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饭店服务标准流程

本标准合同内容分析所依据的“饭店服务标准流程”条款，具体内容如下：

一、总则

1.1本流程旨在明确本饭店（以下简称“饭店”）向客人提供各类服务的标准操作程序，确保服务质量，提升客人满意度，并作为饭店与客人之间服务关系的补充约定。

1.2本流程适用于饭店所有前厅、客房、餐饮、宴会、康乐等部门的日常服务操作，包括但不限于预订、接待、住宿、餐饮消费、特殊服务、退房及投诉处理等环节。

1.3饭店所有相关服务人员均应严格遵守本流程的规定，确保向客人提供统一、规范、高效的服务。

二、预订与接待流程

2.1预订接受

2.1.1饭店通过电话、网络平台、传真、邮件或现场等多种方式接受客人预订。

2.1.2饭店应在约定时限内（例如：24小时内）确认接受客人预订，并向客人发送确认信息，包含预订详情。

2.1.3接受预订时，应主动询问并记录客人姓名、联系方式、预订日期、预计到达时间、客人数量、特殊要求（如无烟房、高楼层、会议需求等）及其他相关信息。

2.2预订变更与取消

2.2.1客人如需变更或取消预订，饭店应按规定时限内予以处理，并确认变更或取消生效。

2.2.2饭店将根据饭店政策及客人预订类型，决定是否收取变更或取消费用。

2.3迎宾与入住

2.3.1客人到达饭店后，饭店应在显著位置安排人员迎宾，使用标准欢迎语问候客人。

2.3.2引导客人至接待台或指定区域，快速办理入住手续。

2.3.3服务人员应熟练核对客人身份证明文件及预订信息，确保准确无误。

2.3.4办理入住手续过程中，应向客人提供必要的入住指引，包括饭店设施使用方法、服务项目、注意事项等。

2.3.5办理完毕后，将房卡、钥匙及相关资料交予客人，并确认客人对房间满意。

三、客房服务流程

3.1客房清洁

3.1.1饭店应制定并执行标准的客房清洁操作规程，明确清洁区域、清洁项目、清洁频率（如每日清洁、每周深度清洁）和清洁标准。

3.1.2清洁人员进入客房前应先敲门，得到允许后方可进入，并在服务过程中注意保持安静，避免打扰客人。

3.1.3清洁过程中应注意保护客人财物，如遇贵重物品应主动提醒客人保管好。

3.1.4清洁完毕后，应将布草、易耗品补充齐全，确保房间整洁、设施完好、用品充足。

3.1.5每日清洁结束后及每周深度清洁前后，应有检查程序确认清洁质量。

3.2送餐服务

3.2.1客房送餐服务应提供标准菜单，或根据客人要求提供相应餐食。

3.2.2客人可通过电话、房卡呼叫系统等方式下单，服务人员应准确记录订单信息。

3.2.3送餐服务应在承诺时限内（例如：30分钟内）送达客房。

3.2.4服务人员在送餐时应敲门进入，进行标准问候，呈递餐食，并提示客人注意饮食安全及保持房间卫生。

3.2.5送餐完毕后应回收空盘，并清理服务痕迹。

3.3其他客房服务

3.3.1维修服务：客人提出维修需求时，应详细记录，并尽快安排维修人员处理，明确响应和完成时限。

3.3.2洗衣服务：饭店应提供规范的洗衣服务，明确服务范围、收费标准、处理时限，并确保衣物清洁、熨烫平整。

3.3.3物品寄存：提供安全的物品寄存服务，明确寄存条件、收费标准、寄存时限及责任限制。

四、餐饮服务流程

4.1餐厅服务

4.1.1迎宾：服务人员在客人落座前应准备好座位，客人进店时应主动问候，引导入座。

4.1.2点餐：服务人员应主动呈递菜单，耐心介绍菜品特色、价格及推荐菜，准确记录客人点单。

4.1.3上菜：按照菜品特性及常规顺序，及时、准确地上菜，并介绍菜品名称。

4.1.4跟单：服务人员应主动跟进客人需求，及时添加酒水、更换骨碟、清理桌面。

4.1.5结账：客人用餐完毕后，应及时提供账单，核对无误后，根据客人选择的支付方式快速完成结账。

4.1.6送客：结账完成后，应礼貌地送别客人。

4.2宴会服务

4.2.1预订确认与准备：与客人确认宴会细节，提前进行场地布置、菜单确认、人员安排等准备工作。

4.2.2迎宾与入席：安排专人负责迎宾、引导客人入席，营造良好宴会氛围。

4.2.3服务过程：按照宴会服务标准，提供高效、周到的服务，包括菜品服务、酒水服务、桌面管理等。

4.2.4结束与送客：宴会结束后，进行场地清理，并礼貌送别客人。

4.3特殊餐食

4.3.1饭店应能提供素食、过敏餐、儿童餐等特殊餐食，并确保其符合相应标准。

五、退房与结账流程

5.1通知与准备