辽宁联通业务知识考试测试卷含答案及常见问题.docx

辽宁联通业务知识考试单选题试卷含答案及常见问题

【辽宁卷】在通话过程中，用户投诉自己，下列流程正确的是*

实行在线补救：客服代表需向客户致歉并解释(正确答案)

拦截补救：客户在通话中对客服代表服务提出质疑，并明确表示要投诉或索要上级投诉电话的，客服代表在线补救无效的情况下，可参照以下解释口径征得客户同意后转接区队管理或支撑人员在线拦截客户问题。(正确答案)

回访补救：客户在线通话中对客服代表服务提出质疑，在线补救和拦截补救无效时，区队管理支撑人员30分钟内再次联系用户，如客户提出特殊要求，与客户协商解决。安抚客户后，提交相应工单。(正确答案)

支撑与跟进：跟进工单进度，督促相关部门优先处理，