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保险理赔纠纷处理工作规范

第一章总则

第一条目的与依据

为规范保险理赔纠纷处理工作，保障保险合同当事人的合法权益，提高理赔服务质量，维护公司信誉及保险市场秩序，依据《中华人民共和国保险法》、《保险消费投诉处理管理办法》及公司相关规章制度，特制定本规范。

第二条适用范围

本规范适用于公司所有保险产品在理赔环节中发生的，因保险合同条款理解、责任认定、赔付金额、理赔时效等问题引发的客户与公司之间的争议处理。公司各级理赔机构、客服部门及相关人员处理此类纠纷时，均应遵循本规范。

第三条基本原则

处理理赔纠纷应遵循以下原则：

（一）依法合规原则：严格依照国家法律法规、监管规定及保险合同条款处理纠纷。

（二）客户至上原则：以客户为中心，充分尊重客户的合理诉求，耐心倾听，积极沟通。

（三）客观公正原则：基于事实和证据，不偏袒任何一方，做出公平合理的判断。

（四）及时高效原则：迅速响应客户诉求，在规定时限内妥善处理，避免纠纷升级。

（五）专业诚信原则：以专业的知识和技能提供服务，恪守诚信承诺。

第二章组织与职责

第四条纠纷处理部门

公司客户服务部（或指定专门的理赔纠纷处理岗）为理赔纠纷处理的牵头部门，负责纠纷的统一受理、协调、跟踪、反馈及总结归档。理赔部门、法务部门、产品部门等相关部门应予以配合与支持。

第五条岗位职责

（一）受理岗：负责接收客户的纠纷诉求，进行初步登记、安抚，并引导客