大客户营销与管理.PPTVIP

第三讲：客户资格审查一、购买需求审查潜在需求/潜在需求１.要什么２.品牌倾向３.期望价格４.要多少５.何时要二、购买人格审查个人购买人格企业或组织购买人格：购买行为的多种决策类型：倡议人影响人把门人决策人执行人享用人１.决策程序。即客户采购活动在不同职能部门及相应人员之间的作业流程。２.决策权力结构。即客户内部决策流程中有关人员之间的决策权力制约关系。３.信用度。即客户单位及其主要决策人和合同执行人的可信任程度。三、支付能力审查通过客户此项购买的资金来源及到位情况，对客户的支付能力状况做出判断。不同的客户单位其资金来源渠道是不同的，不同的渠道的资金来源，其支付保障性也有差异。客户资信评估5C评估法：美国银行家爱德华提出品德：客户愿意履行付款承诺的可能性，诚实、正直、责任心能力：客户的支付能力和偿债能力，包括历史纪录和目前企业实力等资本：指客户的一般财务状况，如实有资本金、负债比率、流动资产比率等财务分析指标抵押品：客户为获取商业信用而提供给企业作为担保的资产经济状况：客户的微观运营状况和宏观运营环境的分析第四讲：客户交往艺术顾客拒绝心理分析防卫型不信任型无需求型无帮助型不急需型价格反对型嫌恶感受型客户如何回避信任风险品牌实力：厂房与门面口碑证书/信用标签占据制高点，中心开花销售人员职业化/商务礼仪建立客户异议手册1、将客户的异议进行排序2、逐条讨论：如何化解和处理头脑风暴法3、整理成册4、分组演练，进一步完善5、熟记成诵，胸有成竹解除客户异议的方法冷处理法间接处理法转化处理法补偿处理法证据处理法自问自答法更换处理法推迟处理法操作实务：大客户开发1、间接说服先部分肯定对方的观点，再利用案例或数据来否定对方的观点，使对方心悦诚服。间接说服法2、换位思考充分理解对方的处境，善解人意，迅速拉近双方的心理距离。案例、四小时等于500天3、学会倾听耐心地倾听对方的观点，仔细地寻找双方共同的观点，然后，用对方的观点来说服对方。借箭返还术4、用心赞美善于发现对方的优点和长处，用恰当的语言来肯定对方，来赞美对方，这是世界上最好的礼物。5、投其所好认真寻找对方的喜好，全力以赴地学习，投其所好，迅速地成为他的知心朋友案例分析:馈赠的艺术①送什么?礼轻情义重②何时送?客户管理的个性化③怎么送?尊重对方的艺术

第五讲：建立客户忠诚

客户满意的分类理念满意：对企业经营宗旨、经营哲学、经营价值观满意行为满意：对企业员工的行为机制、行为规则、行为模式满意视听满意：对企业标识系统满意产品满意：对产品质量、产品功能、产品设计、产品包装、产品品位、产品价格满意服务满意：对企业的保证体系、服务的完整性和方便性、以及情绪和环境满意客户满意≠客户忠诚研究表明：40%对产品和服务完全满意的客户，也会因为种种原因投向竞争对手的怀抱。品牌三度：知名度美誉度忠诚度客户忠诚的价值保持一个老客户是吸引一个新客户费用的1/5向现有客户销售的几率是50%，向新客户销售的几率是15%客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%客户关系保持率增加5%，企业利润增长85%60%的新客户来自现有客户的推荐……顾客忠诚的战略意义顾客忠诚使企业获得长期盈利能力顾客忠诚有利于企业巩固现有市场顾客忠诚有利于降低营销成本顾客忠诚使企业在危机中更加安全调查资料表明，吸引新客户的成本是保持老客户成本的5倍以上！假如你在一个月内流失了100个客户，同时又获得了100个客户，虽然可能在销售额上的差距不大，但实际情况是，你花费了成倍的时间、精力、费用。企业可能要亏损****翟新兵简介中国实战派企业管理专家，曾担任多家企业的高管和管理顾问，有丰富的企业管理实践经验北京大学、清华大学、上海交通大学、南京大学、浙江大学、武汉大学、华中科技大学、哈尔滨工业大学、山东大学、兰州大学、湖南大学等多所大学总裁班主讲专家.出版有管理光盘《营销新思维》（东方名家系列）、《市场管理技术》（北京大学职业经理人资格认证教材）和专著《销售精英10堂必修课》近年培训客户有：中石化，中石油、国家电网、中国移动、中国建设集团、中国邮政，中国工商，中国税务，中国重汽，江铃汽车，东风汽车，现代汽车，正大集团，神华集团，首钢集团，万向集团，鄂尔多斯集团，国药集团等数百家第一讲：客户管理哲学广义市场的概念经济学站在一个宏观的视角上，看到的是市场的全貌，它看到市场上有买方，有卖方，有买卖双方，因此，市场常常被表述为商品