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快递行业配送标准作业指导书

一、总则

1.1目的与依据

为规范快递配送作业流程，确保快件安全、准确、及时送达客户手中，提升客户服务体验，树立企业良好品牌形象，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本企业实际运营情况，特制定本指导书。

1.2适用范围

本指导书适用于本企业所有从事末端快件配送服务的一线作业人员（以下简称“配送员”）及其直接管理者。

1.3基本原则

配送作业应遵循“安全第一、客户至上、准确高效、规范操作”的原则。

二、作业准备与出仓规范

2.1班前准备

配送员到岗后，应首先检查个人仪容仪表，确保着装整洁统一，佩戴工牌。随后，对配送工具（如手机、PDA、通讯设备、便携式电子秤等）进行检查，确保电量充足、功能正常。同时，检查配送车辆（电动车、摩托车等）的车况、电量、刹车、轮胎等，确保行车安全。

2.2快件出仓与分拣

2.2.1快件核对：根据出仓单或系统提示，逐一核对快件的数量、目的地、单号等信息，确保与配送任务一致。如发现异常（如数量不符、单号错误、目的地非本区域等），应立即与仓管人员沟通处理。

2.2.2快件分拣：将核对无误的快件按照配送区域、路线远近、签收难度等因素进行有序分拣。建议将同一小区、同一楼栋或相邻地址的快件集中放置，优先处理紧急件、生鲜件等特殊快件。

2.2.3装车规范：分拣完成后，按照“重不压轻、大不压小、易碎件单独放置、标识向上”的原则进行装车。确保快件在运输过程中不会发生挤压、碰撞、散落等情况。对于有特殊存放要求的快件（如冷藏品），需按规定条件妥善安置。

三、上门配送作业规范

3.1快件派送前联系

3.1.1预约联系：对于可预约配送时间的快件，应尽量提前与收件人联系，确认送达时间及地点。

3.1.2派送前确认：在到达收件人指定地点前，如系统有要求或对收件地址、联系方式存疑，可再次与收件人进行电话或短信确认，告知大致到达时间。通话时应使用规范礼貌用语，如：“您好，请问是XX先生/女士吗？我是XX快递的配送员，您有一个快件，现在方便为您派送吗？”

3.2快件送达与签收

3.2.1身份核实：到达指定地点后，应主动向收件人出示快件，并礼貌要求收件人出示有效身份证件（如系统或面单有要求），核对姓名信息，确保准确无误。对于代收快件，需核实代收人身份，并请代收人注明代收关系及姓名。

3.2.2当面验视：提醒收件人当面检查快件外包装是否完好，数量是否相符。如外包装有明显破损、潮湿、开封等异常情况，应主动询问收件人是否签收，并根据收件人意愿及公司规定处理。对于内件为易损品或贵重物品的，建议收件人当场开箱查验内件。

3.2.3签收规范：

*指导收件人清晰、完整地在运单指定位置签名，并注明签收日期（部分场景需注明时间）。

*使用电子签收设备（PDA）时，应确保操作准确，信息录入无误。

*如收件人不方便手写签名，在获得授权后可采用电子签名或拍照留存等方式记录签收状态。

3.2.4特殊情况处理：

*收件人不在：可电话联系收件人，询问是否需要改派其他时间、放置指定代收点（如快递柜、驿站、物业）或由他人代收，并按收件人指示操作，同时在系统中准确备注。

*收件地址错误/不详：无法找到收件地址时，应立即与收件人联系确认。若无法联系上收件人或地址确实有误，应将快件带回处理，不得随意丢弃或放置。

*拒收：收件人明确表示拒收时，应问清拒收原因，并在运单上注明“拒收”及原因，由收件人（或代收人）签字确认后，将快件按公司规定流程退回。

3.3无法即时派送快件的处理

对于因收件人原因（不在、拒收、地址错误等）或其他不可抗力因素导致无法即时派送的快件，应及时在系统中更新快件状态（如“问题件”、“待派送”），并注明原因。根据公司规定，在约定时间内再次尝试派送或做退回处理。

3.4信息反馈与单据管理

3.4.1及时上传信息：完成签收后，应立即将签收信息（包括签收人、签收时间、签收状态）通过PDA或系统及时、准确上传。

3.4.2单据保管：对于纸质签收单据，应妥善保管，防止污损、遗失，按规定时间交回公司归档。

四、服务规范与职业素养

4.1仪容仪表

保持衣着整洁、得体，佩戴工牌。男性配送员不留长发、胡须，女性配送员不化浓妆，不佩戴夸张饰品。

4.2言行举止

4.2.1语言规范：使用文明礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”、“再见”。禁止使用服务忌语、粗话、脏话。

4.2.2行为得体：举止大方，态度热情、耐心、诚恳。尊重收件人意愿，不强行要求签收，不与客户发生争执。进入小区、楼道时，注意保持安静，不喧哗，不损坏公共设施。

4.2.3隐私保护：严格遵守法律法规，保护客户个人信息和快件信息安全，不泄露、不传播、不买卖客户信息。不得私拆、隐匿、毁弃、调换快件。

4.3问