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03十二月2025网络客户服务客户挽留保持措施

一客户满意1客户满意含义与理念2客户满意的重要意义3客户满意度的衡量指标4提高客户满意度的措施

二客户保持管理1客户保持的含义与作用2实现客户保持的主要方法3客户保持策略的三个层次4不同类型客户的保持策略

三客户流失管理1客户流失的概念2流失客户的主要类型3客户流失的定量识别4客户流失的因素分析5客户流失的防范策略6流失客户的挽回措施

1.1客户满意的含义与理念：客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为：客户满意度=客户体验-客户期望

1.1.1图示客户满意的决定模型

1.2客户满意的重要意义1．客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段2．客户满意是企业取得长期成功的必要条件3．客户满意是实现客户忠诚的基础

1.3客户满意度的衡量指标1．对产品的美誉度2．对品牌的指名度3．消费后的回头率4．消费后的投诉率5．单次交易的购买额6．对价格变化的敏感度7．向其他人员的退荐率

1.4提高客户满意度的措施

1．把握客户的期望（1）不过度承诺。（3）适时超越客户期望。（2）宣传留有余地。2．提高客户体验价值（1）提升产品价值。（2）提升服务价值。(3）提升人员价值。（4）提升形象价值。（5）降低货币成本。（6）降低时间成本。（7）降低精神成本。（8）降低体力成本。3．以客户为中心，实现客户满意

2.1客户保持的含义与作用客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。争取新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多，从客户营利性的角度考虑是非常不经济的。因此，越来越多的企业转向保持老客户，把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分营利目标。因此，客户关系管理的策略主要在于维持现有客户，而不是一味地争取新客户。

2.2实现客户保持的主要方法1.提高客户保持率2．分析客户的转换成本3．实施特殊的赞赏活动4．加强与客户的情感联系5．组织团体活动6．开展知识学习活动

2.3不同类型的客户保持策略

3.1客户流失的概念

客户流失是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业产品或服务的现象。客户流失可以是与企业发生一次交易的新客户的流失，也可以是与企业长期交易的老客户的流失，还可以是中间客户(代理商、经销商、批发商和零售商)的流失，甚至是最终客户流失。通常老客户的流失率小于新客户，中间客户的流失率小于最终客户的流失率。

3.2客户流失的定量识别1．以客户为基础客户流失率=客户流失数／消费人数×100％客户保持率=客户保持数／消费人数×100％=1-客户流失率2．以市场为基础3．以企业财务指标为基础4．以企业竞争力为基础

3.3流失客户的主要类型从客户价值和客户满意的角度来看，流失的客户主要有以下几种类型。（1）企业主动放弃的客户。（2）自己主动离开的客户。（6）其他原因离开的客户。（4）被竞争对手吸引走的客户。（5）被迫离开的客户。（3）被竞争对手挖走的客户。

3.4客户流失的因素分析1．核心服务的失误2．销售人员的失误3．价格因素4．不方便因素5．对失误的反应6．竞争因素7．伦理道德问题8．非自愿的流失

3.5客户流失的预防措施1．实施全面质量管理2．重视客户抱怨管里理3．建立内部客户体制，提升员工满意度4．建立以客户为中心的组织机构5．建立客户关系的评价体系

3.6客户流失的挽回措施1．调查原因，缓解不满2.“对症下药，争取挽回3．分门别类，各个对待（1）对“有重要价值的客户”要极力挽回。（2）对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可见机行事。（3）基本放弃对“小客户”的挽回努力。4．必要时候要彻底放弃

电信企业客户流失的原因根据电信企业客户流失的表现形式分析客户被动流失原因:电信运营商忽视客户质量电信运营商由于客户欺诈或恶意欠费等行为而主动终止客户使用网络和业务。这是由于电信运营商在客户开发的过程中忽视了客户质量造成的客户主动流失原因：价格振荡与客户跳网价格振荡：当客户不再享受资费折扣和免费使用时间时，客户简单地选择退出电信市场。客户跳网：客户认为公司不能提供他所期待的价值，即公司为客户提供的客户让渡价值低于另一家电信运营商。这可能是客户对本电信公司的业务和服务不满意，也可能是由于客户非常计较价格而跳至价格更为便宜的公司，还有可能是客户仅仅