明确服务范围与目标

定义服务内容：清晰列出协议覆盖的具体服务，如“7×24小时系统监控”“故障报修响应”“数据备份与恢复”等，避免模糊表述（如“相关服务”）。

确定服务级别目标（SLO）：量化关键指标，如“故障响应时间≤30分钟”“系统可用性≥99.9%”，保证目标可衡量、可实现。

步骤二：梳理双方责任分工

甲方责任：明确客户需配合的事项，如“及时提供系统访问权限”“定期反馈服务使用问题”。

乙方责任：明确服务商需履行的义务，如“建立7×24小时服务”“每月提交服务报告”。

步骤三：设定服务流程与时间节点

服务请求流程：规范客户提出服务请求的渠道（如电话、工单系统）、响应时限及处理步骤。

升级机制：明确问题升级路径，如“一线支持无法解决时，2小时内转交二线技术团队”。

步骤四：明确违约处理与补偿机制

违约认定：约定何种情况视为违约（如“连续72小时系统可用性低于99.5%”）。

补偿方案：根据违约程度设定补偿标准，如“按服务费用的5%减免当月费用”“提供免费服务时长延长”等，避免“无限赔偿”等模糊条款。

步骤五：协议签署与定期评审

双方确认：由甲乙双方授权代表（如甲方客户经理先生、乙方技术负责人女士）签字盖章，明确生效日期。

周期性回顾：约定每季度/半年召开服务回顾会议，根据实际情况调整服务目标或条款。

三、客户服务水平协议（SLA）通用模板表格

协议编号

签订日期

生效日期

甲方（委托方）

单位名称

统一社会信用代码

地址

联系人

*先生/女士

乙方（服务方）

单位名称

统一社会信用代码

地址

联系人

*先生/女士

一、服务范围

服务类别

具体内容说明

核心服务

（例：7×24小时系统监控、故障诊断与修复）

增值服务

（例：月度系统健康检查、技术培训）

不包含服务

（例：硬件设备更换、非协议内定制开发）

二、服务级别目标（SLO）

指标项

目标值

统计周期

计算方式

系统可用性

≥99.9%

月度

（总时长-故障时长）/总时长×100%

故障响应时间

≤30分钟

实时

从提交故障到首次响应的时间

故障解决时间

≤4小时（P1级）≤24小时（P2级）

按故障级别

从响应到问题解决的时间

服务报告提交

每月5日前

月度

包含故障统计、可用性分析、改进计划

三、双方责任

甲方责任

乙方责任

1.提供必要的系统环境及数据访问权限；2.指定专人对接服务需求（联系人：，电话：-）；3.及时反馈服务问题及改进建议。

1.建立7×24小时服务（电话：*-）；2.配备专业服务团队，保证人员稳定；3.按约定提交服务报告，配合甲方审计。

四、服务流程

环节

操作说明

时限

责任方

服务请求

甲方通过电话/工单系统提交需求

-

甲方发起、乙方接收

初步响应

乙方确认需求并分类（P1/P2级）

≤30分钟

乙方

问题处理

按故障级别启动解决流程

见SLO目标

乙方

结果反馈

向甲方提交处理结果及原因分析

处理完成后1小时内

乙方

五、违约与补偿

违约情形

确认标准

补偿方式

系统可用性未达标

月度可用性＜99.9%

按差额比例减免当月服务费用（例：每低0.1%减免1%）

故障响应超时

单次响应时间＞30分钟

免费延长1个月基础服务

服务报告延迟

月度报告晚于每月5日

按延迟天数支付违约金（每日服务费用的0.5%）

六、协议期限与变更

条款

内容

协议期限

自_年_月_日起至_年__月__日止，期满前30日可协商续签

变更流程

任何一方需变更条款，应提前15日书面通知对方，经双方确认后生效

七、其他约定

不可抗力：因地震、疫情等不可抗力导致违约，双方免责，可协商延期履行；

争议解决：协商不成，提交甲方所在地人民法院诉讼解决；

协议份数：一式肆份，甲乙双方各执贰份，具有同等法律效力。

甲方（盖章）

乙方（盖章）

授权代表签字：

授权代表签字：

日期：

日期：

四、SLA模板使用关键注意事项

条款明确性：避免使用“尽快”“尽量”等模糊词汇，所有服务目标、时间节点需量化（如“响应时间≤30分钟”而非“尽快响应”）。

目标合理性：SLO需结合双方实际能力设定，过高的目标可能导致违约争议，过低则失去约束意义，建议前期通过小范围测试验证可行性。

责任对等原则：明确甲方配合义务（如