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高铁站检票员培训课件

第一章：高铁站检票员岗位概述

高铁站检票员的职责与使命票务核验确保旅客持票乘车,防止逃票和错乘现象发生,维护铁路运营秩序和企业利益。秩序维护维护车站检票口秩序,保障旅客安全有序进站,防范安全隐患,确保运输安全。服务形象提供优质服务,以专业素养和热情态度塑造高铁良好形象,提升旅客满意度。

高铁站的运营环境与特点高客流量与高密度换乘压力高铁站日均客流量可达数万至数十万人次,节假日高峰期压力更大。检票员需具备快速应对大客流的能力,确保旅客安全有序进站,避免拥堵和踩踏事故。设备自动化与智能化趋势现代高铁站广泛应用自动检票闸机、人脸识别系统、电子票务系统等智能设备。检票员需熟练掌握各类设备操作,并能应对设备故障等突发情况。安全管理的高标准与严要求

繁忙高铁站检票口实景

第二章:检票流程与设备操作规范

检票流程详解旅客排队引导主动引导旅客有序排队,维护检票口秩序,提醒旅客提前准备车票和身份证件。自动检票核验指导旅客正确使用自动检票机,核验车票信息、乘车日期、车次及座位信息是否匹配。异常情况处理妥善处理无票、错票、损票等异常情况,按规定流程引导旅客补票或办理改签手续。

自动检票设备操作要点设备启动与日常检查每日开岗前检查设备运行状态,确认电源、网络连接正常测试闸机开合功能,检查票证识别灵敏度清洁扫描窗口,确保识别准确率票证识别与异常报警熟悉各类票证样式,快速识别有效车票处理设备报警提示,如无效票、过期票等遇到识别故障时,及时切换手工检票模式设备故障应急流程立即启用备用检票通道向现场负责人报告故障情况联系设备维护人员进行维修做好旅客安抚和引导工作

手工检票与辅助设备使用手持验票器使用方法正确握持验票器,将扫描窗口对准车票二维码或条形码,听到嘀声表示验票成功。注意保持设备电量充足,定期校准时间。旅客身份核验技巧核对车票姓名与身份证件信息是否一致,注意观察证件照片与本人相貌特征。对于使用儿童票、学生票的旅客,需核验相应证明文件。突发情况灵活应对

检票设备操作实景熟练操作自动检票机是现代检票员的必备技能。通过系统培训和实践操作,您将快速掌握设备使用要领。

第三章:高铁票务规则与旅客服务了解票务规则是做好检票工作的基础,优质的旅客服务是检票员职业价值的体现。本章将系统介绍票务知识和服务技巧。

高铁票务基本规则1车票种类与有效期包括成人票、儿童票、学生票、残疾军人票等。车票当日当次有效,过期作废。电子客票凭身份证件进站,纸质车票需妥善保管。2退改签政策开车前8天以上退票免收手续费,48小时至8天收取5%,24至48小时收取10%,不足24小时收取20%。改签规则根据车次时间和席位情况执行。3旅客携带物品规定成人免费携带品20公斤,儿童10公斤。禁止携带易燃易爆、管制刀具等危险品。宠物需办理托运,导盲犬除外。

旅客服务礼仪与沟通技巧微笑服务与礼貌用语始终保持微笑,使用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。主动问候旅客,耐心解答疑问,展现专业素养。您好,请出示您的车票和身份证。祝您旅途愉快!处理旅客投诉与纠纷保持冷静,认真倾听旅客诉求换位思考,理解旅客情绪依据规章制度合理解释及时上报,寻求上级支持多语言交流技巧掌握常用英语表达,服务国际旅客:Ticket,please.(请出示车票)Thisway,please.(请这边走)Haveanicetrip.(祝您旅途愉快)MayIhelpyou?(需要帮助吗?)

案例分享:成功化解旅客误乘纠纷实例1事件发生一位旅客匆忙赶到检票口,出示了明天的车票,要求立即进站乘车,情绪激动。2耐心沟通检票员保持冷静,微笑解释车票日期问题,并表示理解旅客的着急心情。3提供方案主动引导旅客到售票窗口办理改签,并告知最近一班车次的发车时间和剩余席位情况。4圆满解决旅客成功改签当日车次,对检票员的热情服务表示感谢。启示:面对纠纷,耐心沟通、主动服务、灵活处理是化解矛盾的关键。专业素养和服务意识能够赢得旅客理解和信任。

第四章:安全管理与应急处置安全是高铁运营的生命线,检票员在安全管理和应急处置中扮演着重要角色。本章将重点讲解安全管理要点和应急处置流程。

高铁站安全管理要点旅客安全检查配合积极配合安检人员工作,引导旅客主动接受安全检查。发现可疑人员或物品及时报告,严防危险品进站。提醒旅客妥善保管随身物品,防止遗失和盗窃。站内安全隐患识别熟悉岗位周边环境,及时发现并排除安全隐患,如地面积水、设施损坏、电线裸露等。注意观察旅客行为,防范醉酒闹事、精神异常等风险人员。消防设备与安全通道熟知消防器材位置和使用方法,包括灭火器、消防栓、应急照明等。掌握安全出口和疏散通道位置,确保紧急情况下能够快速引导旅客疏散。

突发事件应急处置流程旅客突发疾病应对立即呼叫医护人员,拨打120急救电话。安抚患者情绪,协助