传媒行业传媒公司客服部主管岗位招聘考试试卷及答案.docVIP

传媒行业传媒公司客服部主管岗位招聘考试试卷及答案

一、填空题（共10题，每题1分）

1.客服工作的核心目标是提升______满意度。

2.处理客户投诉的基本原则包括倾听、______、解决问题。

3.客服部常用的KPI指标有响应速度、______和一次性解决率。

4.有效的沟通技巧包括语言表达、______和同理心。

5.客户满意度调查常用的方式有问卷、______和电话回访。

6.团队管理中，主管需具备目标设定、______和绩效评估能力。

7.传媒行业客服的服务对象主要包括广告客户、______和合作伙伴。

8.客服系统中，工单的状态通常分为待处理、______和已完成。

9.服务补救的关键是快速响应和______。

10.客服人员需熟悉公司的______、产品信息及业务流程。

二、单项选择题（共10题，每题2分）

1.客服部主管的核心职责是（）

A.直接处理所有客户投诉B.制定客服流程并监督执行

C.负责公司财务报销D.参与产品研发设计

2.下列不属于客服沟通禁忌的是（）

A.使用专业术语B.打断客户讲话

C.推卸责任D.态度冷漠

3.客户对广告投放效果不满时，客服首先应（）

A.解释数据合理性B.记录问题并致歉

C.承诺退款D.转交给销售部门

4.衡量客服效率的关键指标是（）

A.客户投诉数量B.平均响应时间

C.员工出勤率D.部门预算控制

5.传媒产品的核心特性是（）

A.实物性B.信息性C.耐用性D.低风险性

6.团队冲突处理的最佳方式是（）

A.强制服从B.回避拖延C.协作解决D.妥协让步

7.客户满意度的计算公式通常为（）

A.满意客户数/总客户数B.投诉解决数/总投诉数

C.复购率×客单价D.响应速度×解决率

8.下列属于主动服务行为的是（）

A.客户咨询后回复B.定期回访老客户

C.处理售后问题D.解答产品疑问

9.客服培训的重点不包括（）

A.业务知识B.情绪管理C.编程技能D.沟通技巧

10.传媒客服需重点关注的客户需求是（）

A.价格优惠B.内容质量C.物流速度D.产品保修

三、多项选择题（共10题，每题2分）

1.客服部主管的管理职能包括（）

A.人员招聘与培训B.服务质量监控

C.财务报表分析D.客户关系维护

2.处理客户投诉的步骤包括（）

A.安抚情绪B.问题核实C.提出方案D.后续跟进

3.传媒行业客服常见的服务场景有（）

A.广告投放效果咨询B.内容版权投诉

C.产品售后维修D.会员服务开通

4.提升团队执行力的方法有（）

A.明确目标B.流程优化C.奖惩分明D.减少沟通

5.客户忠诚度的影响因素包括（）

A.服务质量B.产品价值C.品牌形象D.价格高低

6.客服部与其他部门的协作包括（）

A.与销售部共享客户需求B.与技术部反馈系统问题

C.与财务部核对账单D.与人力资源部制定招聘计划

7.有效的情绪管理技巧包括（）

A.深呼吸调节B.换位思考C.负面情绪压抑D.定期复盘

8.传媒产品客服需掌握的专业知识有（）

A.媒体平台特性B.广告法律法规

C.内容审核标准D.竞争对手信息

9.客服数据统计的作用是（）

A.优化服务流程B.评估员工绩效

C.预测客户需求D.降低运营成本

10.远程客服的优势包括（）

A.灵活排班B.节省办公成本

C.服务地域更广D.沟通效率更高

四、判断题（共10题，每题2分）

1.客服工作的唯一目标是解决客户问题。（）

2.客户投诉量越低，说明服务质量越好。（）

3.传媒客服无需了解公司的盈利模式。（）

4.团队激励应坚持“平均主义”以避免矛盾。（）

5.处理投诉时，应优先满足客户的所有要求。（）

6.客服响应速度是衡量服务质量的重要指标。（）

7.定期培训能有效提升客服团队的专业能力。（）

8.传媒行业的客户仅包括付费广告主。（）

9.客服主管需直接参与一线服务以了解实际情况。（）

10.客户满意度调查结果应及时反馈给相关部门。（）

五、简答题（共4题，每题5分）

1.简述客服部主管如何提升团队的服务质量。

2.作为客服主管，如何处理客户对传媒产品的负面评价？

3.客服部的数据统计包括哪些核心指标？其作用是什么？

4.传媒行业客服与传统行业客服的主要区别是什么？

六、讨论题（共2题，每题5分）

1.当客户因广告投放效果未达预期而要求全额退款时，作为客服主管，你会如何处理？

2.如何平衡客服团队的高压力工作与员工的心理健康？

答案

一、填空题

1.客户2.致歉3.客户满意度4.非语言沟通5.访谈6.过程监督7.终端用户8.处理中9.弥补损失10.服务政策

二、单项选择题

1.B2.A3.B4.B5.B6.C7.A8.B9.C10.B

三、多项选择题

1.ABD2.ABCD3.ABD4.ABC5.ABCD6.ABC7.ABD8.ABC9.ABC10.ABC

四、判断题