购买行为与购买决策.ppt

*第1页，共25页，星期日，2025年，2月5日第三章消费者购买行为与购买决策第一节消费者购买决策与购买决策过程一、购买决策概述1、概念购买决策：就是购买目的的确立，购买手段的选择和购买动机的取舍的过程。*第2页，共25页，星期日，2025年，2月5日2、购买决策内容：*第3页，共25页，星期日，2025年，2月5日3、购买角色：影响者发起者使用者购买者决策者购买决策*第4页，共25页，星期日，2025年，2月5日问题：举例说明营销人员应了解影响购买决策的上述五种角色的意义？*第5页，共25页，星期日，2025年，2月5日案例分析开心洗发精阿娜达公司曾经推出“开心洗发精”时，将目标消费者设定为10—15岁的女孩，电视广告女主角看起来一副高中生模样，十分俏丽可爱，广告主题曲“开心女孩”也广受欢迎。然而，令公司不解的是，“开心洗发精”的销路始终不理想。*第6页，共25页，星期日，2025年，2月5日对于任一产品来说，不畅销的原因可能有很多。在此案例中，如果从消费者的购买角色来看，主要原因是广告商把购买者与使用者没有区别开。一般来说，10---15岁的女孩正是中学生阶段，她们通常都没有离家在外过独立的生活，而家中洗发精的购买者通常是妈妈。在此案例中，“开心洗发精”的广告只打动了“使用者”而非“购买者”，所以对销路造成了障碍。*第7页，共25页，星期日，2025年，2月5日案例购买空调小李大学毕业后来到广州工作，不久，便建立了小家庭。夫妻俩，一个在研究所工作，一个在机关就职。由于天气炎热，便打算买一台空调。但他俩对空调不很了解，只好到处打听，还跑了好几家商店，掌握了大量的相关信息，并对各种信息进行分析、比较、综合和归纳，最后决定买一台海尔单制冷空调。小李是青岛人，远离家乡和亲人，对家乡的人和物有特殊的感情。确定了购买海尔空调后，他们立即行动起来，先去离家较近的几家商店了解销售服务情况，最后选中了海尔专卖店，高高兴兴地买了一台海尔空调。小李购买空调经历了那些过程？*第8页，共25页，星期日，2025年，2月5日二、购买决策过程*第9页，共25页，星期日，2025年，2月5日确认需要缺货不满意新需要相关产品新产品营销因素*第10页，共25页，星期日，2025年，2月5日信息搜集个人来源商业来源公共来源经验来源*第11页，共25页，星期日，2025年，2月5日方案评价最大满意原则相对满意原则遗憾最小原则预期满意原则购买决策*第12页，共25页，星期日，2025年，2月5日购买后的评价满意不满意宣传不宣传行动不行动公开行动私下行动进行投诉诉之法律媒体披露要求退换抵制购买告诫他人购后行为*第13页，共25页，星期日，2025年，2月5日怎样才能让顾客满意当你下了飞机回家准备开门时，却发现没有了钥匙。你去找到航空公司，接待人员却说：“这绝不可能，如果您忘在飞机上，清洁员肯定会把它交给我们的。”这样的回答正确吗？*第14页，共25页，星期日，2025年，2月5日使顾客满意不是最终目的，使顾客的满意超过其预期才是双赢的真谛。*第15页，共25页，星期日，2025年，2月5日怎样才能消除顾客的不满意呢四名来自欧洲的MBA学员到位于美国亚利桑那州菲尼克斯的酒店参加服务营销理论研讨会。他们想在即将离开酒店前往机场的那个晚上到酒店的游泳池里放松地度过几个小时。但是，当他们下午来到游泳池时，被礼貌地告知游泳池已经关闭了，原因是为了准备晚上的一个招待会。这些学员向招待员解释说，晚上他们就将回家，这是他们唯一可以利用的一点时间了。*第16页，共25页，星期日，2025年，2月5日听完他们的解释后，这个招待员让他们稍微等一下。过了一会，一个管理人员来到他们身旁解释道，为了准备晚上的酒会，游泳池不得不关闭。但他接着又说，一辆豪华轿车正在大门外等着接待他们，他们的行李将被运到Biltmore酒店，那里的游泳池正在开放，他们可以到那里游泳。至于轿车费用，全部由本店承担。这四名学生感到非常高兴。这家酒店给他们留下了非常深刻的印象，也使他们乐于到处传颂这一段服务佳话。*第17页，共25页，星期日，20