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景区游客走失应急预案

作为景区运营的核心环节之一，游客安全始终是我们工作的底线。每年旅游旺季，景区人流量大、地形复杂，老人、儿童或特殊群体游客因跟错队伍、专注游览、方向感缺失等原因走失的情况偶有发生。一旦处理不当，不仅可能延误救援时机，更会给游客家庭带来极大焦虑，甚至影响景区口碑。为最大程度降低游客走失风险，保障游客生命安全与财产权益，结合多年运营经验与行业规范，特制定本应急预案。

一、总则：明确目标与原则，筑牢安全底线

1.1预案目的

本预案旨在通过标准化、流程化的应急响应机制，实现“快速定位走失游客、安全高效实施救援、最大程度降低游客心理伤害”三大目标。具体来说，当游客走失信息确认后，需在30分钟内启动全面排查，2小时内完成核心区域搜救覆盖，4小时内给出明确进展反馈（特殊复杂地形可延长至6小时），确保“不遗漏一个细节、不延误一分钟”。

1.2适用范围

本预案适用于景区范围内所有游客走失场景，包括但不限于：

14周岁以下儿童（尤其是3-8岁无自主行动能力的低龄儿童）；

65周岁以上老人（尤其是患有阿尔茨海默症、视力听力障碍等特殊群体）；

语言沟通障碍者（如外籍游客、方言口音较重者）；

因突发疾病、情绪失控导致的意外走失。

1.3基本原则

生命优先：所有应急行动以保障走失游客人身安全为最高准则，优先排查悬崖、水域、密林等高危区域；

快速响应：建立“发现-报告-处置”的分钟级响应机制，避免因信息滞后扩大风险；

分工协作：明确各岗位责任边界，避免“多头指挥”或“责任真空”；

人文关怀：在救援过程中同步关注走失游客及家属的心理状态，减少二次伤害。

二、组织架构：分工明确，构建高效协作网络

为确保应急行动有序开展，需提前组建“1+5”应急指挥体系（1个指挥组+5个专项工作组），所有成员需熟悉景区地图、掌握基础急救技能，并定期参加模拟演练。

2.1应急指挥组（总负责人：景区安全主管）

统筹全局：接到走失报告后5分钟内启动预案，协调各工作组资源；

决策部署：根据走失游客特征（年龄、衣着、健康状况等）制定搜救方案，如低龄儿童重点排查游乐设施区、老人重点排查休息亭与标识模糊路段；

信息上报：每30分钟向景区管理层汇报进展，必要时联系属地公安、消防等外部力量。

2.2现场搜救组（成员：安保员、导游、护林员）

第一时间赶赴走失游客最后出现区域，按“中心辐射法”展开排查：以最后目击点为圆心，向周边200米范围分3组（东、南、西/北）地毯式搜索；

携带扩音器、强光手电、急救包等工具，重点检查草丛、转角、未开放区域（需确认无安全隐患后进入）；

与监控组实时联动，根据监控画面调整搜索路线。

2.3监控联络组（成员：监控室值班员、广播员）

调取走失时间前后1小时的监控录像，重点排查入口、分叉路口、热门景点等人员密集区，标记游客移动轨迹；

每10分钟向指挥组同步监控线索（如“10:15在樱花大道左转，10:20未出现在牡丹园入口”）；

通过景区广播系统循环播放寻人信息，内容需包含：走失者姓名（或“小朋友/叔叔”等代称）、体貌特征（如“穿红色羽绒服、戴黄色帽子”）、最后出现时间地点、联系电话（景区24小时客服电话+现场负责人手机），每轮广播间隔不超过5分钟。

2.4家属安抚组（成员：客服专员、志愿者）

第一时间与走失游客同行家属建立联系，安抚其情绪（如“我们已经启动应急方案，安保人员正在全力搜索，请您先到游客中心休息，喝杯热水”）；

详细记录走失者信息：近期照片（如有）、身高体重、是否佩戴特殊物品（如助听器、儿童定位手表）、是否有过敏史或基础疾病；

每15分钟向家属反馈一次进展（如“监控显示10:30在月季园出现，搜救组已前往核查”），避免因信息不透明加剧焦虑。

2.5后勤保障组（成员：行政人员、保洁员）

准备应急物资：备用对讲机（确保各搜救组通讯畅通）、毛毯（应对低温天气）、小零食（安抚儿童情绪）、纸笔（供特殊群体书写信息）；

引导无关游客避让搜救路线，避免围观阻碍行动；

若需外部支援（如调用无人机、联系派出所），负责协调车辆、通讯设备等资源。

三、应急流程：分阶段推进，环环相扣抓关键

3.1发现与报告阶段（0-10分钟）

发现渠道：游客走失可能通过三种方式被发现：同行家属主动求助、工作人员巡查时注意到单独滞留的老人/儿童、监控室值班员通过画面异常（如儿童长时间在角落哭泣、老人反复在路口徘徊）预警。

报告要求：发现者需立即拨打景区24小时应急电话（如“安保部张主管：1381234”），报告内容必须包含：走失者大致年龄、衣着特征、最后出现的具体位置（精确到“百合亭东侧50米”）、同行人数及联系方式。

注意事项：若走失者为儿童，需重点询问“是否穿开裆裤”“是否佩戴姓名贴”等细节；若为老人，需确认“是否携带手机”“是否记得家属电话”，这些信息往往