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餐饮服务岗位操作流程手册

前言

餐饮服务是餐厅运营的核心环节之一，直接关系到顾客的用餐体验与餐厅的品牌声誉。本手册旨在为餐饮服务人员提供一套系统、规范且实用的操作指引，涵盖从餐前准备到餐后收尾的全流程。我们期望通过标准化的服务流程与细致入微的服务意识，确保每一位顾客都能感受到专业、贴心与愉悦的用餐服务。请各位同仁认真学习，熟练掌握，并在实际工作中灵活运用，共同打造卓越的顾客体验。

一、餐前准备阶段

1.1个人准备

每日上岗前，服务人员应首先进行自我检视与准备。着装需整洁统一，符合餐厅规定，纽扣齐全并扣好，工牌佩戴于指定位置，保持平整。头发需梳理整齐，男性发长不宜过耳，女性若长发应束起，刘海不遮挡视线。面部保持清洁，男性不留胡须，女性可化淡雅职业妆，展现积极精神面貌。手部需彻底清洗消毒，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹艳丽指甲油。班前应保证充足休息，以饱满的精神状态投入工作，避免带有个人负面情绪。

1.2区域准备

负责区域的环境卫生是餐前准备的重中之重。需确保地面干净无尘、无杂物、无积水，桌椅擦拭光亮，无污渍、无油腻感。桌面摆放规范，餐具、餐巾、菜单等物品需按照餐厅统一标准定位放置，整齐有序。检查座椅是否稳固，有无松动或损坏，及时报修。对于绿植、装饰品等，应擦拭干净，确保其美观整洁，为顾客营造舒适雅致的用餐氛围。

1.3物品准备

提前检查并补充服务所需各类物品。菜单应保证数量充足、干净整洁、无涂改、无缺页，菜品信息（如价格、特色）如有更新需及时掌握。点菜单、酒水单、笔、打火机、开瓶器、服务巾、托盘等常用工具应放置在方便取用的固定位置，并确保其完好可用。调味品（如酱油、醋、盐、胡椒粉等）需检查是否充足，瓶身清洁，标签朝外。根据当日预订情况及预估客流量，备足洁净的餐具、杯具，确保高温消毒合格。

1.4了解当日信息

上岗后，需主动向当班管理人员或资深同事了解当日特色菜品、推荐菜品、沽清菜品（售罄或未供应菜品），以及菜品的制作方法、口味特点、食材构成等，以便能准确向顾客介绍和推荐。同时，需知晓当日餐厅的促销活动、预订信息（特别是重要客人或特殊需求客人）、以及任何可能影响服务的特殊安排。

二、迎宾接待阶段

2.1主动迎宾

当顾客走近餐厅入口约一米范围内时，迎宾人员应立即主动上前，面带真诚微笑，与顾客进行眼神交流。使用标准问候语，如“您好！欢迎光临XX餐厅！”，声音清晰、亲切、热情。若顾客携带物品，可礼貌询问是否需要协助。

2.2询问与引导

微笑询问顾客：“请问您有预订吗？”或“请问几位用餐？”。如顾客有预订，应快速查阅预订记录，确认信息后热情引导：“您好，X先生/女士，您的预订已经为您准备好了，请跟我来。”如无预订，则根据顾客人数及当时餐厅座位情况，推荐合适的餐位，并询问顾客偏好：“请问您几位？喜欢靠窗的位置，还是安静一点的卡座呢？”得到顾客确认后，做“这边请”的手势，在顾客左前方或右前方约一米处引导，步伐适中，不时回头关注顾客是否跟上。

2.3安排入座

引导顾客至指定餐桌后，主动为顾客拉椅让座（通常先为女士、长者或主宾拉椅）。待顾客入座后，将菜单、酒水单整齐摆放在顾客面前（一般每人一份，或主宾位优先）。如顾客有小孩，可主动询问是否需要宝宝椅或宝宝餐具。

2.4交接与道别

向负责该区域的服务人员简单交接顾客情况（如人数、有无预订等），然后微笑对顾客说：“请您慢慢看菜单，稍后会有服务人员为您点餐。”随后礼貌退开，返回迎宾岗位，准备接待下一批顾客。

三、点餐服务阶段

3.1上前问候

在顾客入座后，给予其适当的浏览菜单时间（通常约2-3分钟，可根据餐厅节奏调整），然后主动上前，微笑问候：“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”或“您好，打扰一下，需要现在点餐吗？”

3.2菜品介绍与推荐

熟悉菜单内容是提供良好点餐服务的基础。当顾客询问菜品时，应清晰、准确地介绍菜品的主要原料、烹饪方法、口味特点、分量大小等。可根据顾客的口味偏好、消费预算、用餐人数等因素，主动、适度地推荐餐厅特色菜、招牌菜或当日特价菜。推荐时应客观中肯，避免过度推销。例如：“我们今天的招牌菜是XX鱼，采用新鲜的XX鱼，用XX方法烹制，肉质鲜嫩，很多客人都非常喜欢，您需要尝试一下吗？”

3.3倾听与确认需求

耐心倾听顾客的点餐要求，对于不确定的地方，及时礼貌询问，确保准确理解。如顾客有特殊饮食需求（如vegetarian、清真、对某些食材过敏或忌口等），应特别留意，并在点菜单上标注清楚，或与厨房确认是否可以满足。例如：“请问这道菜您需要免辣吗？”或“您对海鲜过敏，是吗？那我为您推荐几款不含海鲜的菜品。”

3.4点单记录与复述

使用点菜单规范记录顾客所点菜品、数量、特殊要求等信息，字迹清晰可辨。点单完毕后，务必向顾客复述所点菜品及特殊要求，确认无误。例如：“您