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2025/07/19

医院挂号收费人员礼仪标准

汇报人：_1751850234

CONTENTS

目录

01

挂号收费人员的仪容仪表

02

服务态度与行为规范

03

沟通技巧与服务流程

04

挂号收费人员的职责

05

挂号收费人员的培训与考核

挂号收费人员的仪容仪表

01

着装要求

统一着装

挂号收费人员应穿着医院规定的统一制服，保持整洁，体现专业形象。

佩戴工牌

员工在岗时必须展示明显的名牌，名牌上须包含其姓名及职务，以便患者能够轻松辨认。

适宜的妆容

化妆宜自然呈现，忌过度浓艳，彰显亲切及专业的服务风貌。

个人卫生

整洁的着装

挂号处工作人员需身着干净利落的工作制服，维持职业风范，以给病人留下正面印象。

手部清洁

保持手部清洁，使用消毒剂，确保在接触病人前手部无污染，以防止交叉感染的发生。

服务态度与行为规范

02

服务态度要求

耐心倾听

挂号收费人员需细致聆听患者诉求，不打扰，务求全面掌握患者疑问，给予精确信息。

微笑服务

保持微笑，以积极的心态迎接每位病患，打造舒适的诊疗氛围。

尊重隐私

在处理患者信息时，确保隐私保护，不泄露患者个人信息，维护患者尊严。

及时响应

对患者的疑问和需求做出迅速反应，避免让患者长时间等待，提高服务效率。

行为规范要求

着装整洁

医院挂号处工作人员应着装规范，服装整齐，以彰显其专业风范。

语言礼貌

与患者交谈时，应采用礼貌词汇，耐心回答他们的问题，切勿使用粗鲁或缺乏耐心的言辞。

沟通技巧与服务流程

03

沟通技巧

倾听与同理心

在与患者交流过程中，挂号收费人员需具备耐心，体现共鸣，准确把握患者的需求。

清晰简洁的表达

使用简单明了的语言，确保患者能够理解挂号和收费流程，避免使用专业术语。

非语言沟通的运用

以微笑、目光交流及身体动作，展现出友好与专业的服务风貌。

情绪管理

面对患者情绪激动时，挂号收费人员应保持冷静，有效管理自己的情绪，以平和的方式解决问题。

服务流程

整洁的着装

挂号工作人员需身着洁净、规范的工作服，维持职业风貌，以给病人留下深刻的好感。

手部清洁

保持手部清洁，勤用消毒剂，每次触摸患者或金钱之后务必洗手，有效防止交叉感染。

挂号收费人员的职责

04

挂号操作流程

01

着装整洁

医院挂号工作人员应身着规范的工作服饰，保持专业的姿态，为患者带来良好的初次体验。

02

语言礼貌

在与病患交谈之际，应采用谦恭的语言，例如“请”、“谢谢”，以维护交流中的尊敬与温馨氛围。

收费操作流程

倾听与同理心

在与病患交流过程中，挂号收费人员需细心聆听，表现出共情，洞察患者的实际需求。

清晰简洁的表达

使用简单明了的语言向患者解释流程和费用，避免使用医疗术语，确保信息准确传达。

非语言沟通的运用

运用微笑、目光交流及身体动作等非言语手段，展示出亲切和专业的服务风貌。

情绪管理

面对患者的情绪波动，挂号收费人员应保持冷静，采取适当措施缓和紧张情绪。

处理投诉与疑问

礼貌用语

运用“您好”、“请”、“谢谢”等谦逊词汇，体现职业素养与敬意。

耐心倾听

认真倾听患者需求，不打断，确保理解准确无误。

积极回应

对患者疑问给予积极回应，提供清晰、准确的信息。

保持微笑

以微笑的面容，用亲切的态度迎接每位患者，构建温馨的就医环境。

挂号收费人员的培训与考核

05

培训内容

统一着装

挂号工作人员需遵照医院要求穿戴统一制服，保持仪容整洁，展现专业风范。

佩戴工牌

工作人员需佩戴清晰可见的工牌，上面应有姓名、职位等信息，方便患者识别。

适宜的妆容

化妆需注重自然，力避浓艳，以体现温馨与专业的服务风貌。

考核标准

整洁的着装

挂号处工作人员需着装规范，保持服饰洁净，以维护专业形象，给病患带来正面感受。

手部清洁

保持手部清洁，定期洗手与使用消毒剂，以便在接触患者前确保手部卫生，降低交叉感染风险。

THEEND

谢谢