建筑工程施工售后服务方案.docVIP

一、方案背景

建筑工程项目竣工交付使用后，并不意味着服务的终结。售后服务对于保障建筑的正常使用功能、延长建筑使用寿命、维护业主的合法权益以及提升企业口碑都具有至关重要的意义。良好的售后服务能及时解决施工质量问题，消除安全隐患，为业主营造舒适、安全的使用环境。本方案旨在为建筑工程施工售后服务提供全面、专业且规范的保障，确保售后服务工作的高质量开展。

二、方案目标

确保交付使用的建筑工程项目在质保期内及超出质保期后，各项设施设备运行正常，建筑结构安全可靠；及时、高效解决用户反馈的各类问题，用户满意度达到95%以上；通过系统的售后服务，提升企业品牌形象，增强市场竞争力。

三、具体实施步骤

（一）建立售后服务团队

成立专门的售后服务小组，成员包括项目经理担任组长，技术负责人、施工员、质量员、维修工人等为组员。技术负责人提供技术支持与指导；施工员、质量员负责现场问题的评估与诊断；维修工人进行具体的维修操作。明确各成员的岗位职责和工作流程，确保售后服务工作高效运转。确保售后服务团队成员经过相关培训，熟悉建筑工程的施工工艺、质量标准以及各类设施设备的操作与维护。

（二）售后回访与反馈收集

在工程交付后的一周内，进行首次回访。通过电话沟通、上门拜访等方式，主动询问业主对工程质量、使用功能等方面的意见和建议。之后，定期进行回访，一般质保期内每两个月回访一次，质保期外每半年回访一次。同时，在建筑项目显眼位置设置意见箱，业主可随时投放意见和问题反馈。开通固定的售后服务电话和电子邮箱，安排专人负责接听和查阅，对反馈的问题做好详细记录。

（三）问题评估与解决方案制定

当接收到业主反馈的问题后，售后服务团队应在24小时内做出响应，安排人员到达现场进行评估。对于一般质量问题，如墙面轻微裂缝、门窗密封不严等，技术负责人现场制定维修方案，明确维修方法、材料和维修时间。对于较复杂的质量问题，如屋面渗漏、结构变形等，组织相关专家进行会诊，分析问题产生的原因，制定详细、可靠的解决方案，并明确维修责任人。

（四）维修实施与监督

维修人员按照维修方案进行施工，确保维修质量。在维修过程中严格遵守操作规程，确保施工安全以及所选用的材料质量符合相关标准要求。售后服务小组对维修过程进行全程监督，质量员不定期对维修质量进行检查，发现问题及时督促整改。维修完成后，邀请业主进行验收，业主验收合格并签字确认维修工作结束。

（五）售后服务记录与档案管理

对每一项售后服务工作进行详细记录，内容包括问题反馈时间、反馈人、问题描述、评估情况、解决方案、维修时间、维修人员、维修效果、业主评价等信息。将售后服务记录整理归档，建立专门的售后服务档案。利用信息技术，建立电子档案管理系统，方便查阅和统计分析售后服务数据，为后续改进售后服务工作提供依据。

四、所需资源

（一）人力

售后服务团队成员按照建设项目实际需求合理配置，确保足够的人力应对各类售后服务工作。定期组织团队成员进行专业技能培训和服务意识培训，不断提升服务水平。

（二）物力

配备必要的维修工具和设备，如电焊机、电钻、锤子、扳手、脚手架等，确保工具和设备状态良好，满足维修工作的需要。储备一定量的常用维修材料，如水泥、沙子、涂料、密封胶、门窗配件等，根据实际维修情况及时补充材料库存。

（三）财力

设立专门的售后服务资金账户，用于支付维修材料采购、人员工资、交通费用等售后服务费用。按照工程合同金额的一定比例（建议2%-3%）提取售后服务专项资金，确保资金充足。制定合理的资金使用计划，严格控制费用支出，确保每一笔资金都合理使用。

五、各参与方职责分工与协作机制

（一）职责分工

售后服务小组全面负责售后服务工作的组织、协调和实施；施工单位负责按照维修方案进行具体的维修施工；供应商在质保期内承担所供应材料和设备质量问题的维修和更换责任；设计单位为解决复杂技术问题提供技术支持和指导。

（二）协作机制

建立定期沟通会议制度，每周召开一次售后服务工作沟通会议，汇报工作进展，讨论解决遇到的问题；对于特殊紧急情况，及时召集相关方进行现场协调处理；明确信息传递流程，确保各方之间信息沟通及时、准确，避免信息孤岛现象。

六、时间节点与里程碑

阶段时间节点里程碑

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团队组建项目交付前一周售后服务团队组建完成并进行培训

首次回访项目交付后一周内完成首次回访，收集到业主初步反馈意见

问题响应接到业主反馈后24小时内售后服务人员到达现场进行问题评估

一般问题维修评估后3个工作日内一般质量问题维修方案确定并开始实施

复杂问题解决评估后7个工作日内复杂质量问题专家会诊完成，解决方案制定并开始实施

质保期回访质保期内每两个月一次顺利完成各次回访，记录业主意见并及时处理反馈问题

质保期后回访质保期后每半年一次回访