柜面服务课程.pptVIP

;服务心态调整

服务意识提高

服务礼仪含义

服务礼仪之规范服务

服务礼仪之热情服务

;一.服务心态调整;如何调整心态;二.服务意识;服务中注意什么;;服务礼仪是在服务过程中对别人尊重的一种规范性形式;服务四要;;尊重:永不失敬人之意

沟通:了解-----理解------沟通

规范

互动:让对方认可接受

心态;仪表：是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。;庄重

简洁

大方;女士

;1、男士

(1)工作时间身着公司统一制服、领带。

(2)吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。

(3)手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。

(4)服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。

(5)领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

(6)衬衫袖口的长度应超出西装袖口lcm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。

(7)西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面lcm为宜。

(8)系黑色皮带。

(9)穿黑、深蓝、深灰色袜。

(10)着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。

;面部毛发修饰;手部:

不涂甲彩甲绘

创伤创破

指甲长度

口腔异味

体味勤换衣

使用香水

;1.体现整体划一.规范服务

2.自我尊重.爱岗敬业

3.化妆上岗注意什么?

淡妆

各部位的协调

化妆要避人;;共性与禁忌;共性与禁忌;着装的要求;饰品佩戴;;禁忌;标准站姿;标准行姿;标准坐姿;坐姿注意点;不良坐姿;微笑是自信的象征

微笑是礼仪修养的充分展现

微笑是合睦相处的反映

微笑是心理健康的标志

;眼神的运用;手势;手臂姿势;社交中常见礼节;距受礼者约一米，

两足立正，上身稍向前倾，

伸出右手，四指并齐，拇指张开

与对方相握，微摇几下，然后松开

;握手的要领;握手的力度;

;手套式的握手;不正确的握姿;并行的礼节;门向外开时：

先敲门，打开门后把???门把手，站在门边，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。

门向内开时

敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客户说“请进”并施礼。轻轻关上门，请客人入坐。

(情景模拟)敲门-进门-点头示意-入座-寒暄-递解物品-递笔签字-道别-出门(站.坐.行.微笑.眼神.手势.助臂.握手.递接.并行礼.2人练习)

规则:每组选定一个组长.可选派3-5人进行模拟演练.介绍故事情节.

;热情服务礼貌服务;热情服务;礼貌服务的具体表现;服务规范及流程;感恩的心