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酒店餐饮服务员岗位操作规程

一、总则

本规程旨在规范酒店餐饮服务员的日常工作行为，确保为宾客提供优质、高效、专业的餐饮服务，提升宾客满意度，维护酒店良好声誉。本规程适用于酒店内所有餐饮服务岗位人员，包括但不限于餐厅服务员、宴会厅服务员、酒吧服务员等。所有餐饮服务人员必须严格遵守本规程，以“顾客至上，服务第一”为宗旨，秉持积极、热情、细致、周到的服务理念。

二、餐前准备

（一）个人准备

1.仪容仪表：按酒店规定着装，制服干净整洁、熨烫平整，纽扣齐全并扣好。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。发型整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁，不涂有色指甲油。

2.个人卫生：勤洗手，保持手部清洁无异味。上岗前不吃有异味的食物，保持口腔清新。

（二）环境准备

1.区域清洁：负责本服务区域的清洁卫生，包括地面、桌面、椅面、窗台、镜面、绿植等，确保无灰尘、无污渍、无水渍、无杂物。

2.设施检查：检查区域内照明、空调、通风、音响等设施设备是否正常运转，如有异常及时上报。检查餐桌、餐椅是否稳固，有无破损。

3.氛围营造：根据营业时间和餐厅定位，提前开启照明、空调，调节至适宜温度和亮度。如需播放背景音乐，应选择轻柔、舒缓的曲目，音量适中。

（三）物品准备

1.餐具准备：根据预订情况和座位数量，准备充足、洁净的餐具（碗、碟、盘、杯、筷、勺等）。餐具需经过严格清洗消毒，确保无油污、无指纹、无水痕。按照标准摆台要求进行摆放，确保整齐划一。

2.布草准备：准备干净、平整的台布、口布、餐巾、椅套等布草，确保无破损、无污渍、无毛发。

3.服务用品准备：检查并补充服务托盘、菜单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、牙签、纸巾、调味品（盐、胡椒、酱油、醋等）、垃圾桶等服务用品，确保其充足、洁净、可用。

4.酒水饮料准备：熟悉当日供应的酒水饮料品种、价格及特点。检查吧台或备餐柜内酒水饮料的库存、保质期，确保供应充足。准备好相应的酒杯，并擦拭干净。

（四）餐前会

准时参加班前会，认真听取管理人员对当日工作安排、预订信息、特色菜品、主推酒水、注意事项等内容的讲解，并做好记录。明确当日工作重点和个人分工。

三、迎宾与接待服务

（一）迎宾

1.主动迎接：当宾客走近餐厅入口约一米距离时，迎宾员或区域服务员应主动上前，面带微笑，使用规范问候语（如：“您好，欢迎光临！”“晚上好，请问有预定吗？”）。

2.询问预订：礼貌询问宾客是否有预订，如有预订，应快速查阅预订记录，确认预订信息（姓名、人数、桌号、时间等）。

3.无预订引导：如无预订，根据餐厅上座情况和宾客人数，合理安排座位，主动询问宾客偏好（如：“请问您几位？喜欢靠窗的位置还是安静一点的位置？”）。

（二）引座

1.引导方式：走在宾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，不时回头示意宾客。使用手势引导，避免用手指指点。

2.拉椅让座：到达餐桌旁，主动为宾客拉椅让座（女士、老人、儿童优先）。待宾客入座后，将椅子轻轻推至合适位置。

（三）入座服务

1.递铺餐巾：待宾客入座后，主动为宾客打开餐巾，并轻轻铺在宾客膝上。如宾客暂时离席，应将餐巾叠好放在餐位左侧或椅面上。

2.上茶/水：根据餐厅规定或宾客需求，为宾客提供迎宾茶或冰水。斟倒时，从宾客右侧进行，商标朝向宾客，注意控制水量，避免溢出。

3.呈递菜单：将干净整洁的菜单、酒单（如有）双手呈递给每位宾客，一般从主宾开始，依次顺时针进行。菜单打开至第一页或推荐页面。

四、点餐与点酒服务

（一）介绍与推荐

1.主动询问：待宾客浏览菜单片刻后，主动上前询问：“请问现在可以为您点餐了吗？”或“请问有什么需要为您介绍的吗？”

2.菜品介绍：熟悉菜单上所有菜品的名称、主要原料、口味特点、烹饪方法、价格及典故。根据宾客的口味偏好、饮食习惯、消费预算等，主动、热情地推荐特色菜品、时令菜品和促销菜品。介绍时语言清晰、准确、生动，避免使用含糊或不确定的词汇。

3.酒水推荐：根据宾客所点菜品的风味，或宾客的饮酒习惯，推荐合适的酒水饮料。介绍酒水时，说明其产地、香型、口感特点及搭配建议。

（二）记录与确认

1.准确记录：使用点菜单，清晰、准确地记录宾客所点菜品、酒水的名称、规格、数量、特殊要求（如：少辣、免葱、分餐等）。字迹工整，避免涂改。

2.复述确认：点单完毕后，应向宾客复述所点内容，包括菜品名称、数量、特殊要求、酒水种类及数量、总金额（可选），确保无误。如：“您好，您点的是……请问还有其他需要吗？”

3.特殊处理：对于宾客的特殊dietaryrequirements（如素食、清真、过敏食材等），应特别关注并准确传达给厨房，必要时与厨房沟通确认。

（三）下单传递

将点菜单迅速、准确地分送至厨房和吧台。确保单据信息清晰，传递及时，避免延误。