售后服务投诉处理表责任人反馈表.docVIP

适用情境

本工具适用于企业售后服务团队在处理客户投诉后，由具体责任人反馈投诉处理全过程的场景。通过规范化的反馈流程，保证投诉处理过程可追溯、结果可验证，同时为后续服务优化提供依据，适用于产品故障、服务体验、物流问题等各类售后投诉的责任人内部反馈环节。

操作流程

第步：接收并核对投诉信息

售后服务主管或客服专员将客户投诉（含投诉单号、客户基本信息、问题描述、诉求等）同步至对应责任人（如技术支持、区域服务等）。责任人需在收到投诉信息后1个工作小时内完成核对，确认投诉内容清晰、诉求明确，如有信息模糊需立即与客服专员沟通补充，保证后续处理方向准确。

第二步：制定处理方案并执行

责任人根据投诉类型（如产品质量、服务态度、售后响应等）分析问题根源，制定具体处理方案（如上门维修、产品更换、补偿措施、流程优化等）。方案需明确处理时限（如“24小时内联系客户”“3个工作日内完成维修”），并同步告知客户处理进度。执行过程中需详细记录沟通内容（如客户反馈、处理动作、时间节点等），保留相关凭证（如维修记录、签收单等）。

第三步：填写反馈表核心内容

投诉处理完成后，责任人需在《售后服务投诉处理表责任人反馈表》中逐项填写以下信息：

投诉处理概况：包括处理结果（如“已解决”“协商中”“无法解决”）、是否达成客户初始诉求、是否采取补偿措施及具体内容；

过程记录：详细描述处理过程中的关键动作（如“2024年5月20日10:00电话联系客户，确认故障现象”“2024年5月21日14:00完成上门维修并客户签收”）；

客户反馈：记录客户对处理结果的满意度（如“满意”“基本满意”“不满意”）、客户提出的意见或建议；

问题总结：分析投诉产生的根本原因（如“产品质量瑕疵”“服务流程漏洞”“信息传递误差”），并针对可优化环节提出改进建议（如“加强出厂质检”“完善售后响应机制”）。

第四步：提交反馈并归档

反馈表填写完成后，责任人需在1个工作日内提交至售后服务主管审核。主管确认信息完整、处理合规后，将反馈表与投诉原始资料（如投诉记录、沟通凭证、处理方案等）一并归档，保证后续追溯与统计分析。归档材料需按投诉单号分类保存，保存期限不少于2年。

反馈表模板

售后服务投诉处理表责任人反馈表

投诉基本信息

投诉单号：

客户姓名：*联系方式：*（脱敏处理）

投诉产品/服务：投诉类型：□质量□服务□物流□其他

问题描述（客户原话）：

处理过程记录

责任人：*所属部门：□技术□客服□售后□其他

处理措施：

□上门维修□产品更换□补偿（金额/形式：________）□流程优化□其他：________

关键时间节点及沟通记录：

1._________________________________________________________________________

2._________________________________________________________________________

3._________________________________________________________________________

处理结果与客户反馈

处理状态：□已解决□协商中□无法解决（原因：________________________）

客户满意度：□满意□基本满意□不满意（客户意见：____________________）

是否达成客户初始诉求：□是□否（原因：____________________________）

问题分析与改进建议

投诉根本原因分析：

_________________________________________________________________________

针对性改进建议：

_________________________________________________________________________

责任人签字：*日期：年月日

主管审核意见：

□同意归档□需补充说明（说明：____________________）

主管签字：*日期：年月日

使用要点

及时性要求：责任人需在投诉处理完成后24小时内提交反馈表，保证信息时效性；若处理周期较长（如复杂维修），需每48小时向主管同步进度。

信息准确性：反馈内容需与实际处理过程一致，避免主观臆断；客户联系方式等敏感信息需脱敏处理（如仅保留后4位），严禁泄露隐私。

闭环管理：对于“未解决”或“客户不满意”的投诉，责任人需在反馈表中明确后续跟进计划，并在3个工作日内提交二次处理结果。

改进落地：针对反馈表中提出的改进建议，售后服务团队需每月汇总分