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物业管理环境清洁服务操作手册

前言

本手册旨在规范物业管理区域内环境清洁服务的作业流程、质量标准及管理要求，确保为业主/住户提供一个整洁、舒适、安全、健康的生活与工作环境。手册适用于物业管理公司所有从事环境清洁服务的人员及相关管理人员，并作为日常作业、培训、检查及考核的依据。全体相关人员应认真学习、严格遵守并熟练掌握本手册内容。

第一章总则

1.1目的与意义

环境清洁是物业管理服务的基础环节，直接关系到物业的整体形象、业主的生活品质及物业的保值增值。规范清洁服务操作，旨在提升服务质量，满足业主期望，营造和谐宜居的社区氛围。

1.2适用范围

本手册适用于物业管理范围内的所有公共区域，包括但不限于：楼宇大堂、公共楼道、电梯轿厢及厅门、公共卫生间、天台、地下室、停车场、园区道路、绿化带、水景、垃圾收集点及其他公共设施等。

1.3基本原则

1.业主至上原则：以满足业主需求为出发点，持续提升服务质量。

2.预防为主原则：加强日常巡查与维护，及时发现并处理问题，防止污染扩大。

3.安全第一原则：严格遵守操作规程，确保作业人员及业主的人身与财产安全。

4.节能环保原则：合理使用清洁资源，推广环保清洁剂和节能设备。

5.质量为本原则：严格执行清洁标准，确保清洁效果。

6.持续改进原则：定期评估服务质量，收集反馈，不断优化作业流程。

第二章组织与职责

2.1组织架构

明确物业管理处（或环境管理部）在清洁服务管理中的组织架构，包括清洁主管、领班、清洁员等岗位设置及其层级关系。

2.2岗位职责

1.清洁主管/环境主管：

*负责制定清洁服务计划、质量标准及预算。

*组织、安排、监督清洁人员的日常工作。

*负责清洁人员的招聘、培训、考核及激励。

*负责清洁物料、工具、设备的采购、申领、分发与管理。

*定期进行质量检查，处理业主投诉与突发事件。

*与其他部门协调配合，确保清洁工作顺利进行。

2.清洁领班：

*协助主管进行日常工作安排与人员调配。

*带领清洁员按照标准作业，检查当班清洁质量。

*负责本班组物料、工具的管理与申领。

*及时向主管汇报工作情况、业主反馈及突发事件。

*对新入职清洁员进行岗位技能指导。

3.清洁员：

*严格按照本手册规定的作业标准和流程进行清洁作业。

*正确使用和保养清洁工具、设备及清洁剂。

*负责责任区域内的日常清洁、垃圾收集与转运。

*及时发现责任区域内的设施设备损坏、安全隐患等问题，并上报领班或主管。

*保持良好的个人卫生和职业形象。

*礼貌服务，主动避让业主，不与业主发生争执。

第三章清洁服务标准与作业规范

3.1公共区域清洁

1.大堂/门厅：

*标准：地面光洁，无污渍、水渍、痰渍、杂物；墙面、柱面、镜面、门窗玻璃洁净，无灰尘、手印、污渍；沙发、茶几等家具洁净，无灰尘、污渍；烟灰缸及时清理，烟蒂不超过规定数量；垃圾桶及时清空，内外洁净；空气清新，无异味。

*作业规范：

*每日定时对地面进行清扫、拖拭（根据材质选择合适工具，如尘推、地拖）。

*玻璃门、窗、镜面每日擦拭，保持光亮。

*墙面、柱面、指示牌、开关等每日除尘。

*沙发、茶几等家具每日擦拭，定期消毒。

*垃圾日产日清，垃圾桶内外每日清洁。

*定期对地面进行打蜡、抛光或晶面处理（根据材质）。

2.公共楼道/楼梯间：

*标准：地面洁净，无垃圾、痰渍、污渍；楼梯扶手、栏杆、窗台、消防栓、电表箱等无灰尘；墙面、天花无蛛网、无明显污渍；楼道内无异味，垃圾及时清理。

*作业规范：

*每日清扫地面，每周至少拖拭一次（或根据人流量调整）。

*扶手、栏杆、窗台等每日擦拭。

*墙面、天花每周除尘一次，及时清除蛛网。

*消防通道保持畅通，严禁堆放杂物。

3.电梯轿厢及厅门：

*标准：轿厢内壁、地面、镜面、顶板洁净，无污渍、手印、划痕；按钮面板洁净，无污渍；厅门及门框洁净；空气清新，无异味。

*作业规范：

*每日对轿厢地面进行清扫、拖拭，内壁、镜面、按钮等擦拭。

*高峰期增加巡查和清洁频次。

*定期对电梯门槽进行清理，防止异物卡滞。

*使用中性清洁剂，避免损坏电梯表面材质。

*作业时放置“正在清洁”警示牌。

4.公共卫生间：

*标准：地面、墙面、洗手台、镜面、马桶/蹲位洁净，无污渍、水渍、异味；纸篓及时清空；洗手液、擦手纸等用品充足；通风良好。

*作业规范：

*每日多次巡回清洁，高峰期增加频次。

*按照“先里后外，先上后下”的顺序清洁。

*马桶/蹲位使用专用清洁剂和工具