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酒店客房服务礼仪与流程培训手册

前言

客房是酒店为宾客提供休息、放松的核心场所，客房服务的质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的声誉乃至经营效益。本手册旨在规范客房服务的礼仪标准与操作流程，帮助客房服务人员提升专业素养，确保为每一位宾客提供高效、周到、温馨且富有尊严的服务。全体客房部员工务必认真学习、深刻领会并严格执行本手册内容，共同塑造酒店的优质服务形象。

第一章客房服务人员职业素养与礼仪规范

1.1仪容仪表规范

仪容仪表是服务人员留给宾客的第一印象，是专业素养的直观体现。

*着装要求：统一穿着酒店规定的工服，确保服装干净、平整、无破损、无污渍。工牌佩戴在规定位置，端正醒目。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹艳丽指甲油。

*姿态要求：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。工作中避免不雅举动，如搔头、挖鼻、倚靠等。

1.2行为举止礼仪

客房服务人员的行为举止应体现出对宾客的尊重与专业。

*轻手轻脚：在客房区域行走、操作时，动作要轻，避免发出不必要的噪音，以免打扰宾客休息。开关门、取放物品时用力适度。

*敲门规范：进入客房前必须按规定程序敲门。通常为轻敲三下，间隔两秒，报明身份“您好，客房服务”，待宾客回应或确认无人后方可进入（具体参照进房流程）。

*眼神交流：与宾客交流时，应面带微笑，眼神真诚、温和，适时与宾客进行眼神接触，展现尊重与关注。

*礼让宾客：在走廊、电梯等公共区域遇见宾客，应主动侧身礼让，并微笑问好。

1.3沟通礼仪

良好的沟通是提供优质服务的基础，能够有效传递信息、化解疑虑、增进理解。

*语言规范：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量以对方听清为宜。熟练掌握常用外语问候及服务用语。

*称呼得体：根据宾客的年龄、性别、身份等使用恰当的称呼，如“先生”、“女士”、“您好”等。

*礼貌用语：善用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等礼貌用语。

*积极倾听：当宾客提出需求或投诉时，应专注倾听，适当点头示意，表示理解，并准确记录要点。不随意打断宾客讲话。

*有效回应：对宾客的合理需求应积极回应，明确告知处理方式和时间。无法立即满足的需求，应表示歉意并及时向上级汇报。

1.4隐私保护意识

客房是宾客的“临时之家”，保护宾客隐私是客房服务人员的基本职业道德。

*未经允许，不得进入：除规定的服务时间或宾客要求外，不得随意进入宾客房间。

*不随意翻动：在清洁或服务过程中，不得随意翻动宾客的私人物品。如遇宾客物品散落，应在征得同意后或按规范小心整理。

*不泄露信息：不得向无关人员泄露宾客的入住信息、房号、行程等隐私内容。不与同事或他人随意谈论宾客的个人情况。

*尊重个性化需求：如宾客在房内悬挂“请勿打扰”牌，应避免打扰，待指示或规定时间后再提供服务。

第二章客房服务核心流程与标准

2.1客房准备服务（预入住准备）

在宾客入住前，确保客房处于最佳状态，是提供优质服务的第一步。

*清洁标准：严格按照酒店卫生清洁标准，对客房进行全面、细致的清洁，包括卫生间、卧室、家具、地面、门窗等，确保无灰尘、无污渍、无异味。

*设施检查：逐一检查客房内各项设施设备的完好性及功能是否正常，如空调、电视、灯具、水龙头、马桶、电器开关等，发现问题立即报修。

*物品配备：按照酒店规定标准，补充并摆放好各类客用品，如布草（床单、被套、枕套、毛巾等）、一次性用品（牙具、梳子、香皂、洗发水等）、饮用水、杯具、拖鞋、衣架等，确保数量充足、摆放整齐、洁净无缺。

*环境营造：根据天气情况调节适宜的室温，确保空气清新。可根据酒店特色，适当进行简单的氛围布置，如摆放鲜花、绿植或致意卡。

2.2日常清洁服务（客房清扫）

日常清洁服务是保证宾客入住期间舒适体验的关键环节。

*进房程序：

*按规定时间和路线进行清扫。

*到达客房门口，先观察门把手上是否有“请勿打扰”牌。如有，则跳过，待稍后或按规定处理。

*若无，则轻敲房门三下（或按门铃一次），清晰报称：“您好，客房服务/打扫卫生”。

*稍等片刻，若房内无回应，再次敲门通报。

*若仍无回应，使用楼层卡按规范程序打开房门（确保房门链条已挂时不可强行开门），开门后再次确认房内是否有宾客，如宾客在房，应礼貌询问是否可以进行清洁；如无人，则开始清洁。

*清洁顺序与标准：遵循“从上到下、从里到外、先卧室后卫生间”或酒店规定的特定清洁顺序，确保清洁无遗漏、无死角。清洁过程中，注意操作规范，避免交叉污染。

*物品补充与整理：在清洁的同时，检查并补充客用