智能化政务服务的用户满意度提升策略.pdfVIP

智能化政务服务的用户满意度提升策略1

智能化政务服务的用户满意度提升策略

摘要

本报告系统研究了智能化政务服务用户满意度提升策略，旨在通过技术赋能与制度

创新双轮驱动，构建以用户为中心的智慧政务服务体系。报告基于对全国31个省份政

务服务平台的实证数据分析，结合SERVQUAL服务质量模型和Kano需求层次理论，

提出了涵盖”平台优化流程再造数据驱动智能交互评价反馈”五位一体的提升框架。研究

表明，当前我国智能化政务服务存在用户体验碎片化（满意度评分仅68.3分）、数据孤

岛现象突出（跨部门数据共享率不足35%）、智能技术应用深度不足（AI客服问题解决

率仅42%）等关键问题。通过实施本报告提出的策略，预计可使政务服务用户满意度提

升至85分以上，办事效率提高40%，群众跑动次数减少60%。报告创新性地构建了”双

螺旋”满意度提升模型，将技术赋能与制度创新有机结合，为推进国家治理体系和治理

能力现代化提供了实践路径。

引言与背景

1.1研究背景与意义

随着数字中国战略的深入推进，政务服务智能化转型已成为政府治理现代化的核

心议题。根据《中国数字政府发展报告（2023）》显示，我国在线政务服务用户规模已达

9.5亿人，占网民总数的92.1%，但用户满意度仍处于中等水平（平均得分68.3分）。这

一现状表明，政务服务在实现”可办”的基础上，距离”好办”“易办”的目标仍有较大差距。

提升智能化政务服务的用户满意度，不仅是践行以人民为中心发展思想的具体体现，更

是优化营商环境、激发市场活力的重要举措。

从国际比较视角看，新加坡”智慧国2025”计划通过整合政府数据和服务，实现了

90%的公共服务在线办理，用户满意度达89分；爱沙尼亚XRoad系统通过区块链技

术确保数据安全共享，使98%的政务业务可在线完成。这些国际经验表明，智能化政

务服务满意度提升需要系统性设计、整体性推进。本研究立足中国国情，探索符合中国

特色的政务服务满意度提升路径，对推进国家治理体系和治理能力现代化具有重要理

论价值和实践意义。

1.2国内外研究现状

国外关于电子政务满意度的研究始于20世纪90年代，DeLone和McLean提出的

DM信息系统成功模型被广泛应用于电子政务评估领域。后续研究逐渐聚焦于服务质

量维度，Parasuraman等人开发的SERVQUAL模型成为衡量政务服务满意度的重要工

具。近年来，随着人工智能技术的发展，学者们开始关注智能客服、个性化推荐等新技

智能化政务服务的用户满意度提升策略2

术对政务服务体验的影响。然而，国外研究多基于西方政治体制和公民文化，其结论在

中国的适用性有限。

国内研究起步较晚但发展迅速。清华大学公共管理学院的研究团队构建了包含”便

捷性、透明度、响应性、公平性”四维度的政务服务评价指标体系。北京大学政府管理

学院则从用户旅程视角出发，提出了政务服务体验优化方法论。但现有研究存在三方面

不足：一是对智能化技术应用与满意度提升的内在机理研究不够深入；二是缺乏基于大

数据的实证分析；三是提出的策略多为原则性建议，可操作性不强。本研究将弥补这些

不足，提出更具针对性的解决方案。

1.3研究内容与方法

本报告采用理论分析与实证研究相结合的方法，系统探讨智能化政务服务用户满

意度提升策略。研究内容主要包括：满意度影响因素识别、提升框架构建、技术路径设

计、实施方案制定等四个核心部分。在研究方法上，综合运用文献分析法、案例研究法、

问卷调查法、数据挖掘法等多种方法。

具体而言，首先通过文献分析梳理国内外相关研究成果，构建理论分析框架；其次

选取5个典型省份的政务服务平台作为案例，深入剖析其成功经验与存在问题；然后开

展大规模用户调查（样本量10000+），运用结构方程模型验证各因素对满意度的影响程

度；最后基于上述分析结果，提出系统化的提升策略。研究特别注重数据支撑，所有结

论均基于实证数据或权威统计资料，确保科学性和可靠性。

研究概述

2.1研究目标与定位

本研究的总体目标是构建一套科学、系统、可操作的智能化政务服务用户满意度提

升策略体系，助力实现”政务服务体验革命”。具体目标包括：第一，识别影响智能化政

务服务用户满意度