顾客满意管理现代企业经营管理的新追求.pptVIP

住宅商品房开发中的CS循环CS策划住宅商品房的顾客需求结构分析——住宅商品房开发中的CS透镜模型住宅标准与设计公共设施配置道路与公交设施环境管理市政设施配置社区管理与组织自然环境设计住宅适用生活方便交通便捷安静与安全整洁卫生邻里互助景观悦目顾客满意度居住环境构造第29页，共54页，星期日，2025年，2月5日住宅商品房开发中的CS循环CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述——区位居民出行的方便性和安全性周边道路系统的合理性与交通功能上学、就医、购物、休闲娱乐的方便性机动与非机动车辆停放设施的完备性和方便性自然环境的优越性（日照、污染、自然景观、空气质量等）第30页，共54页，星期日，2025年，2月5日住宅商品房开发中的CS循环CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述——住宅商品房小区的公建设施文化、教育、商业及其他服务设施的完善程度和使用的方便性公共设施的近便性和可选择性活动中心的完备性医疗、救护、消防设施的完备性和方便性社区管理设施的完备性和方便性环卫垃圾处理设施设置的合理性供排水、电、煤气、电讯等设施的可靠性第31页，共54页，星期日，2025年，2月5日住宅商品房开发中的CS循环CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述——住宅商品房小区的自然环境设计声环境状况绿化面积与环保效果建筑的日照、防晒和通风等性能光环境状况大气、水土质量及周边污染状况敞开式公共空间规模与组织第32页，共54页，星期日，2025年，2月5日住宅商品房开发中的CS循环CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述——住宅商品房的主体功能与质量设计住宅功能与空间组织的合理性住宅的安全性、私密性和可识别性住宅的建筑物理性能住宅节能设计的优劣性住宅的建筑经济性住宅的使用标准高低住宅组合形态设计的合理性第33页，共54页，星期日，2025年，2月5日住宅商品房开发中的CS循环CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述——住宅商品房小区的空间形态规划建筑物空间组群构成的合理性组团划分的合理性和可识别性住宅与自然环境的融合性建筑群落构成的视觉效果室外环境设计的合理性第34页，共54页，星期日，2025年，2月5日住宅商品房开发中的CS循环CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述——住宅商品房的社区管理规划社区组织与管理体制的有效性居民构成（职业、社会地位、学历构成）社区文化（居民对社区文化的认同感，社区交往的满足感）物业管理水平评定（物业管理人员素质，维修响应速度和维修效果）小区的日常安全保卫的有效性和可靠性物业品牌（对物业品牌的心理满足感）第35页，共54页，星期日，2025年，2月5日住宅商品房开发中的CS循环CS策划住宅商品房顾客满意项目的表述——住宅商品房的价格单套总价的合理性和可接受性付款方式的灵活性第36页，共54页，星期日，2025年，2月5日住宅商品房开发中的CS循环CS策划住宅商品房CSI指标评价体系的建立——住宅商品房开发方案评价体系的条件层与标准层条件层:住宅商品房所处区位、环境设计、住宅的主体设计、公建设施、价格等是构成一个住宅商品房开发方案的基本条件标准层:对顾客产生影响以及开发方案的经济和社会效益是住宅商品房开发结果的主要方面第37页，共54页，星期日，2025年，2月5日住宅商品房开发中的CS循环CS策划住宅商品房CSI指标评价体系的建立——指标体系的拟定原则全面性：必须对项目因子层层析取，保证析取出的CSI可以代表总体代表性：选择每一方面中最能够涵盖这一方面全部或主要信息的领袖因子可区分：每一因子必须具有其他因子不可替代的特性效用性：每一因子必须能够反映顾客的满意状态可操作性第38页，共54页，星期日，2025年，2月5日第1页，共54页，星期日，2025年，2月5日顾客满意

——现代企业经营管理的新追求IBM的危机市场占有率下跌了12个百分点股票价值由178美元跌至50美元年亏损额达80多亿公司裁员10万人过分强调外在形象和企业利润，而忽略了顾客的需求利润中心顾客中心第2页，共54页，星期日，2025年，2月5日顾客满意

——现代企业经营管理的新追求顾客满意是企业效益的源泉开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%；如果事后补