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呼叫中心客户服务标准操作规程

一、前言

本规程旨在规范呼叫中心客户服务人员（以下简称“客服人员”）的日常工作行为，确保为客户提供专业、高效、一致且富有同理心的服务体验，提升客户满意度与忠诚度，树立公司良好品牌形象。本规程适用于呼叫中心所有在岗客服人员。

二、服务理念与原则

1.客户至上：始终将客户需求放在首位，以解决客户问题、满足客户期望为工作核心。

2.专业规范：严格遵守服务流程与标准，展现专业的职业素养。

3.积极主动：主动了解客户需求，预见潜在问题，并积极提供解决方案。

4.真诚耐心：以真诚的态度对待每一位客户，耐心倾听，细致解答。

5.准确高效：确保信息传递准确无误，以高效的方式处理客户事务。

6.保密原则：严格遵守公司保密规定，保护客户个人信息及公司商业秘密。

三、岗前准备与环境要求

1.仪容仪表：着装整洁规范，精神饱满，保持良好职业形象。

2.设备检查：每日上岗前，检查耳机、麦克风、电脑系统、网络连接等是否正常运作，确保通讯畅通。

3.系统准备：登录客服系统、知识库等必要工具，确保随时可用。

4.环境整理：保持工位整洁有序，营造安静、专注的工作环境。

5.心态调整：以积极、热情、平和的心态投入工作，做好迎接客户咨询的准备。

四、电话接听与规范用语

1.接听及时：电话铃响三声内必须接听，避免让客户久等。

2.开场白规范：

*标准问候：“您好，[公司名称]客服[工号/姓名]，很高兴为您服务。请问有什么可以帮到您？”

*如遇忙线或系统问题导致接听延迟，应首先致歉：“非常抱歉让您久等了，您好，[公司名称]客服[工号/姓名]，很高兴为您服务。请问有什么可以帮到您？”

3.通话中的规范：

*积极倾听：专注听取客户陈述，适时回应（如“嗯”、“是的”、“我明白了”），不随意打断客户。

*准确记录：对客户提出的关键信息（如姓名、联系方式、问题描述等）进行准确记录。

*清晰表达：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语调亲切自然，避免使用口头禅或模糊不清的词语。

*专业术语：如必须使用专业术语，需向客户进行简明解释。

*尊称使用：对客户统一使用“您”等尊称。

4.电话转接：

*如确需转接电话，应先向客户说明原因，并告知转接至哪个部门或哪位同事。

*获得客户同意后进行转接，并在转接过程中向客户致歉等待。

*若转接失败或目标人员无法接听，应及时回告客户，并主动提供其他解决方案。

5.结束通话：

*确认客户问题已得到解答或处理方案已明确，主动询问：“请问还有其他可以帮到您的吗？”

*得到客户否定答复后，感谢客户来电：“感谢您的来电，祝您生活愉快/工作顺利，再见！”

*待客户挂断电话后，方可结束通话，避免让客户听到挂断后的声音。

五、客户咨询与问题处理

1.认真倾听：全面了解客户咨询的内容或所反映的问题，不遗漏关键信息。

2.准确理解：对于客户表述不清晰的地方，应礼貌地进行确认和引导，确保准确理解客户意图。例如：“您的意思是……对吗？”

3.分析问题：根据客户描述及所掌握的知识，快速判断问题类型及解决方案。

4.提供方案：

*对于能够立即解答的咨询，应提供准确、简洁的信息。

*对于需要核实或处理的问题，应告知客户处理流程和预计时限，并承诺回复。例如：“您反映的这个问题，我需要进一步核实，请您留下联系方式，我们会在[具体时限，如X个工作日内]给您回电。”

*提供多种解决方案供客户选择（如适用），并客观说明各方案的优劣。

5.投诉处理：

*保持冷静与耐心，无论客户情绪多么激动，均不得与客户发生争执。

*先安抚客户情绪，表示理解和歉意（即使责任不在我方，也应为客户的不良体验致歉）。例如：“非常抱歉给您带来了不好的体验，我们一定会认真处理您的问题。”

*详细记录投诉内容、客户诉求及联系方式。

*按照投诉处理流程及时上报或转办，并跟踪处理进度。

*在承诺时限内将处理结果反馈给客户，并再次致歉。

六、通话结束后工作

1.记录总结：及时、准确、完整地将通话内容、客户信息、问题描述、处理结果及后续跟进事项录入客服系统或指定表格。

2.工单处理：对于需要后续跟进的问题，按规定创建、流转或跟进工单，确保问题得到闭环处理。

3.系统整理：确保客服系统及相关工具处于正常状态，为下一通电话做好准备。

七、服务禁忌与注意事项

1.严禁与客户发生争执、争吵或使用不礼貌语言。

2.严禁对客户进行人身攻击、讽刺、挖苦或嘲笑。

3.严禁推诿责任或对客户说“不知道”、“没办法”、“这不是我的事”等不负责任的话语。如确实无法回答，应说明情况并承诺协助查询