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企业危机应对计划制定模板（风险应对与公关处理版）

一、适用场景与价值定位

本模板适用于企业面临各类突发危机时的快速响应与系统化处理，包括但不限于产品质量问题、负面舆情、安全、数据泄露、劳资纠纷、供应链中断等场景。通过结构化制定危机应对计划，帮助企业明确责任分工、规范处置流程、控制风险扩散、维护品牌形象，最大限度降低危机对企业经营、声誉及利益相关方信任的负面影响。尤其适用于企业法务部、公关部、行政部及核心管理层协同制定预案，也可作为危机发生时的应急操作手册。

二、危机应对计划制定全流程

（一）阶段一：危机风险识别与评估

操作说明：

风险梳理：组织跨部门团队（法务、公关、业务、运营等）通过头脑风暴、历史案例分析、行业对标等方式，全面识别企业可能面临的危机类型，按“内部风险”（如管理漏洞、员工违规）和“外部风险”（如媒体曝光、客户投诉、政策变化）分类。

风险量化评估：对识别出的每个风险从“发生可能性”（高/中/低）和“影响程度”（严重/中等/轻微）两个维度进行评分，结合“可能性×影响程度”计算风险等级（高/中/低），优先聚焦高风险项。

输出《风险识别与评估表》：明确风险点、触发条件、潜在影响及初步应对方向。

（二）阶段二：危机应对小组组建与职责划分

操作说明：

明确小组架构：成立“危机应对领导小组”（决策层）和“危机执行工作组”（执行层），领导小组由总经理/分管副总任组长，成员包括总、总监等核心决策者；执行工作组设公关协调组、法务合规组、业务处置组、后勤保障组，各组由部门负责人牵头。

细化职责分工：

领导小组：负责危机决策、资源调配、对外口径审批；

公关协调组：负责舆情监测、媒体沟通、信息发布、利益相关方安抚；

法务合规组：负责法律风险评估、证据收集、合规审查、应对方案法律支持；

业务处置组：负责危机根源解决（如产品召回、问题整改、客户赔偿）；

后勤保障组：负责应急物资、信息传递、内部员工沟通支持。

输出《危机应对小组职责表》：明确各组负责人、成员、联系方式及具体职责。

（三）阶段三：危机应对策略与公关处理方案制定

操作说明：

分场景制定应对策略：针对《风险识别与评估表》中的高风险场景，分别制定“事前预防”“事中控制”“事后恢复”三阶段策略：

事前预防：建立风险预警机制（如舆情监测工具、客户投诉快速响应通道）、定期培训（危机模拟演练）、资源储备（备用媒体渠道、法律顾问团队）。

事中控制：明确“黄金4小时”响应原则，快速成立临时小组、启动预案；根据危机类型选择策略（如产品质量问题：立即下架+召回+第三方检测+公开致歉；负面舆情：快速澄清+权威背书+正面引导）。

事后恢复：开展内部复盘、优化流程、品牌形象修复活动（如公益项目、用户开放日）、利益相关方关系维护。

公关处理核心要点：

信息发布：统一对外口径，由指定发言人（通常为公关负责人或分管领导）通过官方渠道（官网、官微、新闻发布会）发布，避免信息混乱；

利益相关方沟通：按优先级排序（客户、员工、合作伙伴、监管机构、公众），针对不同群体制定差异化沟通话术，如客户侧重“解决方案+补偿方案”，员工侧重“内部进展+稳定预期”；

媒体关系管理：主动对接主流媒体，提供准确信息，避免不实报道扩散；对负面媒体可采取“沟通澄清+法律约束”双重手段。

输出《危机应对策略表》《公关处理流程表》。

（四）阶段四：预案演练与动态更新

操作说明：

定期演练：每半年组织1次全流程模拟演练（如模拟“产品召回危机”“数据泄露舆情”），通过桌面推演、实战演练检验预案可行性，优化响应速度和团队协作。

复盘与修订：演练结束后或实际危机处置后，召开复盘会，总结经验教训（如响应延迟、口径偏差、资源不足等），及时修订预案内容，保证预案与企业发展、外部环境变化保持同步。

输出《演练复盘报告》《修订版预案》。

三、核心模板工具包

表1：风险识别与评估表

风险类型

风险点描述

发生可能性（高/中/低）

影响程度（严重/中等/轻微）

风险等级（高/中/低）

初步应对方向

产品质量

批次产品出现安全隐患

中

严重

高

立即下架+第三方检测+公开致歉

负面舆情

社交平台出现用户集中投诉

高

中等

高

2小时内响应+24小时内发布声明

数据泄露

用户信息被非法获取

低

严重

中

启动数据安全预案+监管报备+用户告知

供应链中断

核心原材料供应商违约

中

中等

中

启动备用供应商+生产计划调整

表2：危机应对小组职责表

小组名称

负责人

成员

联系方式（内部通讯录编号）

核心职责

领导小组

*总

总监、经理

L001

危机决策、资源审批、对外口径最终确认

公关协调组

*总监

专员、助理

P002

舆情监测、媒体沟通、信息发布、利益相关方安抚

法务合规组

*经理

律师、专员

L003

法律风险评估、证据收集、合规审查、应对方案法律支持

业务处置组